Internationale retouren: wat moet je weten?

De International Postal Corporation heeft becijferd dat grensoverschrijdende e-commerce tegen 2020 met 75 procent zal toenemen. Maar volgens een grootschalig internationaal onderzoek verkoopt momenteel slechts een op de vier e-tailers zijn goederen over de grens. Nogal wat e-tailers laten zich afschrikken door de uitdagingen die gepaard gaan met internationale terugzendingen.

Er is echter reden tot optimisme: het retourproces wordt alsmaar makkelijker nu de postbedrijven en de overheden (vooral overheidsorganen zoals de EC) volop bezig zijn met het optimaliseren van grensoverschrijdende leveringen en terugzendingen in e-commerce.

Easy Return-oplossing
De Easy Return-oplossing van de International Postal Corporation – een wereldwijd netwerk van 24 postbedrijven – heeft verschillende initiatieven gelanceerd om cross-border retourzendingen even makkelijk en betaalbaar te maken als nationale retours. De Easy Return-oplossing werd in 2010 gelanceerd en biedt de klant de mogelijkheid om dankzij een port-betaald systeem kosteloos en makkelijk retours te versturen. Dit gebeurt via het E-Parcel Group delivery-netwerk, een betrouwbaar geïntegreerd leveringsnetwerk van 31 postbedrijven. De webwinkel verschaft een dubbele barcode – één voor verzending en ontvangst van de goederen en één voor het terugzenden van de goederen. De consument kan dit label gebruiken voor het terugzenden naar bepaalde punten, zoals postkantoren. Dankzij de track & trace-dienst hoeft noch de klant noch de e-tailer zich zorgen te maken. De e-tailer kan de teruggezonden goederen beheren en opvolgen en makkelijk terugbetalingen uitvoeren.

EU-regelgeving voor verkoop op afstand
De regels betreffende verkoop op afstand variëren van land tot land – zelfs tussen de 28 EU-lidstaten. In Duitsland bijvoorbeeld moeten verkopers alle terugzendkosten voor hun rekening nemen voor goederen die meer dan 40 euro kosten. Ook de bedenktijd varieert, van zeven dagen in het Verenigd Koninkrijk en Spanje tot veertien dagen in Duitsland en België. Toch bepaalt de Richtlijn inzake consumentenrechten dat de EU-lidstaten een bedenktijd van veertien dagen moeten respecteren, en dit vanaf juni 2014.

EU-douanerechten
Het is aan te raden de nieuwe wijzigingen in de douanerechten op de voet te volgen, zodat men weet wat in elk rechtsgebied te wachten staat. In de EU worden bijvoorbeeld douanerechten geheven wanneer consumenten goederen die meer dan 22 euro kosten, terugzenden naar een niet EU-lidstaat,  wanneer deze goederen opnieuw in het land van herkomst belanden. Houd er dus rekening mee dat de douaneautoriteiten de rechten kunnen bepalen die op beschadigde goederen worden geheven, op basis van hun waarde in het land van herkomst. Help de consument deze rechten te vermijden door een bewijs te leveren dat het artikel een terugzending is. Meestal is er meer dan één stuk nodig om te bewijzen dat het om een terugzending gaat, zoals het originele douanedocument of de verpakking en het etiket.

Uitdagingen buiten de EU
Buiten de EU bestaan er geen internationaal aanvaarde regels inzake terugzendingen bij verkoop op afstand  (Australië bijvoorbeeld hanteert helemaal geen bedenktijd). De portkosten liggen uiteraard een pak hoger.
Voor klanten buiten de EU is het terugclaimen van heffingen vaak al ingewikkeld en duur genoeg – gezien de administratieve kosten – zodat ze het zelfs niet eens proberen. Gelukkig zijn veel landen, zoals Canada, het proces aan het formaliseren en vereenvoudigen om rechten en taksen op teruggezonden goederen terug te krijgen.

Culturele verwachtingen
Rekenen concurrerende e-tailers die in het land verkopen waar u ook verkoopt meestal kosten aan voor terugzendingen? Sommige klanten hebben niet dezelfde culturele verwachtingen wat betreft gratis terugzending als hun collega-kopers in de VS, Engeland en andere landen. Probeer het geven van een korting als een alternatief te zien voor de terugzending van defecte goederen. Sommige consumenten zijn bereid kortingen te aanvaarden als het defecte artikel nog bruikbaar is.

Duidelijk communiceren naar de consument
Aangezien cross-border retours meer tijd in beslag nemen en douaneregels onderling kunnen verschillen, zou u bepaalde algemene voorwaarden kunnen opstellen die specifiek gelden voor overzeese klanten (zoals ASOS bijvoorbeeld). Volgens een EG rapport weet 68 procent van de shoppers niet waar ze meer informatie kunnen krijgen over grensoverschrijdend winkelen. Daarom is het een goed idee om op de website te verwijzen naar sites met nuttige informatie. We nemen opnieuw  Canada als voorbeeld: tijdens het verkoopproces op Canadees terrein kan men aangeven dat gratis terugzendingen in Canada, met een volledige terugbetaling van rechten en belastingen, mogelijk zijn en niet moeilijk. Geef duidelijke instructies om de goederen in de verpakking terug te zenden en help de koper de retourstatus te bewijzen bij de douane door middel van een creditnota.

Nu de regelgevende en financiële barrières makkelijker te overwinnen zijn – en tussen de 28 EU-lidstaten zijn de douaneregels vrij eenduidig – hoeft u niet langer bij de 75 procent e-tailers te horen die nu geen gebruik maken van de vele kansen die grensoverschrijdende e-commerce biedt.

Bekijk voor meer informatie het gehele Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection report.