-

Is click and collect wel van toegevoegde waarde?

Met de toenemende interesse in omnichannel retailing wordt de fysieke aanwezigheid van een winkel met nieuwe ogen bekeken. De winkel in de straat kan namelijk als lokaal distributiecentrum fungeren. Het principe van click and collect klinkt als een uitkomst. De klant bestelt online en kan deze direct in een winkel met voldoende voorraad ophalen.

Een prettige bijkomstigheid van deze benadering is dat producten opgehaald kunnen worden wanneer het de klant uitkomt. In plaats van thuis te laten bezorgen, hopende dat je op dat moment ook daadwerkelijk aanwezig bent, haal je het enkele straten verder op wanneer het je uitkomt. Het eerder aangehaalde voorbeeld van het Amerikaanse warenhuis Macy’s stipt de mogelijke valkuilen aan. De rol van logistiek centrum kan namelijk betekenen dat de schappen voortijdig leeg zijn. Het vraagt om het nauwkeurig voorspellen en monitoren van verkopen en voorraden.

Ook in Nederland zien we deze click and collect initiatieven opduiken. Zo haal je de Albert Heijn boodschappen tegenwoordig op bij een Pick Up Point, worden de banden tussen Ahold en Bol.com aangehaald en haal je de online bestelde Hema-producten op bij jou in de buurt. Bij bij de internationale keten Gap bekeken ze de mogelijkheden en zagen al gauw dat deze logistieke keuze erg efficiënt zou zijn. Té efficiënt.

Click, collect and go

Klanten stappen binnen, halen bij de balie een pakketje op en vertrekken weer. Er is nauwelijks contact geweest, van een ervaring kun je niet spreken en bijbehorende impulsaankopen hebben zeker niet plaatsgevonden. In plaats daarvan kiest Art Peck, verantwoordelijk voor de innovatie bij het bedrijf, bewust voor “reserve-in-store”. Hij geeft in een interview aan dat hij ook voor deze klant een ervaring wil creëren in plaats van ze alleen een pakketje op te laten halen. Online plaatst de klant een order, het product wordt tot de volgende dag gereserveerd, en hij of zij betaalt pas op het moment van afhalen. Deze nieuwe optie wordt naar zijn zeggen een impuls voor het verkeer naar winkels toe wat moet leiden tot een ervaring van uitkiezen, passen en extra aankopen doen.

Hoewel het als logisch in de oren klinkt gaat het gepaard met een risico. Het gevaar van reserveren is het vrijblijvende karakter. Met name voor populaire producten geldt dat andere klanten teleurgesteld moeten worden terwijl het niet eens zeker is dat het product wordt afgehaald. Wil je als winkelier dat risico lopen?

Click and collect biedt op het gebied van logistiek nieuwe mogelijkheden echter is het de vraag of het de ervaring van de klant ten goede komt. Aan de ene kant heb ik mijzelf bij het afhalen van goederen nog nooit kunnen betrappen op een impulsaankoop, aan de andere kant zegt mijn gevoel dat mijn online aankopen tot een toename van winkelbezoeken leidt. Is click and collect werkelijk van toegevoegde waarde?

Deel dit bericht

3 Reacties

Jeroen Bos

Natuurlijk is C&C van toegevoegde waarde. Ultieme omini channel is de consument geven wat, wanneer en hoe hij/zij wil. Dat betekent dat als ik geen zin heb in shoppen, ik gewoon iets wil afhalen. Er zijn toch ook gewoon afhaalchinezen? De ene keer neem ik de tijd om gezellig te dineren, de andere keer haal ik gewoon wat. Het is niet de vraag of, maar absoluut een “EN”. Consumenten haken af ( lagere conversie) als je niet de juiste services biedt. Als over een paar jaar de, uit UK overgewaaide, 90 minutes delivery standaard aan het worden is, dan verlies je op zeker klanten als jij die service niet aanbiedt. De markt ontwikkelt zich, dus je zult mee MOETEN veranderen.

R

Vaste klanten hebben altijd bestaan, zo ook ongeplande aankopen. C&c wordt waarschijnlijk voornamelijk gebruikt door klanten die al weten wat ze willen en sowieso geen andere aankopen zouden doen. C&c is daarom vooral een handige oplossing als je iets vlug in huis wilt. Voor een dagje shoppen zal het niet gebruikt worden, omdat het dan meer gaat om de gezelligheid.

Peter

Voor mij is dit de toekomst. Je komt nu op een punt waarop mensen zo veel bestellen online dat ze ook vaker niet thuis zijn om het pakketje in ontvangst te nemen. Dit is de oplossing waardoor je na je werk even snel langs de winkel rijdt (mits die niet midden in het centrum zit 😉 ) om je pakketje op te halen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond