De Kindertelefoon: multichannel en web selfservice voor kinderen

De Kindertelefoon, de naam zegt het al, begon in 1979 met telefonisch contact. Momenteel is de Kindertelefoon met jaarlijks ruim 170.000 serieuze gesprekken en 420.000 unieke websitebezoekers een luisterend oor van formaat voor kinderen. Hoe gaat de Kindertelefoon om met de nieuwe online kanalen?

Met meer dan 800 vrijwilligers en 40 betaalde krachten zorgt de Kindertelefoon 365 dagen per jaar beschikbaar voor kinderen van 8 tot 18 jaar. Ze doen dat vanuit achttien verschillende locaties via telefoon, chat, een interactieve website en een forum, maar nadrukkelijk niet via sociale media. Waarom eigenlijk niet? “Als Kindertelefoon willen we een platform bieden waar kinderen veilig zijn en waar we zelf controle over hebben. Daarom zijn we juist niet op sociale media aanwezig,” vertelt Maartje van Zant, Programmaleider Landelijk Bureau Kindertelefoon.

Multichannel communiceren
Communicatie staat bij de Kindertelefoon centraal: luisteren en het probleem begrijpen. De manier van communiceren van de doelgroep van de Kindertelefoon verandert continu. De Kindertelefoon biedt jongeren sinds 2003 de mogelijkheid om te chatten. De chatoptie werd al snel zo populair dat de vrijwilligers de hoeveelheid chatgesprekken niet meer aankonden. “We hadden behoefte aan een nieuw chatsysteem, meer informatie over de gevoerde gesprekken en een centrale kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen. Daarnaast moest er één registratiesysteem komen voor telefoon en chat met een eenvoudige werkwijze voor de vrijwilligers,” schetst van Zant de uitdaging.

Een oplossing werd in 2007 gevonden toen KANA zich aanbood als sponsor met hun multichannel pakket KANA Express. Hiermee worden gesprekken via een webinterface geregistreerd en wordt de ‘Vragenkast’, de online kennisbank, ingericht als web selfservice kanaal. Vrijwilligers gebruiken ook de kennisbank tijdens telefoon en chatgesprekken en bezoekers kunnen met feedback aangeven wat ze nog missen. Kinderen kunnen een vraag of opmerking intoetsen, bijvoorbeeld ‘ik word gepest’. De website geeft dan alle relevante items uit de kennisbank en uit het forum over dat onderwerp. ‘Zo krijgen de kinderen en jongeren antwoorden vanuit de deskundigen van de Kindertelefoon én vanuit leeftijdgenoten die met hetzelfde probleem zitten. Wordt het antwoord niet op deze manier gevonden, dan kun je zelf je vraag posten op het forum of alsnog chatten of bellen,” vertelt van Zant.

Het forum heeft zo ook een zogenaamde trechterfunctie: ‘We kunnen de jongeren met heel veel antwoorden al bedienen op de site. Door de lichtere problemen af te vangen, blijven de zwaardere problemen over voor de telefoon en chat.’

Peer to peer
“Jongeren hebben behoefte aan ‘peer to peer’, elkaar helpen”, vertelt van Zant. ‘Dat bieden we hen met ons interactief forum. Er zijn meer jongerenfora, maar in de omgeving van de Kindertelefoon garandeert het ook een bepaalde veiligheid. Er wordt toezicht gehouden op wat er gebeurt.” Consumenten, ook kinderen, kiezen steeds vaker hun eigen kanaal om te communiceren.

Eind oktober 2011 ging het interactieve forum live, met technologie van Insided en zoekfunctionaliteit, taalherkenning van KANA gekoppeld aan KANA Express. Van Zant: “We hadden er nog geen publiciteit aan gegeven, maar in een maand tijd hadden we al meer dan 400 leden en meer dan 2000 reacties.De zogenaamde leercurve, het feit dat gebruikers door hebben dat er een forum is en daar iets mee doen, is bij de Kindertelefoon heel stijl. We krijgen met het forum, en doordat we ons nu ook op een wat oudere doelgroep richten, een groter bereik zodat we nog meer jongeren kunnen helpen. Onze doelgroep verandert zo snel, dan kun je niet achterblijven.”

Zes van de achttien locaties voeren de moderatietaak uit en houden toezicht op het forum. Van Zant: “Wij vinden dat we terughoudend moeten zijn in onze reacties. Het moet echt een plek zijn voor jongeren, door jongeren. We gaan dus niet overal op in, maar bieden wel een veilige omgeving.”

Meer jongeren helpen
Een groot voordeel, vindt Van Zant, is de automatische registratie van alle chat- en telefoongesprekken. “De rapportering is nu uniform en actueel. Waren er in het verleden achttien locaties die hun registratieformulieren in aparte Excel-bestanden moesten aanleveren voor verwerking, nu zijn alle gegevens in één systeem beschikbaar.”

Analyse van de reacties, calls, chats en websitebezoeken geeft bovendien mogelijkheden voor een effectievere inzet van de vrijwilligers. Door vrijwilligers beter te laten aansluiten op het aanbod, kan de Kindertelefoon met hetzelfde aantal vrijwilligers meer jongeren helpen.

Zijn waar de jongeren zijn
De Kindertelefoon streeft ernaar om steeds te blijven innoveren. “Kinderen zijn en maken de toekomst”, stelt Van Zant. “Als Kindertelefoon willen we aansluiten bij de behoeften en belevingswereld van jongeren. Jongeren zijn zoveel online, wij willen ons begeven, waar de jongeren zijn.”