Alternatief voor maatwerk retail app: integratie met een PaaS

De ontwikkeling en het onderhoud van een app kan nogal in de papieren lopen. Diverse bedrijven kiezen er daarom voor hun e-commerceplatform te integreren met een Platform-as-a-Service (PaaS). Zo’n platform biedt een raamwerk waarmee de app is te ontwikkelen, voor de technische basis en het onderhoud daarvan wordt gezorgd.

Een voorbeeld van zo’n PaaS-oplossing is het Nederlandse Highstreet, dat zich specifiek richt op merken en retailers. Het aantal verkopen vanaf mobiele apparaten neemt sterk toe, vertelt oprichter Thijs van Schadewijk. ‘Dat aantal is vorig jaar verdubbeld. In de App Store hebben shoppingapps nu zelfs een eigen categorie. De mobiele telefoon wordt door velen als het hart van de omnichannelstrategie gezien.’ Het mobiele apparaat is dan de schakel tussen verkoopkanalen. 

Frictieloze ervaring

Maar de uitdaging is hoe je tot zo’n ‘naadloze’ of ‘frictieloze’ ervaring komt waar iedereen over spreekt. Met een app alleen ben je er immers niet. In de ogen van Van Schadewijk komt dat neer op vier ingrediënten. Die creëren samen een optimale klantbeleving. ‘Optimaal gebruikersgemak, eenvoud, snelheid en functionaliteit.’ Dat zorgt voor een plezierige winkelervaring en leidt tot een herhaalbezoek – merkbinding dus. Blijft één van de vier achter dan wordt de toegevoegde waarde van een mobiele winkelapp direct teniet gedaan. Apps voor dagelijks gebruik, Facebook en Twitter bijvoorbeeld, hebben onbewust een standaard neergezet als absoluut minimum voor eenvoud en gebruikersgemak, zegt hij. De verwachtingen van de klant met betrekking tot de user experience zijn hierdoor hoog.

‘De continue innovatie die hiervoor nodig is, maakt het lastig te blijven voldoen aan die standaard. Na lancering moet je een app onderhouden en doorontwikkelen op basis van de meest moderne features. Dat maakt de investering groot.’ In plaats van een maatwerk app te ontwikkelen of om niet meer uit te besteden dan wenselijk is, integreren retailers hun e-commerceplatform met een PaaS-oplossing. Op veranderingen in de besturingssystemen iOS en Android wordt direct ingespeeld: updates ter beveiliging, maar ook nieuwe opties als Apple Pay of een barcodescanner. Naar een deel van de techniek heeft de winkelier dus geen omkijken meer.

Technische overwegingen

Hoewel menig e-commerceplatform zich relatief eenvoudig laat koppelen, zijn er volgens Van Schadewijk in het algemeen wel wat technische overwegingen voor de winkelier. ‘De eerste essentiële vraag is of de oplossing het e-commerceplatform ondersteunt.’ Dus: kan Magento, Demandware of Intershop praten met de PaaS-oplossing? Een veelgebruikte middel voor de informatie-uitwisseling zijn data- of affiliatefeeds. Productinformatie als titels, beschrijvingen en afbeeldingen worden geïmporteerd uit de e-commercecatalogus en automatisch opgenomen in de app.

‘Veelgebruikt, maar naar mijn idee niet voldoende om een beleving te creëren die gelijk is aan andere verkoopkanalen’, zegt Van Schadewijk. ‘Ik geloof dat er een diepere vorm van integratie moet zijn zodat alle essentiële informatie en functionaliteiten worden aangeboden in de app. Een voorbeeld is het real-time synchroniseren van de voorraad met de backend. Een andere toepassing is die van gebundelde aanbiedingen of andere promoties.’ Daarvoor moet je meer informatie uitwisselen dan alleen productkenmerken. Via een API moeten de dieperliggende ‘regels’ worden gecommuniceerd zodat – bijvoorbeeld – de checkout in de app hetzelfde werkt als via het web.

Neem daarnaast het e-commerceplatform of content management systeem als uitgangspunt. ‘Je wilt te alle tijden voorkomen dat door het toevoegen van de app als nieuw verkoopkanaal de content op verschillende plaatsen moet worden beheerd. Is die content centraal beschikbaar dan is het ook makkelijker het design en de klantbeleving consistent door te voeren. ‘Inspiratiecontent zoals beeldmateriaal is dan ongeacht het gekozen kanaal eenvoudig aan het aankoopproces te koppelen.’