De acht basisbeginselen van alle retailvormen

Het retailvak lijkt steeds complexer te worden naarmate meer kanalen en signalen digitaliseren. De datadonder is echter heel eenvoudig in te kaderen voor wie altijd uitgaat van acht eenvoudige basisbeginselen.

Aad Boon was marketingmanager bij grote merken als Albert Heijn en UPC. Ook was hij (mede) verantwoordelijk voor de complete versmelting van alle HIJ/ZIJ winkels in de internationale keten WE. Onlangs sprak hij op het eFocus seminar ‘Experience commerce’ over zijn visie op de toekomst van commercie.

Tussen de verhalen over innoverende retailconcepten, strategieën en customer experiences door deelt de zelfbenoemd scepticus zijn visie op de toekomst. Boon maakt duidelijk dat, ongeacht het kanaal dat wordt gehanteerd retail werkt volgens basisprincipes. Zijn ervaringen zijn de basis van ‘eight beliefs of retail’.

Ontzorgen – De consument heeft behoefte aan hulp bij het maken van keuzes. Met name de keuze-moeheid draagt bij aan wat marketeers loyaliteit noemen. Met het inzichtelijk maken van de mogelijkheden en hen te helpen bij het doorhakken van knopen creëer je waarde.

Onderscheiden – De enige manier om te overleven in een wereld van hevige concurrentie is door je te focussen op dat wat anderen niet hebben: Je eigen onderscheidend vermogen. Dat kunnen prijs, product, service of desnoods een gunfactor zijn. Het doet er niet toe wat jouw onderscheidend vermogen is, in alle gevallen geldt dat je het moet koesteren. Vergroot het uit, vertel het aan iedereen die het wil horen.

Human touch – Ongeacht het kanaal, online of offline, hebben mensen behoefte aan persoonlijke aandacht. Wanneer het hen uitkomt willen ze aan iemand kunnen vertellen dat het product niet werkt, de service belabberd is of ze gewoonweg niet blij met je zijn. Door vele bedrijven wordt bezuinigd op de enige variabele kostenpost, het personeel terwijl zij daarin de meerwaarde vormen. Nog nooit de Apple Store bezocht? Zeker doen. Zij leren je wat deze human touch inhoudt.

Techniek – Help, het niet wegbezuinigde, personeel te helpen. Stel hen in staat de klant blij te maken. Techniek kan een mooie toevoeging zijn in het verrijken van de klantervaring. iPads met achtergrondinformatie, voorraadscanners of een Twitter-wall zijn daarin voorbeelden. Zorg er echter voor dat de mensen op de vloer nieuwe mogelijkheden optimaal inzetten en overtuigd zijn van het nut.

Face-to-face – Het contact van mens tot mens draagt bij aan vertrouwen. Het overtuigt de klant dat het een goede prijs betaalt en een goede koop doet.

Representatie – Met name voor online spelers is actieve zichtbaarheid en representatie van belang. Voor verschillende doelgroepen zijn hier verschillende standaard oplossingen voor: Chatmodules, e-mail, telefonisch contact en webcare via social media.

Snelheid – Houd rekening met het stijgende verwachtingspatroon van de consument. Snelheid wordt voor velen steeds belangrijker. Orderafhandeling, productontwikkeling en responstijden zijn maar enkele gebieden waar dit op van toepassing is.

Snelheid van technologie – Technologische innovatie verloopt zo snel dat de consument het nauwelijks bij kan houden. Je iPhone 4 is voor je gevoel nog geen jaar oud en de 5S wordt al op de markt gebracht. Geloof en investeer in het geven van nieuwe functies aan huidige producten. Repair, reuse, recycle. Of zoals Boon vaststelt: “Onder andere kleermakers gaan gouden tijden tegemoet.”