JOSH V met passervice aan huis: ‘Logistiek moet je blijven innoveren’

Modemerk JOSH V komt met een passervice aan de deur. Samen met een aantal andere wijzigingen die het bedrijf doorvoert wil het daarmee de klantervaring verbeteren. Terwijl de klant haar kledingstukken past, wacht de pakketbezorger voor de deur. Een tijdelijk marketingmiddel of serieuze poging de customer experience naar een hoger plan te tillen?

Bij het relatief jonge bedrijf van mode-onderneemster Josh Veldhuizen is de afgelopen jaar een basis gelegd, nu is het tijd voor doorgroeien, vertelt Bob Jaspers Focks die als E-business Manager aan het bedrijf verbonden is. “Op zo’n moment is het belangrijk de klantreis en -ervaring onder de loep te nemen.” In eerste instantie ging de aandacht uit naar de retourreductie – op Emerce uitgebreid beschreven – daarop volgde een nieuw design, verbeterde productinformatie en een ‘fitting tool’. Na beantwoording van enkele vragen volgt met een nauwkeurigheid van 80 procent een advies over de maat. Natuurlijk zijn het middelen om het aantal retouren te verminderen. Tegelijkertijd ziet Jaspers Focks het vooral als de manier de negatieve ervaringen uit de ‘customer experience’ te halen. 

Proef met opvallende bezorgopties

In het verlengde hiervan introduceert JOSH V twee opvallende bezorgopties. De klant vindt in de checkout een optie voor een ‘Special Delivery’ en ‘Special Delivery Fit and Return’. Klanten uit testgebied Amsterdam en omstreken kunnen hun pakketje binnen drie uur bezorgd krijgen (kosten: twaalf euro). Voor twintig euro is het mogelijk een bezorger, strak in pak, aan de deur te krijgen die meerdere maten van hetzelfde kledingstuk bij zich heeft. Het ‘voorfinancieren’ van meerdere producten is niet nodig, legt Jaspers Focks uit. Dat zou alleen maar belemmerend werken. “Je rekent een jurkje in ‘L’ af en krijgt ‘XL’ en ‘M’ erbij. Vervolgens wacht de bezorger in zijn auto en heeft iemand twintig minuten de tijd alles te passen.”

De proef komt op een moment dat same day delivery nog altijd kostbaar is en door velen wordt gezien als lokkertje voor een niche. Moeten we de introductie vooral als marketingmiddel zien? Jaspers Focks bevestigt dat de feitelijke kosten van de bezorgoptie veel hoger zijn dan de twintig euro. Tenminste het dubbele. Daarvan wordt een groot deel dus niet doorberekend aan de klant. “Maar je moet de logistiek in een totaalpakket van services zien. Dat doen we door stijladvies aan te bieden, content en tools op de website te introduceren en een passervice aan de deur te brengen. In wezen is natuurlijk alles marketing: de bereidheid om een extra stap te zetten wordt opgemerkt door de klant. Dat maakt ze loyaal.”

‘Past niet in systemen van PostNL’

Hoewel de bezorgoptie nu wordt geïntroduceerd, heeft het bedrijf bijna een jaar aan de voorbereiding gewerkt. “Het was nogal een uitdaging dit voor elkaar te krijgen”, zegt Jaspers Focks. “Je vraagt een logistieke speler namelijk om de dienstverlening voor je aan te passen. Dit past niet in de systemen van een bedrijf als PostNL waar het in de core business om massa draait. Het gaat buiten de gebaande paden: het is adhoc en moeilijk te plannen.”

JOSH V vond uiteindelijk een partner in het kleinere Emily Company. “Dit bedrijf ziet het net zoals wij als test en snapt dat bezorgen niet plat bezorgen mag zijn in ons segment. Zij innoveren met ons mee. Is het een succes dan breiden we het bezorggebied uit naar andere grote steden.” Is zoiets werkelijk op te schalen naar de rest van het land? Jaspers Focks denkt van wel. Al zal er altijd een financiële drempel blijven, gratis wordt het niet. En buiten de grote steden is het wellicht noodzakelijk de service op afspraak te bieden. “Hoeveel vraag hiernaar is durf ik niet te voorspellen. Veel van onze klanten zitten in Amsterdam dus ik verwacht wel tractie. Op korte termijn zal het waarschijnlijk gaan om enkele tientallen orders per maand.”

Jaspers Focks ziet dit als een manier om te kijken of je als bedrijf een top-ervaring kunt bieden. Een volgende stap is de komst van een kosteloze same day delivery op alle producten. Je moet in zijn ogen ook in de logistiek blijven innoveren. Het is een onderschat element van de klantervaring.