Combinatie gamification en data goed voor verkoopcijfers van medewerkers

Gamification – een techniek waarbij met kleine spelelementen en bijbehorende beloning gedrag wordt aangestuurd of aangeleerd – is zeer populair. Binnen de loyaliteitsmarketing moet het klanten bijvoorbeeld nog trouwer maken. Maar met behulp van data kunnen ook medewerkers worden gestimuleerd de juiste producten te verkopen en de omzet te verhogen.

Gamification via digitale oplossingen is bijzonder populair, ook onder de doelgroep. Zo’n 95 procent van recent ondervraagde speldeelnemers zegt zich productiever te voelen, een zelfde hoeveelheid noemt het spelen op de werkvloer ook leuk. Maar wat motiveert nu werkelijk? Het gevoel goed te presteren (26 procent) en de persoonlijke voldoening (14 procent) dragen bij aan de wil te willen presteren. Toch draait het uiteindelijk maar om één ding: een financiële beloning, zegt ongeveer een derde.

Casus: gamification bij Applebee’s

Applebee’s, een Amerikaanse keten van ongeveer tweeduizend restaurants, besloot recent de proef op de som te nemen. Het bedrijf kampte met een kostbaar probleem: de turnover ratio was op sommige plekken in het land wel 120 procent per jaar, gemiddeld kostte het 400 tot tienduizend dollar per jaar om een individu te vervangen.

Een cloudbased applicatie werd ontwikkeld zodat medewerkers onbewust gemotiveerd deel te nemen aan verkoopmissies, trainingen over (voedsel)veiligheid te volgen en met gewonnen punten progressie te boeken. De applicatie zelf en schermen achterin de restaurants tonen de onderlinge voortgang en successen.

Groot voordeel van de digitale oplossing is de koppeling met verkoopdata. Zo is voor managers duidelijk welke menu-items achterblijven in verkoop, maar met een nieuwe missie ondersteuning verdienen. Onderling uitwisselen van data tussen de restaurants maakt voor het eerst de verschillen in verkoop duidelijk. Zo wordt duidelijk dat het een product op de ene locatie goed verkoopt en hoe waarschijnlijk het is dat met de juiste motivatie medewerkers op een andere locatie voor hetzelfde resultaat kunnen zorgen.

Afbeelding: applicatie met uitdagingen en newsfeed 

Het personeel wordt met missies aangemoedigd specifieke producten als weekmenu’s te verkopen, maar ook leidt data-analyse achter de schermen tot lucratieve up- en cross-sells. Ieder geboekt succes leidt ook hier tot punten en speciale badges. Met het competitie-element wordt de vertoning van het commercieel juiste gedrag aangemoedigd, de punten kunnen vervolgens worden ingeruild voor spelcomputers of tablets.

Bij hotelketen Hyatt hebben ze een eigen draai gegeven aan dit principe. Als beloning voor – bijvoorbeeld – een reeks aan nieuwe kamerboekingen ontvangen servicemedewerkers een virtueel ‘token’ waarmee ze een computerspel kunnen spelen. In diverse levels wordt, ook tegen directe collega’s, gespeeld om restaurantbonnen of zelfs complete vakanties. Dat zou volgens de makers van het spel goed werken omdat de geringe kans op een klapper van een prijs aantrekkelijker is dan een klein aantal punten.

Gamification en effect op lange termijn

Een hogere omzet en werknemers die zich ‘financieel’ beloond zien worden: iedereen blij, zou je denken. Toch zijn er risico’s verbonden aan dit gebruik van gamification, zeggen een onafhankelijk onderzoeker van Gartner en hoogleraar in reactie op dit programma. Punten en prijzen zijn vooral effectief als motivator op kortere termijn.

Bedrijven moeten nadenken over dat wat ze over langere tijd willen bereiken. Zo kan gamification ook worden ingezet om met data en spel aanstormend talent op het gebied van management te motiveren en herkennen. Een andere strategie met langduriger effect is personeel te belonen voor servicegericht gedrag. Bijbehorende badges zouden vervolgens best op iemand zijn LinkedInprofiel mogen prijken, dit zou een werkgever zelfs moeten aanmoedigen.

Foto: wlodi (cc)