-

Creëer een goede UX door middel van gebruikersfeedback

Het creëren van een positieve UX is een van de succesfactoren van elk bedrijf: als je doelgroep niet graag interactie aangaat met je merk, dan zullen ze dit logischerwijs ook niet gaan doen. Maar hoe bereik je een goede UX? Dit kan door actief te luisteren naar je gebruikers en door gebruikersfeedback daadwerkelijk op je website, app of andere communicatiekanalen te implementeren.

Een goede feedback tool zou gebruikers de mogelijkheid moeten bieden om zowel gevraagd als ongevraagd feedback achter te laten. Gevraagde feedback maakt gebruik van slide-out- of exit enquêtes met een specifiek onderwerp in het achterhoofd, terwijl ongevraagde feedback iets eenvoudigs als een feedback button kan zijn. Usabilla past bijvoorbeeld feedback buttons aan voor onze klanten, zodat ze naadloos in de bestaande huisstijl van hun platform opgaan. Op deze manier is er altijd een vrijblijvende mogelijkheid voor gebruikers om suggesties te doen en worden de resultaten niet beïnvloed door de (niet)gestelde vragen.

Maar waarom zou je je gebruikers om feedback vragen?

Wat weten zij nou over je merkstrategie? Toch blijkt dat gebruikers je op meerdere gebieden goed van dienst kunnen zijn.

Voeg context toe aan data trends

Als het gaat om het verzamelen van gegevens, dan kunnen analytics tools zoals Google Analytics je kwantitatieve resultaten aanreiken over wat er precies op jouw website gebeurt. Maar als het gaat om het achterhalen van het waarom, dan zul je toch kwalitatieve gegevens moeten verzamelen. Gebruikersfeedback stelt je in staat om de achterliggende redenen achter de acties te ontdekken. In plaats van gefrustreerd te raken over je abandon shopping cart rates, kun je door de implementatie van een feedbackoplossing je klanten direct vragen waarom zij hun winkelwagentje weg klikten.

Valideer interne aannames

Optimaliseer je workflow door je achterstanden op het gebied van verbeteringen en bug fixes te prioriteren. Door gebruik te maken van de inzichten van je gebruikers kun je een iteratief ontwerpproces ontwikkelen, dat je ontwerp toetst aan de belevingswereld en het kennisniveau van je doelgroep. Hierdoor voorkom je niet alleen giswerk, maar het kan tevens goed van pas komen wanneer je andere collega’s of stakeholders moet overtuigen bij het maken van (ontwerp)beslissingen.

Als je rekening houdt met wat je gebruikers graag willen zien, beïnvloedt dit niet alleen je ontwerp- en ontwikkelproces, maar bouw je – wanneer je de feedback daadwerkelijk implementeert – ook een duurzame relatie met hen op.

Breng fouten of bugs aan het licht

Het kan een hele klus zijn om elk aspect van je website of app te testen en het is bovendien makkelijk om de kleine details over het hoofd te zien. Maar wanneer deze details invloed hebben op de conversies van je website, dan zijn je gebruikers mogelijk de eersten die het probleem rapporteren. Dankzij Usabilla heeft de TUI Group bijvoorbeeld ontdekt dat hun zoekvenster binnen de Google app niet goed functioneerde. Dit probleem beïnvloedde maar liefst 11% van hun mobiele verkeer, wat leidde tot een potentieel verlies aan inkomsten van £ 350.000 per week.

Met de optie om feedback achter te laten kunnen gebruikers probleemloos datgene melden wat bij hen frustratie opriep. Het feedback item wordt rechtstreeks naar je ontwikkelingsteam verstuurd en, voilà, je conversies werken weer naar behoren.

Ga het gesprek aan: Hoe verzamel je bruikbare gegevens?

Identificeer je doelstellingen
Je ziet onderhand de waarde van gebruikersfeedback en kwalitatieve gegevens wel in – maar waar te beginnen? Aan het einde natuurlijk! De eerste stap houdt namelijk in dat je nadenkt over het gewenste resultaat van je onderzoek. Leg je hierbij vast op een bepaald kader. Zodra je het gewenste resultaat voor ogen hebt, weet je ook direct wat de beste manier is om dit te bereiken.

Pas je aanpak aan

Wanneer je nadenkt over je aanpak, moet je zeker niet vergeten je tone of voice vast te stellen, oftewel de stijl waarin je merk met de doelgroep communiceert. Probeer je taalgebruik dus goed aan te passen aan je doelgroep: niemand wil immers het gevoel hebben dat ze met een robot aan het praten zijn. Hierdoor is het van belang dat je dingen kort en bondig naar je doelgroep communiceert. Vergeet niet dat je gebruikers tijd vrijmaken om jouw vragen te beantwoorden, laat je waardering hiervoor blijken.

Overweeg welke structuur je wil handhaven

De structuur van je enquête kan een grote rol spelen in de voltooiing hiervan. Ter illustratie, Philips kwam er na het uitvoeren van A/B testen voor optimalisatie achter dat het voltooiingspercentage van een van hun enquêtes met maar liefst 194% toenam, nadat zij het introductiescherm uit deze enquête hadden verwijderd. Overweeg ook de implementatie van een voortgangsbalk als je een lange enquête uitzet. Niemand houdt er immers van om zonder waarschuwing een waslijst van vragen te moeten beantwoorden, zeker wanneer ze maar een paar vragen hadden verwacht.

Laat je vragen het werk doen

Zorg ervoor dat de vragen die tot een ja/nee antwoord leiden altijd doorverwijzen naar open vragen. Zo blijven je gegevens kwalitatief; de antwoorden zijn uiteraard verschillend, maar leveren ook belangrijke inzichten op. Je kunt er ook voor kiezen om de meest voorkomende antwoorden op de open vragen op een later tijdstip aan multiple choice vragen toe te voegen.

Tenslotte zijn er een aantal fundamentele vragen die elk bedrijf goed op weg kunnen helpen wanneer je besluit om kwalitatieve gegevens te gaan verzamelen:

– Met welke reden bracht je vandaag een bezoek aan onze website?
– Heb je kunnen vinden waar je naar op zoek was?
– Heb je nog vragen waarop je het antwoord niet kon vinden?
– Hoe kunnen we deze pagina verbeteren?

Wat je vakgebied ook is, als je je gebruikers de beste ervaring wil aanbieden, conversies wil verhogen en de klanttevredenheid wil vergroten, dan zul je toch actief met je gebruikers moeten gaan communiceren. Zij zijn immers degenen die de antwoorden hebben; je hoeft alleen maar naar hen te luisteren.

Benieuwd hoe jouw bedrijf kan profiteren van gebruikersfeedback? Plan een demo met Usabilla in en kom hier meer over te weten.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond