ABN: klant heeft (bijna) altijd gelijk

Optimale dienstverlening. Elk bedrijf heeft het hoog in zijn agenda geschreven, maar ondanks goede bedoelingen faalt het grootste deel. Mailtjes die onbeantwoord blijven, afdelingen die langs elkaar heenwerken, consumenten krijgen er dagelijks mee te maken. ABN AMRO gaat voor een nieuwe aanpak. Die gaat uit van het idee dat de klant altijd gelijk heeft.

Ook ABN AMRO heeft voor uitgebreidere klachten een speciale afdeling: ABN AMRO Klachtenmanagement. Van de 136.000 klantsignalen wordt een kwart door deze afdeling afgehandeld. De bank wil nu naar een nieuw model zoals bij schadeverzekeringen. Dat gaat uit van het idee dat de klant gelijk heeft, tenzij de bank het tegendeel bewijst.

Uit onderzoek blijkt ook dat klanten bijna altijd te goeder trouw zijn, daarom kan dit model voor ABN AMRO ook werken, zegt Alex Terpstra (Hoofd Klachtenmanagement): ‘Stel dat iemand 50 euro pint, en er komt maar 40 euro uit de automaat. Dan is het veel sneller en prettiger voor de klant om die tien euro direct terug te krijgen. Als achteraf blijkt dat de klant ongelijk had, weten we hem snel genoeg op te sporen.’

Ook denkt de bank na over hoe men klachten kan voorkomen zoals onlangs met de opheffing van de chipknip. In eerste instantie had de bank ervoor gekozen klanten zelf verantwoordelijk te laten zijn voor het leeghalen van de chipknip, omdat het technisch zeer ingewikkeld is om het saldo terug te storten op rekening van de klant. Maar de bank heeft besloten om het zelf voor de klant in orde te maken.

ABN AMRO ontvangt naar eigen zeggen jaarlijks zo’n 136.000 klantsignalen. Dat zijn veelal vragen die relatief eenvoudig en snel weer opgelost kunnen worden, zoals een beschadigde of ingeslikte bankpas. De moeilijke klachten moet echter in de toekomst sneller en efficiënter afgehandeld worden.

Terpstra wil dat door middel van een zogenaamde feedbackloop een mechanisme ontstaat waardoor eenzelfde klacht in de toekomst niet meer voorkomt. ‘Het liefst zou ik bij wijze van spreken onze afdeling Klachtenmanagement opdoeken. Dat zou de ideale situatie zijn, omdat alle klachten dan door de kantoren, servicelijn of internet waar de klant zijn klacht meldt, direct worden opgelost.’

Behalve kennis is empathie net zo belangrijk. ‘Als je net een aanrijding hebt gehad, wil je dat iemand je vraagt of het goed met je gaat. Dan moet het niet gelijk gaan over de schadeafhandeling, dat volgt later in de procedure. Daarom gaan we komende jaren flink investeren om de houding en het gedrag van medewerkers nog verder te verbeteren.’

ABN AMRO heeft sinds kort ook een klantenarena. ‘Dan nodigen we een klant uit om zijn verhaal te doen en te vertellen hoe het volgens hem beter kan. Dat is leerzaam en goed voor het bewustzijn van onze medewerkers. Bovendien  – en daar gaat het om – kunnen we onze processen verbeteren ten gunste van de klant.’