10 punten voor het optimaliseren van je fulfillmentstrategie

De eerste ervaringen van een nieuwe klant zijn in veel gevallen bepalend. Om deze nieuwe klant een terugkerende klant te laten worden zet je daarom sterk in op je geleverde service. Minstens zo belangrijk, zo niet belangrijker, is hoe de ervaringen zijn met de orderafhandeling. Op tijd leveren en de kosten van de levering zo laag mogelijk houden zijn daarin belangrijke aandachtspunten. 10 aandachtspunten voor het optimaliseren van je strategie.

1. Snelheid
   Snelheid betekent tevredenheid. Tevredenheid betekent minder kosten aan de te leveren after-service. Eén van de manieren om meer snelheid te creëren is real-time verwerking van orders. Klanten worden direct op de hoogte gebracht van de orderstatus en kunnen online de bezorging volgen. Snelheid betekent in deze gevallen ook minder tijd voor de consument zich te bedenken.
2. Kosten voor opslag
   Heb je een goed beeld van de huidige opslagkosten? De kosten zullen voor een belangrijk deel afhangen van hoe de voorraad wordt aangeleverd. Per container, palet of per stuk? Zoek naar mogelijkheden orders sneller af te handelen en voorraad minder lang op de plank te hebben liggen.
3. Bekijk de huidige verzendmethode
   Verstuur je snel en duurder of langzaam en goedkoper? Deze afweging zul je ongetwijfeld meerdere malen maken. Denk er aan dat tragere verzending kan betekenen dat de kosten voor de klantenservice zullen toenemen. Langzamere verzending kan daarnaast resulteren in ontevreden klanten en negatieve (online) recensies.
4. Locatie van opslag
   Lever je op grotere schaal aan het buitenland of moet je dagelijks winkels voorzien van nieuwe voorraad dan is het goed na te gaan of de huidige locatie van opslag wel de meest efficiënte is. Zowel de locatie als de transportkosten kunnen bijdragen aan onnodig hoge kosten.
5. Retouren
   Is het huidige fulfillmentproces ingericht op het efficiënt afhandelen van retourneringen? Bekijk de mogelijkheden om kosten omlaag te brengen door voorzieningen en materialen te hergebruiken.
6. Internationalisering
   Markten worden globaal dus ook de levering aan het buitenland wordt een reële optie. Zijn de huidige processen zo ingericht dat deze ook geschikt zijn voor buiten Nederland of Europa? Neem de processen onder de loep zodat je niet achter de feiten aan loopt.
7. Software
   Op het gebied van e-commerce wordt de rol van software steeds groter. Orders moeten kunnen worden geplaatst, betalingen moeten worden verricht en verwerkt, service aan de klant moeten worden geleverd en voorraden moeten worden beheerd. Daarnaast dienen softwarepakketten de mogelijkheden van statistische analyse en andere CRM-opties te bieden. Zijn al deze mogelijkheden gekoppeld en worden ze al volledig benut? Het laten liggen van mogelijkheden remt mogelijk de groei.
8. Service
   Al meerdere malen genoemd als bepalende factor: De service aan de klant. Ga na of deze service voldoet aan de verwachtingen en of deze processen intern kunnen worden verbeterd. Bied je productadvies per telefoon? Verwacht de klant een 24×7 ondersteuning via een chat? Is er op dit moment wel voldoende capaciteit in huis de gevraagde service te leveren?
9. Advies
   Wanneer het fulfillmentproces is uitbesteed aan een externe partij is het noodzakelijk geregeld te kijken naar optimalisatie. Zijn ze niet in staat te adviseren of af te stemmen op de eisen dan is herinrichting met een nieuwe partij een serieuze optie.
10. Integratie
    Wordt er op het gebied van verzending met meerdere verschillende partijen samengewerkt ga dan na of deze op dit moment optimaal samenwerken. Zijn ze daarnaast, niet onbelangrijk, in staat systemen en softwarepakketten te koppelen voor optimale uitwisseling van informatie?