Hoe Lenovo over zijn eigen gulzigheid struikelde

Enorme ophef afgelopen week over laptopmaker Lenovo. Die bleek notebooks te hebben geleverd met adware, software die advertenties toonde in de vorm van popup-schermen. Die advertenties bleken ook nog eens gevaarlijk onveilig te zijn. Hoe verkeerde commerciële motieven desastreus zijn voor de klantervaring.

Pc-fabrikanten staan erom bekend dat zij hun nieuwste laptops volproppen met ‘bloatware’. Een antivirusfabrikant betaalt maar al te graag een fors bedrag voor een probeerversie in de hoop dat klanten voor de software gaan betalen. Klanten ergeren zich groen en geel aan die ongevraagde programma’s.

De Chinese fabrikant Lenovo, die jaren geleden de beroemde ThinkPad laptops van IBM overnam, maakte het echter wel heel bont. Omdat de marges op laptops niet erg hoog zijn, wilde men extra inkomsten genereren. En wel via adware die op de laptop was geïnstalleerd. Via die software hoopte Lenovo op mooie deals met adverteerders. Als klanten een webwinkel bezochten – zeg Bol.com – kon het gebeuren dat men in een scherm een alternatieve aanbieding kreeg te zien.

Om de advertenties te tonen, gebruikte Lenovo een eigen certificaat voor de browser. Die werd zelfs over bestaande certificaten heen geplaatst, zodat browsers niet meer konden beoordelen of sites veilig waren. Ook het gebruik van encryptiesleutels was niet al te handig aangepakt, waardoor kwaadwilligen de computer theoretisch geheel konden overnemen. Zelfs het Amerikaanse ministerie van Binnenlandse veiligheid tikte Lenovo hiervoor op de vingers.

Lenovo heeft de fout ingezien. De servers zijn inmiddels gedeactiveerd. Het bedrijf heeft een programma uitgebracht waarmee de adware verwijderd kan worden.

Maar zelfs als Lenovo de beveiliging wel goed had geregeld, dan nog is het de vraag wat het bedrijf ertoe heeft bewogen om die software op zijn laptops te zetten. Softwarebedrijven die ongemerkt ad- of malware op pc’s zetten hebben in het verleden (ook in Nederland) immers forse boetes gekregen. Klanten waren niet op de hoogte van Lenovo’s adware, en toonden zich onaangenaam verrast. De uitleg van Lenovo dat men de klantervaring wilde versterken door tijdens het surfen te wijzen op ‘mogelijk interessante aanbiedingen’ komt wel erg naïef over.

Maar Lenovo is niet het enige bedrijf dat struikelt over zijn eigen gulzigheid. Nog te vaak wordt gratis software zoals de Flashspeler van Adobe geïnstalleerd met software van derden waar geen gebruiker op zit te wachten. Voorheen mooie apps worden in toenemende mate ontsierd door opdringerige advertenties die de gebruikservaring danig in de weg zitten. Met als gevolg dat gebruikers die apps juist weer verwijderen. Zoals ook Lenovo omwille van enkele schamele centen vermoedelijk heel wat potentiële klanten heeft weggejaagd. Bedrijven die eigenbelang prefereren boven het belang van klanten komen uiteindelijk zichzelf tegen.