Afmeldlink e-mail grootste bron marketingklachten

In 2014 kwam een recordaantal van 232 meldingen en consumentenvragen binnen bij het online klachtenloket www.privacywaarborg.nl. 80 procent daarvan ging over een niet-werkende afmeldhyperlink bij e-mailnieuwsbrieven. De DDMA Privacy Autoriteit heeft dit bekendgemaakt in haar Privacy Waarborg Jaarverslag 2014. Veel van deze meldingen zijn opgelost, nadat DDMA contact zocht met het bedrijf in kwestie.

Als iemand vindt dat bedrijven onzorgvuldig omgaan met zijn gegevens bij het toesturen van reclame, kan hij klagen bij het online klachtenloket www.privacywaarborg.nl. Uit alle meldingen en consumentenvragen die in 2014 zijn ontvangen, blijkt opnieuw een niet-werkende afmeldlink bij e-mail de meeste marketingklachten op te leveren. Maar liefst 80 procent van de meldingen ging hierover. Consumenten stelden de meeste vragen over de cookiebanners.

Afmeldmogelijkheid e-mail moet beter

160 consumenten wendden zich in 2014 tot het Privacy Waarborg loket omdat zij zich niet kunnen afmelden voor reclame e-mails. Soms werkt de afmeldhyperlink niet en soms moet iemand eerst een vragenlijst doorlopen, aangeven waarom hij zich afmeldt, of een klantnummer invoeren. Dit mag niet! Afmelden moet eenvoudig kunnen, met één druk op de knop. Over online prijsvragen en enquêtes wordt ook geklaagd. Mensen realiseren zich onvoldoende dat zij, wanneer zij hieraan meedoen, in de regel reclamemails zullen krijgen. Bedrijven moeten dit voldoende duidelijk maken.

Grafiek: Aard van de klachten 

Korte lijn met bedrijfsleven

Driekwart van de binnengekomen meldingen is opgelost nadat de DDMA Privacy Autoriteit contact zocht met het bedrijf in kwestie. Carel Rog, voorzitter van de DDMA Privacy Autoriteit licht toe: “Omdat wij de meldingen doorgeven aan de organisaties, ontstaat een win-winsituatie. Organisaties kunnen rechtstreeks contact opnemen met de consument en de klacht oplossen voor die tot irritatie leidt.” Slechts 30 procent van de meldingen had betrekking op organisaties die het Privacy Waarborg voeren”.

Rog: “In 70 procent van de gevallen heeft de consument ons via een omweg gevonden, aangezien de betreffende organisaties geen Privacy Waarborg hebben.” In ongeveer tien procent van de gevallen bleek de klacht ongegrond. Mensen hebben een afmeldlink over het hoofd gezien, of begrijpen niet dat zij nog gebeld kunnen worden door organisaties waar zij klant zijn na een inschrijving in het Bel-me-niet register.

Cookies

De cookie pop-ups leiden bij consumenten tot irritatie. Consumenten zijn verward wanneer deze, ook als zij geen cookies accepteren, toch worden geplaatst. Meestal gaat het hier om zogenaamde functionele cookies, die geen surfgedrag volgen en dus niet onder de cookiewet vallen. Ook de cookiewall houdt de gemoederen bezig. Websites mogen in principe bezoekers weigeren als zij geen cookies accepteren, consumenten komen naar het Privacy Waarborg loket om dit te verifiëren.

 Download

het Jaarverslag 2014 van de DDMA Privacy Autoriteit.

*) Dit artikel is tevens gepubliceerd op de website van DDMA.