Hoe ordermanagement voor een betere klantbeleving zorgt

Overal verkopen en afhandelen – dat is kortweg de uitdaging waarvoor omni-channel retailers zich gesteld zien. Moest je er vroeger alleen voor zorgen dat er voldoende producten in de opslag lagen om de winkels te bevoorraden, nu is de afhandeling van een aankoop veel ingewikkelder. Je hebt te maken met (veel) verschillende kanalen en fulfilment scenario’s. Een ordermanagementsysteem kan orde in de chaos scheppen en voor een betere klantbeleving zorgen.

Klanten willen online en offline, overal en altijd dezelfde ervaring hebben. Ze verwachten nuttige productinformatie, (bijna) real-time beschikbaarheid en de mogelijkheid om de status van hun order in te zien. Dat is vrijwel onmogelijk als de backend processen rondom klantinteracties en sales niet zijn verbonden aan een ordermanagementsysteem (OMS). We zetten zes redenen op een rijtje waarom een OMS de klantbeleving kan verbeteren.

1. Effectief managen van verschillende distributiecentra

De producten die je in winkels en online verkoopt, kunnen zich op verschillende locaties bevinden. Veel bedrijven hebben een silo-benadering: een opslag voor eigen winkels, een distributiecentrum voor wederverkopers, één voor online bestellingen, enzovoorts. Een goed OMS geeft inzicht waar je wat kunt vinden. Misschien is het artikel niet meer in de opslag van de webshop, maar wel beschikbaar in het magazijn van een winkel vlakbij de geïnteresseerde koper. Of de winkel zit zonder, maar het product is nog wel aanwezig in het distributiecentrum voor wederverkopers. Zo hoef je geen nee te verkopen en blijf je niet met voorraad zitten, omdat iets bijvoorbeeld online niet hard gaat, maar in de winkel wel goed loopt. Bovendien waardeert de klant het dat hij niet misgrijpt, maar een alternatief krijgt gepresenteerd. Met een OMS kun je dus je inventaris effectief managen en belangrijker nog, beter aan de verwachtingen van je klanten voldoen.

2. Real-time beschikbaarheid

Daarnaast biedt het OMS transparantie ten aanzien van de beschikbaarheid. Het systeem houdt niet alleen bij welke producten in de opslag liggen, maar ook wat in een winkelmandje zit of is gereserveerd door de klant. Je hebt dus een actueel beeld van wat er nog verkocht kan (of moet) worden. Bovendien worden klanten niet onaangenaam verrast bij de check-out als het gekozen artikel toch niet direct leverbaar is.

3. Klanthistorie in één overzicht

Een ander belangrijk voordeel van het OMS is dat het een overzicht biedt per kanaal van alle orders en een naadloze klantbeleving mogelijk maakt. Doordat alle bestellingen en klantgegevens in het OMS terug te vinden zijn, kan de klant bijvoorbeeld online een product bestellen en deze in de winkel ophalen. Of misschien wil hij een product dat in de winkel is gekocht online retourneren. Het OMS heeft alle klantinteracties op een rijtje staan, waardoor dit soort ingewikkelde processen kunnen worden gestandaardiseerd. Bijkomend voordeel is dat het contact met de klant over orders wordt vergemakkelijkt. Je kunt immers precies zien wat de historie is in het OMS.

4. Data voor marketing

Vanuit marketingperspectief is het ook handig dat alle klantinformatie in het OMS wordt verzameld en geaggregeerd en doorgezet naar analytics-tools. Op die manier kun je de klant veel doelgerichter benaderen.

5. Flexibiliteit

De omni-channel benadering heeft grote gevolgen voor de interne systemen en processen. Doordat de customer journey niet meer lineair is, maar verschillende wendingen kan nemen, moeten analytics, ERP, CRM, enzovoorts op elkaar worden aangesloten. Het OMS kan de orderflow en bestellinginformatie aan de onderliggende backoffice systemen koppelen. Zo wordt het geheel centraal gemanaged en kun je snel inspelen op veranderingen. Stel, je gaat Internet of Things-toepassingen invoeren of serieus werk maken van m-commerce. Als je voor elk nieuw kanaal of partner de interne systemen opnieuw moet inregelen, kost dat veel te veel tijd en wordt het go-to-market moment onnodig verlaat.

6. Standaardisatie en lagere kosten

De realiteit is dat systemen die zijn gericht op interne processen, zoals ERP, meestal zeer inflexibel zijn. Het OMS zorgt ervoor dat de customer journey desondanks frictieloos en gemakkelijk plaats kan vinden. En dat het kostenefficiënt gebeurt doordat werkprocessen worden gestandaardiseerd. Dat gaat niet alleen over voorraadbeheer en -management, maar ook over facturatie en betalingen. Het OMS geeft de klant op elk contactmoment de relevante informatie en de mogelijkheid zelf aanpassingen te doen of wijzigingen door te voeren. Die selfservice optie wordt mogelijk gemaakt doordat verzendpartners en de webshop het OMS ‘voeden’ met informatie.

Klantcase: INDI

INDI, een Nederlandse leverancier van technische en industriële componenten, gebruikt het ordermanagementsysteem van Intershop. Deze ondersteunt de grote catalogus- en transactievolumes van de webshop en stelt klanten in staat de beschikbaarheid realtime te bekijken. Het OMS faciliteert daarnaast onder andere de complexe orderafhandeling van INDI en de invoice-to-cash- en retourprocessen. Bovendien kan het bedrijf sneller nieuwe leveranciers en fulfillmentpartners aansluiten.

Dáárom dus een OMS

Met een OMS kan de klant vanaf elk gewenst kanaal bestellingen plaatsen en heeft hij toegang tot after-sales en selfservice opties. Het systeem houdt voor alle verkoopkanalen de aanwezige voorraden bij en knoopt die aan elkaar. Bovendien zorgt het voor efficiënte bedrijfsprocessen en dus lagere operationele kosten. Kortom: iedere organisatie die de klantbeleving en complexiteit van omni-channel retail in een B2C- of B2B-omgeving serieus neemt en goed wil managen, kan zeker baat hebben bij een ordermanagementsysteem.