Piek in pakketten: hoe grote retailers zich voorbereiden op Black Friday

De Britse vervoerder Yodel waarschuwt, ruim een half jaar van tevoren, alvast voor extreme e-commerce drukte aan het einde van dit jaar. Yodel, dat eind vorig jaar kampte met vertragingen door het grote aantal pakketten, baseert deze waarschuwing op een onderzoek onder 6371 Britse consumenten. Deze werd gevraagd of ze een aankoop deden op Black Friday 28 november vorig jaar, en of ze dat dit jaar weer van plan zijn te doen.

Black Friday is een uit Amerika overgewaaid retailfenomeen met extreme aanbiedingen, dat plaatsvindt net na Thanksgiving in november. Kocht in 2014 nog slechts acht procent van de ondervraagden iets op deze dag; dit jaar zegt 30 procent dit van plan te zijn. Cyber Monday, de maandag na Black Friday met uitsluitend online aanbiedingen, is in Europa vooralsnog minder populair.

Maatregelen, mét begrip van consument

Hoewel het geboren is als ‘offline winkelevent’ is Black Friday nu al één van de populairste e-commerce dagen van het jaar. En het wordt waarschijnlijk nog populairder. Reden voor Yodel om serieuze maatregelen te treffen. De vervoerder gaat Britse online retailers een quotum opleggen voor het aantal next-day deliveries na Black Friday. Dit aantal zullen de retailers vooraf met Yodel moeten bepalen.

Het bedrijf ziet zich voor de maatregelen gesterkt door de mening van consumenten. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde online shoppers zegt bereid te zijn om na Black Friday langer op een pakket te wachten. Ruim een kwart (27%) zelfs drie dagen extra. 28% neemt genoegen met twee extra dagen, 21% wil maximaal een dag langer wachten. Slechts dertien procent verlangt next-day delivery, ongeachte de drukte. Van deze dertien procent zegt wel bijna de helft (44%) extra te willen betalen voor tijdige levering.

2014

Met de nieuwe policy wil Yodel een herhaling van eind 2014 voorkomen. Toen zag het bedrijf zich genoodzaakt om een pakketstop op te leggen omdat het meer pakketten binnenkreeg dan het kon verwerken. Met flinke vertragingen tot gevolg.

Volgens Yodel executive chairman Dick Stead was vorig jaar dan ook een serieuze wake-up call: ‘2014 was het jaar dat online winkelen in Groot-Brittannië voor altijd veranderde. Ons onderzoek wijst erop dat 2015 opnieuw alle records gaat breken.’

Toch denkt Stead dat ook consumenten langzaam veranderen: ‘voor hen is een goede aanbieding belangrijker dan de snelheid waarmee deze bezorgd wordt. Dit biedt de bezorgindustrie extra ruimte en de mogelijkheid om prijzen op een niveau te houden dat past bij de verwachtingen van retailer en consument.’

De Black Friday / Cyber Monday piek in beeld: Amerikaanse zoekvolumes voor het online kopen van een TV of laptop

Geen rubberen muren

Het is niet de eerste keer dat een Brits bedrijf aan de alarmbel trekt over Black Friday. Begin januari liet directeur Andy Street van John Lewis ook al weten bezorgd te zijn over de ontwikkeling. Hoewel het warenhuis een recordperiode achter de rug had vroeg Street zich hardop af of het wel verstandig is om zoveel volume te concentreren in zo’n kleine periode.

Magazijnen hebben immers geen rubberen muren. Zelf hoopte hij dat 2014 het ‘hoogwaterpunt’ van Black Friday zou markeren. Hij verwacht niet dat ‘de geest nog terug in de fles kan’ maar weet tegelijkertijd niet of het slim is om ‘het vuur verder aan te wakkeren.’

Capaciteit spreiden

Yodel is niet de enige vervoerder die kampt met capaciteitsproblemen rond de feestdagen. Ook het Britse Citylink zag zich geplaagd door uitdagingen met het plannen van haar capaciteit. Dit leidde er mede toe dat de vervoerder zich op Kerstavond 2014 genoodzaakt zag om een faillissement aan te vragen. Daarmee is het één van de 221 Britse vervoerders die 2014 niet overleefde als gevolg van overcapaciteit en noodgedwongen investeringen in IT-infrastructuur.

Eind 2013 lukte het ook UPS, mede door verkeerde prognoses, niet om alle pakketten voor de feestdagen te bezorgen. In een streven om dit een jaar later te voorkomen werd daarna flink geïnvesteerd, wat weer leidde tot een tegenvallende winst. Om verdere verliezen te voorkomen zinspeelt UPS nu op een tijdelijke verhoging van de tarieven in een drukke periode – vergelijkbaar met de ‘surge-pricing’ van taxi-app Uber. Ook vroeg de vervoerder retailers vorig jaar al om hun sales te spreiden, zowel geografisch als qua tijd.

Amazon’s eigen Black Friday

Amazon lijkt dit jaar aan de oproep van UPS tot het spreiden van volume te gehoorzamen. Het online warenhuis organiseerde 15 juli jongstleden voor het eerst ‘Prime Day’, een eigen tegenhanger van Black Friday. De dag met extreem veel deals was exclusief voor leden van Amazons ‘bezorgabonnement’ Prime.

Dit maakt het resultaat des te indrukwekkender: Amazon verkocht de dag 266 procent meer orders dan op dezelfde, ‘normale’, dag vorig jaar en achttien procent meer sales dan op Black Friday 2014. Vervoerders hebben er dus een weer nieuwe verzendpiek bij…

Oplossingen

Nu de uitdagingen van onder-, maar ook óvercapaciteit, steeds groter worden groeit de vraag naar structurele oplossingen. Naast het quotum van Yodel en prijsmaatregelen van UPS worden bijvoorbeeld ook tijdelijke of lokale samenwerkingen tussen vervoerders geopperd.

Voorts wordt retailers aangeraden om tijdens de feestdagen vooral te adverteren met het trefzekere Click & Collect, om zo de druk bij de vervoerders iets te verlichten. Wie liever niet op dergelijke oplossingen wacht doet er verstandig aan om zijn systeem nu al flexibel in te richten, met mogelijkheden om snel vervoerders te vervangen of bij te schakelen.

Zeker nu recent onderzoek uitwijst dat 52 procent van de consumenten de online retailer, en niet de vervoerder, de schuld geeft van een vertraagd pakket, met alle lange-termijn gevolgen van dien.