Fintech startup of gigant; de klant moet nu écht centraal

Niet alleen de bezoekers, maar ook het programma van Emerce eFinancials was een interessant mengsel tussen fintech startups en de financiële ‘gevestigde orde’. Wat de startups op dit moment beter lijken te begrijpen dan de giganten: je klantrelatie is je belangrijkste asset. En ‘vanuit de klant denken’ klinkt simpel maar is een uitdaging, zeker voor de grote financials.

De fintech startups nemen afstand van de gevestigde orde. Johan Lorenzen, CEO van het Finse Holvi, noemt zijn bedrijf een “bank replacement”. Holvi richt zich op zelfstandig ondernemers en belooft hen de 6 uur die ze per week kwijt zijn aan administratie uit handen te nemen. Thomas Bunnik vertelt dat de naam van zijn online vermogensbeheerder Prittle zó gekozen is, dat deze zo min mogelijk associatie oproept met een bank.

De boodschap gedurende de dag is duidelijk: “banken en verzekeraars, zet je klant centraal en start nu de digitale transformatie van je eigen organisatie”. Dagmar Tolenaar (Mirabeau) spoort de giganten aan tot actie: “Het is kwart voor 12, de nieuwe generatie wenst handige oplossingen in plaats van een star productaanbod”. Johan Lorenzen geeft de aanwezigen een waarschuwing die hier op aansluit: onderschat de fintech startups niet. Ze zijn wat Microsoft in de jaren tachtig was voor IBM: een kleine speler in de marge die in korte tijd uitgroeide tot de eigenaar van hét platform waar de groei plaats vond.

eFinancials_Mirabeau_blog_beeld

De stappen van Centraal Beheer Achmea en SNS

Deze boodschap lijkt bij veel banken en verzekeraars aangekomen. Robin Clements vertelt dat Centraal Beheer Achmea de klantreis in het hart van de organisatie zet. Een klantreis die Achmea met data en slimme algoritmes steeds meer op maat wil maken in de toekomst. Zo scant Achmea nu de tekst van e-mails van klanten automatisch, om op basis daarvan de support medewerker een berekende suggestie te geven voor de next best action.

Ook SNS ziet het belang van denken vanuit de klant. “Waar komen de mensen echt voor?” was de belangrijkste vraag voor het team dat het re-design van de SNS website deed. Sabine de Moor, bij SNS verantwoordelijk voor het project, vertelt dat 80% van de bezoekers nu op de eerste view geholpen wordt. Dat betekende wel dat ze 50% van de content moesten schrappen. De meeste content stond namelijk op de site omdat de interne organisatie het wilde delen, niet omdat de gebruiker het nodig had.

De startups en giganten hebben elkaar nodig

Je ziet een duidelijk contrast tussen de bezoekers; de medewerkers van de startups zijn 20-ers in spijkerbroek, de medewerkers van de banken en verzekeraars zijn dertigplussers in pak. Ondertussen kijken ze met veel interesse naar elkaar. Het publiek beantwoorde de vraag wat fintech voor de financiële sector betekent unaniem met “inspiratiebron”. Omgekeerd hebben startups interesse in het kapitaal en de vergunningen van de gevestigde banken en verzekeraars.

Van buiten naar binnen denken

Dat ook voor de aanwezigen van eFinancials het denken vanuit de klant niet vanzelf gaat, blijkt uit het volgende voorbeeld. Na het verhaal van Holvi stond één vraag centraal: “Hoe kan het dat een klant bij jullie binnen 3 minuten een rekening kan openen?”. De aanwezigen dachten vanuit de eigen organisatie en benoemden de regels waar een financial aan moet voldoen bij het accepteren van een klant. Die controles kosten toch meer tijd dan 3 minuten? “Jazeker”, geeft Johan Lorenzen van Holvi toe, “Het gaat echter om de beleving; vanuit de klant gezien kan hij in 3 minuten aan de slag. Wat wij op de achtergrond doen is voor hem niet relevant”.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug