-

Vijf technologieën voor omnichannel retailing

Het retaillandschap is in de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Klanten willen altijd en overal in staat worden gesteld om producten aan te kopen en geleverd te krijgen. De uitdagingen die verkoop via meerdere kanalen – ofwel omnichannelretailing – aan de achterkant met zich meebrengt, blijven echter onderbelicht.

Hoe kunnen retailers volledig inzicht in hun voorraden krijgen, zich een beter beeld van de klantvraag binnen de verschillende kanalen vormen en voor een optimale levering zorgen? We beschrijven de vijf distributietechnologieën die optimaal moeten samenwerken voor een succesvolle omnichannelstrategie.
 
Omnichannel order management
Om klanten in ieder verkoopkanaal zo snel en optimaal mogelijk te bedienen, is het cruciaal om volledig inzicht in de totale voorraad te hebben. Een omnichannel order managementoplossing bepaalt op basis van vooraf ingegeven regels – zoals beschikbaarheid, distributiekosten en personeelsbezetting – vanuit welke voorraad (winkel of distributiecentrum) een order verwerkt dient te worden. Bijvoorbeeld directe verzending vanuit het centrale distributiecentrum naar een pick-up point of thuisbezorging van een online bestelling vanuit de dichtstbijzijnde fysieke winkel. De ingevoerde distributieregels bieden volledige controle op zowel bedrijfs- als winkelniveau, waardoor een consistent serviceniveau wordt gegarandeerd.

Store fulfillment
Om orders uit andere kanalen vanuit de fysieke winkelvoorraad te verwerken, dient in store fulfillmentvoorzieningen te worden geïnvesteerd. Met deze technologieën is het mogelijk om het winkelmagazijn als ‘mini-distributiecentrum’ in te zetten en te zorgen dat binnenkomende orders worden geregistreerd, voldoende arbeidskracht voorhanden is om orders te verwerken, orders worden gepickt, verpakt en verzonden en zowel de klant als de interne organisatie melding krijgt van verzending. Een goed store fulfillmentsysteem voorziet in alle mogelijke distributievormen, zoals aankoop online/afhalen in de winkel, aankoop online/levering aan huis, aankoop in winkel A/afhalen in winkel B en retourzendingen naar winkel of distributiecentrum.
broeckefoto

Store inventory management
Het succes van store fulfillment en omnichannel order management staat of valt met de nauwkeurigheid van de winkelvoorraad. Om volledig inzicht in de beschikbare voorraad te hebben en deze op peil te houden, dient in store inventory management te worden geïnvesteerd. Binnen winkels wordt vaak met producten geschoven en het aanbod is wisselend. Hierdoor is het lastig om volledig inzicht te behouden. Wanneer een klant een product online bestelt en de melding ontvangt dat het binnen een uur in de fysieke winkel kan worden afgehaald, dient het product wel voorradig te zijn. Door nieuwe leveringen op basis van scantechnologie in te slaan en periodieke tellingen uit te voeren, wordt voorkomen dat voorraden niet kloppen.

Omnichannel workforce management
Wanneer op basis van bovenstaande acties een succesvolle omnichannel-strategie is neergezet, wacht een volgende uitdaging: personeelsinzet. Met name online-acties rondom feestdagen en evenementen (zoals Koningsdag) kunnen voor orderpieken zorgen. Dit kan worden opgevangen door vast personeel te laten overwerken of tijdelijke krachten in te huren. Slimmer is echter om de vraag beter te voorspellen, zodat deze onnodige extra personeelskosten kunnen worden voorkomen. Traditionele systemen kijken uitsluitend naar de directe verkoop op de winkelvloer. Het is zaak om volledig inzicht te krijgen in de verwachte vraag per verkoopkanaal, zodat hierop tijdig kan worden geanticipeerd. Een omnichannel workforce managementoplossing kan hierbij uitkomst bieden. 

Retourmanagement
Retourmanagement is een belangrijk aspect  van omnichannelretailing. Omdat producten niet vooraf gepast of bekeken kunnen worden, retourneren klanten online aangekochte producten veelvuldig. Zij willen in staat worden gesteld om producten zowel in de fysieke winkel als via postverzending te retourneren. Bij het retourneren van producten heeft de retailer twee uitdagingen: hoe zorg ik ervoor dat de klant het product niet alleen terugbrengt, maar direct een alternatief product aanschaft? En hoe zorg ik ervoor dat het geretourneerde product zo snel mogelijk weer beschikbaar komt voor verkoop? Met het koppelen van de juiste retourmanagementoplossing met het ordermanagementsysteem is het mogelijk om klanten producten snel en eenvoudig te laten retourneren, het product direct weer beschikbaar te maken binnen de voorraad en de klant op basis van klantdata tot een alternatieve aankoop aan te zetten.

Zoals aangegeven is het belangrijk om de juiste commerceplatformen in te zetten om klanten tot aankoop te verleiden en in een omnichannelverkoopomgeving te bedienen. Het succes van omnichannelretailing staat of valt echter bij wat er achter de schermen gebeurt zodra een klant zijn of haar bestelling heeft geplaatst.

 

Deel dit bericht

3 Reacties

Martijn Jansen

Store inventory inzichten zijn volgens mij ‘key’ in dit verhaal. Gelukkig zie je dat steeds meer retailers die informatie ook inzichtelijk hebben en in een toenemend aantal gevallen ook op de eigen site of evt. externe websites/apps toont. Een retailer die hier vandaag de dag nog niet mee bezig is moet naar mijn mening dan ook snel stappen gaan maken om niet de boot te missen.

Olaf Struyck

Mooi artikel. Een groot aantal van de genoemde componenten hebben wij reeds geruime tijd in place.
Zie ook http://www.shoppermarketingupdate.nl/de-enige-geslaagde-omnichannel-case/.

Martijn Brouns

Naast allerlei back-office enhancements die uiteraard de customer experience verbeteren mist er nog een 6de: een omni-channel experience van de front-end. Op dit moment is de visuele beleving voor klanten per kanaal nog enorm divers. Een bezoek aan de NRF show in januari toonde een oplossing van Marks & Spencer waarin op de home department grote inspirationele schermen worden geplaatst waar producten kunnen worden ontdekt. Door middel van en iPad van het winkelpersoneel kunnen de inspriation rooms volledig worden gepersonaliseerd en kunnen producten in een virtuele basket worden geplaatst. De klant kan die producten dan in de winkel afrekenen óf digitaal meenemen en thuis (evt met partner) eea nakijken en dan online bestellen.

Zoek op “marks & spencer home inspiration omni-channel”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond