-

Consument organiseert zijn eigen bestel- en ontvangstgemak

In 2020 zullen pakketjes vrijwel standaard ook op de besteldag en ’s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020.

De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport onderscheidt de expertgroep vier verschillende shoppertypes met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid.

Succesvolle verkopers passen hun concepten daarop aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer moeten groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. Bezorging wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente winkelervaring: logistiek wordt marketing, meent Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery.

Dienstverleners hebben in 2020 hun dienstenportfolio reeds drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is natuurlijk niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering.  De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘persoonlijk ontvangst paspoort’.

En dus ontstaat er ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.

Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden.

Vier shoppertypes

1. De Passieve Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen
2. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd
3. De Calculating Shopper let op de kosten, wil wel wachten of zelf iets doen.
4. Through Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond