De noodzaak van het innoveren in klantenservice

Het structureel niet doorvoeren van innovaties in de service naar de klant leidt tot achterstand op concurrenten die dat wel doen. Daarnaast missen deze bedrijven de kans om positief op te vallen. Klanten kunnen namelijk ook positief verrast worden door een excellente service te krijgen. Dat blijft bij en wordt ook (electronisch) doorverteld. En dat is nu juist in deze tijd goud waard. 

Kun je dan geen prima service bieden die niet vernieuwend is? Natuurlijk kan dat. Maar uiteindelijk zal innovatieve eigentijdse service het winnen van het bedrijf met een traditioneel 0800-callcenter dat alleen van 09.00-17.00 uur op werkdagen telefonisch bereikbaar is voor vragen. Klanten hebben behoefte aan serviceverlening die met zijn tijd meegaat. 

In dit artikel enkele voorbeelden en adviezen met betrekking tot innovatie in klantenservice die ertoe leidt dat de klant beter geholpen wordt.

1. Dezelfde informatie ontsluiten aan agents en aan klanten
Transparantie in informatie zorgt ervoor dat de klant zich serieus genomen voelt. Dat lijkt logisch maar toch is dit vrijwel nooit het geval. Veel ondernemingen circuleren ‘interne memo’s’ die niet voor klanten maar alleen voor medewerkers bestemd zijn. Openheid is de nieuwe standaard.

Ontsluit alle relevante informatie, ook als het slecht nieuws is voor de klant naar alle medewerkers en klanten. Het bespaart dat extra belletje of e-mailtje en de klant voelt zich serieus genomen. Los van de inhoudelijke informatie gaat dit ook over goede informatie over gemiddelde wachttijden op ieder kanaal (chat, telefoon, twitter, e-mail).

Verberg het bereikbaarheidsprobleem niet, maar deel het met de klant zodat die zijn eigen afweging kan maken hoe hij contact opneemt.

2. Klant helpt klant: Peer to Peer support
Volgens Gartner kunnen bedrijven tot vijftig procent kosten besparen op klantenservice door de ultieme service-innovatie: het opzetten van fora waar klanten elkaar met vragen en antwoorden helpen. Vaak wordt aan dit soort fora ook nog ‘gaming’ elementen toegevoegd om mensen extra te stimuleren anderen te helpen. Zo krijgen mensen die vaak en goed helpen een hogere status of krijgen ze leuke extra’s.

Peer-to-peer-support wordt nog relatief weinig ingezet, omdat het ook het inleveren van een stukje controle betekent voor bedrijven. Bedenk echter dat veruit de meesten graag goed helpen al is het maar om de eigen reputatie in de community te verhogen. Wel geeft Gartner aan risico’s te zien voor de hoogte van de klanttevredenheid; doe altijd een risico-analyse en tests voor de invoering van dit soort initiatieven. Een pilot kan helpen een beeld te vormen. Of kijk eens in de fora van, bijvoorbeeld, KPN, T-Mobile en Vodafone. 

3. Toepassen skilled based routing
Het afwerken van het standaard ‘belscript’ is geweest. Klanten hebben dit snel door en vaak leidt het niet tot de oplossing voor de klant. Vaak leidt dit tot het negatieve gevoel hebben niet gehoord te worden. Naast de klant werkt het vaak niet efficient in het callcenter, omdat er te vaak toch doorverbonden moet worden en er kostbare (wacht)tijd verloren gaat. Door de ervaring en capcaciteiten van individuele medewerkers te inventariseren en de juiste vragen bij de juiste mensen neer te leggen met de inzet van IT (zoals het op basis van de inhoud van emails, chatonderwerpen, twitterberichten doorsturen van cases naar de juiste medewerkers) heeft de klant het gevoel goed geholpen te worden en wordt het doorverbinden zoveel mogelijk voorkomen.

4. Openingstijden moeten passen bij het kanaal
De standaard klantenservice is in kantoortijden bereikbaar en met een beetje geluk in het weekend of tot ’s avonds. Nieuwe technologie leidt tot nieuwe verwachtingen bij de klant. Een tweet 24 uur later beantwoorden, past niet bij het medium Twitter. De keuze voor de inzet van een nieuw kanaal moet leiden tot een hernieuwde afweging welke openingstijden gehanteerd gaan worden. Zoek naar de balans tussen dat wat de organisatie operationeel aankan en dat wat de klant vraagt.

5. Duidelijke richtlijnen voor medewerkers
Innovatieve service vereist ook nieuwe interne duidelijkheid bij bedrijven voor haar medewerkers. Wat zijn de reactietermijnen op vragen of klachten die vereist worden en kan een medewerker in discussie gaan met een klant of juist niet? Communicatie tussen medewerker en klant is niet meer één-op-één maar vaak zichtbaar voor een grote groep en daarmee meteen veel gevoeliger geworden. Zet heldere, goed doordachte richtlijnen neer die passen bij hetgeen de klant verwacht, maar ook bij dat wat acceptabel is voor de organisatie. Hoe meer vrijheid van handelen en mandaat de medewerker krijgt in deze richtlijnen, hoe tevredener de medewerker én de klant.

6. Zet geen technologie in die niet werkt!
Tot slot zijn er ook talloze voorbeelden van nieuwe technologie die de service naar de klant juist snel en doeltreffend om zeep helpen. Denk aan spraakherkenning waar na talloze keren de toch luid en duidelijk geroepen postcode en huisnummer nog steeds niet herkend wordt. Blijf daarom kritisch en zet geen technologie in omdat het vooruitstrevend is, maar alleen als het de klant echt helpt. Een Betatest is daarbij een goede methode om dat vooraf te toetsen.

Deze lijst is natuurlijk geen uitsluitend lijstje. Waar het in essentie om gaat, is voortdurend bezig te zijn de klantenservice te innoveren op een manier die de klant ook echt helpt. Alleen dat is uiteindelijk waar het om draait.