-

De rol van bedrijfscultuur in je marketingstrategie

Wanneer ben je als bedrijf echt klaar voor een toekomst en een tijd waarin de consument de macht op het internet heeft overgenomen? Een wereld waarin alle stappen die je bedrijf zet nauwlettend in de gaten worden gehouden door mondige consumenten? Het antwoord is: als je werkt richting een open, authentieke en positieve bedrijfscultuur waarin sociale media geen doel zijn, maar een middel.

Merkambassadeurs faciliteren
Bedrijfscultuur is een vaak vergeten onderdeel van een marketingstrategie. Het besef dat de mensen die bij je werken eigenlijk je grootste merkambassadeurs zijn, is bij lang niet ieder bedrijf doorgedrongen. Medewerkers van een bedrijf vormen een schat aan onderbenut conversatiepotentieel. Zestig procent van de medewerkers is immers heel trots op zijn of haar werk, maar slechts twintig procent praat daarover met anderen. Dat is dus veertig procent onderbenut, positief geladen conversatie potentieel. Beeld je in wat de positieve gevolgen voor een bedrijf kunnen zijn, als deze mensen actieve ambassadeurs worden! Maar hoe faciliteer je die medewerkers? Het ligt allemaal besloten in je bedrijfscultuur, een van de meest onderschatte elementen in de marketingstrategie.

Bedrijfswaarden zijn de conversatie gids
Zonder duidelijke bedrijfswaarden zal het niet lukken. Waarden zijn als het ware de gids waardoor medewerkers weten hoe ze moeten communiceren en handelen naar klanten toe. Als alle medewerkers op een gelijkaardige manier met klanten omgaan, dan weet de klant na verloop van tijd precies wat hij kan verwachten van een bedrijf. Op die manier daalt het aantal ontgoochelingen bij klanten en stijgt het aantal positieve gesprekken aan klantzijde bijna automatisch. De kunst is om met een grote diversiteit aan mensen toch één gevoel op te bouwen. Cultuur is iets heel ontastbaars, dat juist door medewerkers heel tastbaar kan worden gemaakt. Klanten en potentiële klanten moeten een duidelijk beeld krijgen van waar je bedrijf voor staat, waar het goed in is, wat je bedrijf belangrijk vindt (en wat niet). De conversaties van je werknemers moeten geloofwaardig zijn.

Help medewerkers op weg
Veel medewerkers willen graag praten, maar doen het niet. De grootste reden is niet een verbod van de werkgever, maar eerder de onzekerheid over hoe een medewerker het bedrijf vooruit kan helpen. Daarom is het noodzakelijk om medewerkers op een positieve manier op weg te helpen. Deze drie elementen helpen daarbij:

Vertrouwen
Iedereen hier kent het verhaal van Zappos.com, de Amerikaanse schoenverkoper die service tot cultuur heeft gemaakt. Je belt om paar ontvangen schoenen te ruilen, maar voelt honger opkomen en wilt eigenlijk wel een pizza bestellen terwijl je met Zappos aan de lijn bent? Geen probleem, de Zappos-medewerker bestelt een pizza voor je. Dit is slechts een voorbeeld van een bedrijf met een cultuur, waarin het management 100 procent zijn vertrouwen heeft uitgesproken in zijn werknemers (vraag maar eens aan een willekeurige callcenter agent.. Die zal je zeggen dat hij geen ‘externe’ calls mag doen naar een pizzaboer omdat de lijn is afgeschermd daarvoor). Dit is het eerste element van een impactvolle bedrijfscultuur in een conversation company: vertrouwen. Geef je werknemer het vertrouwen dat ze nodig hebben om het verhaal over jouw bedrijf te vertellen. Geef ze de juiste kernwaarden mee, bezuinig niet op relevante training voor bijvoorbeeld het gebruik van social media en creëer duidelijke richtlijnen.

Tools
Voor velen helaas bekend: het installeren van TweetDeck gaat via de IT-administrator, een afdeling die vaak drukbezet is en waar weinig prioriteit wordt gegeven aan al dat ‘getwitter’. Het is een enorme valkuil: zorg ervoor dat je medewerkers hun conversatiepotentieel volledig kunnen benutten door gebruik te maken van de tools die ze ZELF willen gebruiken. Ook als niet alle IT-infrastructuur dan in een handomdraai ‘scalable’ is. En, ook belangrijk, denk niet alleen in software, maar ook in hardware. Hebben je salesmensen behoefte aan een iPad om snel en laagdrempelig in een verloren ogenblik gepland tweets te versturen omdat ze vaak de hele dag in meetings zitten en het gevaarlijk is om tijdens het autorijden te tweeten? Bezorg ze er een, en zet dat op het innovatiebudget.

Content
Als je met relevante training, tools en vertrouwen je medewerkers in de startblokken hebt staan om het verhaal van je bedrijf te vertellen, is het ook noodzakelijk dat er interessante content voor ze klaar staat, of dat er een gemakkelijk toegankelijke infrastructuur voorhanden is om ze de content aan te reiken. En vergeet ook het merkeffect van andere verhalen NAMENS je bedrijf niet, trouwens. Een vaak gehoord probleem is dat men wel WIL twitteren, maar niet weet waarover. Een conversation manager die relevante topics per sector waar je bedrijf in actief is aandraagt en verzamelt, faciliteert in het doorzenden en het zelf produceren van interessante informatie en blogs, is geen overbodige luxe.

Denk andersom
Traditionele bedrijven zijn organisaties waar de eerste aandacht vooral uitgaat naar het plezieren van de aandeelhouders. Misschien dat de klanten al in de tweede plaats komen, de eigen werknemers hebben nogal vaak het nakijken met de derde plek. Een conversation company draait de rollen om. Als werknemers gelukkig zijn en zich goed voelen op hun plaats, dan zullen ze een stapje extra doen voor klanten. Tevreden klanten zorgen voor meer omzet, wat aandeelhouders zal kunnen bekoren. De CEO van SouthWest Airlines zegt het zo: “We take good care of our staff. Our staff take good care of our customers. And our customers take good care of our shareholders.”

Een bedrijfscultuur waar de klant en de medewerkers een centrale positie hebben, die wordt gesteund door transparantie in deze tijden van alomtegenwoordige sociale media, vormt het hart van een bedrijf dat klaar is voor de toekomst.

)*Auteur Steven van Belleghem is auteur van de boeken De Conversation Manager en De Conversation Company en partner bij Insites Consulting.

Op 22 maart vertelt Steven meer over The Conversation Company tijdens Digital Marketing Live!

Deel dit bericht

4 Reacties

Peter Gamelkoorn

Goed om eens iets te lezen over dit onderwerp. Diegene die geloven het moraal van dit stuk, doen er goed aan de boeken ‘Maverick’ en ‘Seven day weekend’ van Ricardo Semler eens te lezen.

Jeroen Verkroost

“Bedrijfscultuur is een vaak vergeten onderdeel van een marketingstrategie.”

Ik mag toch hopen dat bedrijfscultuur bewust gestuurd wordt door mensen die willen dat het bedrijf ergens voor staat. Dat de bedrijfscultuur leidend is en de marketingstrategie volgend lijkt mij de enig juiste volgorde….

Richard Medema - ViewOpener Marketingadvies

@jeroenverkroost
Ik wil me helemaal bij jou aansluiten. Als men een marketingstrategie zou bepalen zonder de bedrijfscultuur en het ‘zijn’ van het bedrijf daarbij te betrekken of zelfs leidend in te laten zijn dan kan dat nooit een goede strategie zijn. Strategisch bezig zijn zonder naar jezelf te kijken en dat af te zetten/ vergelijken met de concurrentie lijkt mij geen nut hebben.

Joyce Oude Elferink

wie is die CEO van SouthWest Airlines?? Ik quote hem graag, wat een mooie uitspraak “We take good care of our staff. Our staff take good care of our customers. And our customers take good care of our shareholders.”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond