Vijf inzichten in het gebruik van digitale media door 65+’ers

Uit onderzoek blijkt dat de online conversie van 65+’ers met 35 procent kan worden verhoogd, puur door de gebruikerservaring voor deze doelgroep te optimaliseren (Jackob Nielsen, N/Ng). Maar waar moeten bedrijven bij het ontwikkelen en optimaliseren voor 65+’ers op letten? Hebben oudere media gebruikers echt andere verwachtingen dan de gemiddelde volwassene?

Het onderzoeksbureau Digiplus deed een kwalitatief onderzoek onder 24 Nederlandse 65+’ers om antwoord te krijgen op deze en meer vragen. De conclusie: 65+’ers vormen een unieke doelgroep wat betreft digitale media. Hun wensen, behoeften en verwachtingen zijn fundamenteel anders dan die van jongere volwassenen.

65+’ers vormen een unieke doelgroep wat betreft digitale media.

In dit artikel worden vijf waardevolle inzichten in het mediagebruik van 65+’ers nader toegelicht.

1. Voorkeur voor de tablet

65+’ers hebben een duidelijke voorkeur voor de tablet. Dit lijkt op het eerste gezicht geen verschil te zijn met andere leeftijdsgroepen, maar de motivatie achter deze voorkeur is opvallend.

De tablet ligt altijd binnen handbereik en is in één keer opgestart. De tablet is meestal gekoppeld aan de woon- of eetkamer. Hierdoor wordt het apparaat er sneller bij gepakt dan een vaste computer in de studeerkamer of op een andere verdieping.

Het touch interface van de tablet vermindert de kans op fouten. Een computer gaat vaak samen met veel knoppen, meldingen en allemaal opties waar 65+’ers niet bekend mee zijn. Hierdoor ontstaat onzekerheid en is men bang iets ‘kapot’ te maken. De minimalistische hardware van de tablet is over het algemeen duidelijk en voelt daardoor veilig. De smartphone heeft een vergelijkbaar simpel design, echter is deze voor de 65+’er te klein.

Het gebruik van apps is overzichtelijk en doelgericht. Het concept internet en websites is vaak zeer abstract voor mensen die pas op een late leeftijd in aanraking zijn gekomen met nieuwe technologieën. Dit zorgt ervoor dat ook het gebruik en met name het navigeren van websites als complex wordt ervaren. Apps zijn over het algemeen minder complex en worden als doelgericht ervaren.

Ondanks de duidelijke voorkeur van 65+’ers voor de tablet zijn veel websites hier nog niet voor gebouwd. Het bezoeken van websites op de tablet is vaak een uitdaging waarbij weinig rekening wordt gehouden met de oudere doelgroep. Zo missen 65+’ers bijvoorbeeld vaak het overzicht wanneer een website niet volledig in beeld staat en worden klikbare elementen niet herkend of zijn deze te klein, waardoor men gefrustreerd raakt.

“De iPad is voor mij een apparaat zoals een wasmachine. Hij moet het gewoon doen.” Tine, 67 jaar

2. Onzekerheid

Ouderen voelen zich vaak gedwongen om over te stappen naar de ‘digitale wereld’. Wanneer de nodige begeleiding ontbreekt, ontstaat er onzekerheid over hun eigen kunnen. Daarnaast zorgt het gebrek aan ervaring ervoor dat 65+’ers snel sceptisch of zelfs wantrouwig zijn tegenover websites en online content.

Het gebrek aan ervaring zorgt ervoor dat 65+’ers snel sceptisch zijn tegenover websites en online content.

Mediamakers kunnen op verschillende manieren rekening houden met de onzekerheid van 65+’ers.

Vertrouwen is de basis van elke relatie. Iemands vertrouwen winnen kan pas echt als je de gebruiker het gevoel geeft dat hij je een beetje kent. Wees daarom zo transparant mogelijk. Transparantie creëer je door onder andere het weergeven van een fysiek kantooradres en telefoonnummers. Ook foto’s van werknemers wekken vertrouwen op, blijkt uit reacties als: ‘Die vrouw van de foto moet ook nog haar gezicht laten zien in de supermarkt, dus het zit vast wel goed.’

Verwoord duidelijk wat de 65+’er kan verwachten en streef dit na. Het vertrouwen gecreëerd door een eigen, goede ervaringen is zeer sterk. Echter dit vertrouwen vermindert ook snel als er een keer iets mis gaat of als er een teleurstelling plaats vindt. Verwoord daarom duidelijk wat de 65+’er kan verwachten en voer dit ook uit zonder ongewenste verrassingen.

Bied begeleiding en zorg voor voldoende feedback. Op momenten dat het niet goed gaat, hebben 65+’ers zoals elke gebruikersgroep duidelijke instructies nodig over hoe zij hun fouten kunnen herstellen of beter nog hoe zij deze kunnen voorkomen. Echter is feedback ook belangrijk, wanneer het wel goed gaat. De 65+’er heeft dan meer behoefte aan bevestiging dan de jongere volwassenen.

Zorg voor herkenning. Voor meer zekerheid zijn 65+’ers vaker op zoek naar herkenning en een betrouwbare omgeving dan jongere gebruikers. Indien een digitaal media-product niet bekend is, wordt er bijvoorbeeld gezocht naar een AVR-kenmerk of bekende partners.

‘Met sommige dingen word je buitengesloten, zo heeft de overheid vaak geen papieren formulieren meer en word je gedwongen alles digitaal te doen. Maar vaak weet ik gewoon niet hoe dat moet.’ Robert, 70 jaar

3. Weinig geduld

65+’ers verwachten over het algemeen dat digitale media hen voordelen brengt door (1) handelingen mogelijk te maken die eerst niet konden en/of (2) handelingen efficiënter te maken. Indien een digitaal product hier niet aan voldoet is de negatieve gebruikservaring bijna niet meer te compenseren.

65+’ers verwachten over het algemeen dat digitale media hen voordelen brengt.

Op deze manier kun je een negatieve gebruikservaring voorkomen.

Zorg dat uw digitale product van toegevoegde waarde is. Wanneer dit niet het geval is en bijvoorbeeld een formulier op papier invullen sneller gaat dan op de computer, dan is de meerwaarde van het digitale medium onvoldoende.

Vermijd overbodige stappen en te veel extra’s. Het ongeduld zit niet alleen in wachtmomenten, maar ook in overbodige stappen en extra’s.

Zorg voor feedback en begeleiding. Zorg dat er na een handeling feedback volgt als er iets fout gaat, maar zeker ook wanneer iets goed gaat. Moet een oudere gebruiker wachten? Vermeld dan duidelijk waarom het even duurt. Bied daarnaast een laagdrempelige manier om begeleiding op te vragen.

‘Wachten is zonde van de tijd. Ook oudere mensen hebben veel te doen. Bedrijven kunnen er niet vanuit gaan dat we alle tijd hebben.’ Frieda, 68 jaar

4. Onvoldoende overzicht en inzicht

Vaak mist de 65+’er overzicht en inzicht in de structuur van een website of app. Ze onthouden de navigatiestappen, maar zodra hier verandering in komt moeten ze alle stappen opnieuw aanleren. Om overzicht en inzicht te bieden kunt u rekening houden met de volgende punten.

65+’ers missen vaak overzicht en inzicht in de structuur van een website of app.

Houd het simpel. Dit geldt voor zowel de navigatie als voor de content. Oudere gebruikers hebben moeite met het scannen van content. Waar jongere volwassenen de ervaring en behendigheid hebben om snel de inhoud van een website te kunnen overzien, analyseren de 65+’ers vaak elk onderdeel apart.

Laat zien waar de gebruiker zich bevindt. Oudere gebruikers hebben vaak een gevoel van desoriëntatie op een website. Een duidelijk navigatiepad, de mogelijkheid tot teruggaan, goede feedback en duidelijke knoppen zorgen voor een betere oriëntatie bij 65+’ers.

5. Een andere belevingswereld

Websites houden onvoldoende rekening met de beleving ven voorkeuren van oudere gebruikers. Hierdoor voelen 65+’ers zich vaak niet aangesproken door websites die inhoudelijk wel interessant voor hun zouden zijn.

Wek vertrouwen en interesse met het grafisch ontwerp. Net als jongere gebruikers vinden 65+’ers een aansprekend ontwerp belangrijk. Een goed ontwerp zorgt enerzijds voor herkenbaarheid en wekt vertrouwen, anderzijds geeft het zekerheid dat men op de juiste plek is. Het grote aanbod op het internet kan nogal overweldigend zijn voor de 65+-gebruikers en de juiste uitstraling helpt bij de keuze voor een website.

‘Ik voel me vaak een vreemdeling in een wereld die niet voor mij gemaakt is.’ Robert, 70 jaar

Samenvattend

Wanneer elke ontwerper rekening zou houden met de tabletvoorkeur, de onzekerheid, het weinige geduld, het onvoldoende overzicht en inzicht en de andere belevingswereld van de oudere mediagebruiker, zal de gemiddelde gebruikerservaring flink stijgen. Met als gevolg dat ook de online-koopkracht van de oudere gebruiker omhoog zal gaan. Deze ervaring wordt bereikt door de gebruiker nauw te betrekken bij het ontwikkel- of optimalisatieproces en bij elke kleine of grote stap de 65+’er in het achterhoofd te houden.