Hoe begin je aan de selectie van een nieuw CMS?

Het is voor veel bedrijven een herkenbaar scenario: je bent ooit klein begonnen met een website op een open source platform. Inmiddels komen er tien-, zo niet honderdduizenden bezoekers per maand en voldoet het oude CMS niet meer. Hoe begin je aan de selectie van een nieuw systeem?

Het is natuurlijk niet per definitie zo dat open source systemen alleen geschikt zijn voor startende bedrijven en dat je daarna over moet gaan op een commerciële aanbieder. De beste match hangt af van je eisenlijstje en de technische kennis die binnen je bedrijf beschikbaar is.

Bij open source CMS’en zijn de broncodes van de software openbaar en is het pakket gratis te downloaden. Er zijn veel plugins en templates beschikbaar. Nadeel is dat je niet te maken hebt met een leverancier die je kunt aanspreken op mankementen of ontbrekende plugins – je bent afhankelijk van de community en als die stopt, stopt het CMS ook. Daarnaast is veiligheid een issue – hackers vallen graag open source systemen aan. En de hoeveelheid plugins kan het systeem onnodig zwaar en traag maken.

Commerciële CMS’en (closed source) worden door een commercieel bedrijf ontwikkeld en beheerd. Denk hierbij aan leveranciers als Kentico en Sitecore. Voordeel is dat de leverancier zorgt dat alle plugins en modules up-to- date zijn. De code wordt centraal beheerd en is daardoor stabiel en snel en minder kwetsbaar voor hackers. Nadeel is dat je jaarlijks moet betalen voor een licentie, de productpakketten vaak complex zijn qua inhoud en prijsstructuur en het uitbrengen van nieuwe versies minder frequent gebeurt dan bij open source. En je gaat een relatie aan voor de langere termijn, want overstappen naar een ander developer is vaak lastig, vooral als er sprake is van veel maatwerk.

Door de bank genomen kun je stellen dat open source oplossingen gebruikersvriendelijker zijn, maar bij commerciële CMS’en is veel meer mogelijk qua functionaliteiten, zoals data-integratie. De vraag is dus welke eisen je stelt aan een CMS. Om dat beeld compleet te krijgen is veel voorwerk nodig. Niet alleen de groei van het aantal bezoekers, ook de bedrijfsdoelstellingen en technologische en marktontwikkelingen spelen een rol bij het vaststellen van wat het CMS moet kunnen. Moet de site bijvoorbeeld in meer talen beschikbaar zijn? Wat voor soort content moet worden geboden en op welke devices? Hoe kun je de website-ervaring zo intuïtief mogelijk laten zijn voor de doelgroep? Het antwoord op deze vragen vind je bij de gebruikers én bij de klant.

Gebruikers

De belangrijkste reden waarom een CMS-project faalt, is dat de gebruikers er niet mee overweg kunnen. Als het CMS niet gebruikersvriendelijk is, dan krijg je te maken met verminderde productiviteit, achterhaalde content en uiteindelijk een daling van het aantal websitebezoekers en een gedemotiveerd team.

Je hebt in het algemeen met drie soorten gebruikers te maken: developers die de software aanpassen en beheren, redacteuren die de content maken en managers die online content gebruiken om bepaalde bedrijfsdoelstellingen te behalen, zoals sales en marketing. Het nieuwe CMS moet alle drie de groepen goed bedienen, dus breng in kaart hoe ze het huidige contentmanagementsysteem gebruiken en tegen welke problemen ze aanlopen. Hun technische niveau is ook van belang – het gebruik van een commercieel systeem vergt meestal meer kennis en vaardigheden dan een open source oplossing.

Klanten

Personalisatie en omnichannel integratie zijn geen buzzwords meer maar voorwaarden om te kunnen voldoen aan de hooggespannen verwachtingen die bezoekers hebben van je website, app, mobiele site en social kanalen. Er is bijvoorbeeld geen luchtvaartmaatschappij meer te vinden die niet een mijn-omgeving aanbiedt waar de passagier zijn boeking kan beheren. En reisorganisatie 333Travel kwam erachter dat haar klanten tegen de trend in niet online hun vakantie wilden boeken, maar op de website begonnen met de oriëntatie en vervolgens met een medewerker de transactie afrondden.

De beste manier om erachter te komen wat je klanten verwachten, is door met ze te praten, direct in panels of indirect door bijvoorbeeld op social media te monitoren wat er over je bedrijf, product en/of branche wordt gezegd. Dit kan verrassende inzichten opleveren. Misschien verwachten ze op hun locatie gebaseerde aanbiedingen of is de app niet beschikbaar op hun favoriete apparaat.

Natuurlijk is de mening van de klant niet zaligmakend. Wie vandaag zegt nooit een smartwatch te willen hebben, heeft er morgen misschien een om zijn pols hangen. Bij het opstellen van de eisenlijst waar het CMS aan moet voldoen is het dus ook handig om trends te evalueren. Is het waarschijnlijk dat voice search of conversational commerce een rol gaat spelen? Het CMS moet daar dan wel op aan te passen zijn.

Om precies in kaart te brengen wat een nieuw CMS moet kunnen bevat dit e-book een handig stappenplan. Als het voorwerk is gedaan, wordt het hopelijk makkelijker om uit de honderden aanbieders dát systeem te kiezen, dat bijdraagt aan een optimale klantbeleving.