Slechtwerkende app kost je klanten

Een slechtwerkende app kan een reden zijn om va merk of aanbieder te wisselen. Dat blijkt uit het MobileMarketing.nl Consumentenonderzoek 2014 van Adformatie en MediaBunker, in samenwerking met iCulture en Androidworld.

Eerst maar het goede nieuws: 73 procent van de respondenten uit het onderzoek (pdf) blijkt apps van merken over adverteerders te downloaden. Vooral de Appie app van Albert Heijn blijkt in Nederland populair. Bijna eenderde van alle respondenten heeft deze supermarkt app gedownload. De app van McDonalds doet het ook goed en staat bij 24 procent op smartphone of tablet.

De belangrijkste reden om een ‘branded app’ te downloaden, is de toegevoegde waarde die deze biedt. Dit kan bijvoorbeeld een handige boodschappenlijst zijn en de ruitenradar app. Daarnaast downloaden consumenten een merkenapp vooral om, het zal niet echt verbazen, toegang tot krijgen tot informatie of om iets te kopen.

De respondenten begrijpen dat mobiele reclame noodzakelijk is om bijvoorbeeld gratis content (nieuws, games etcetera) te kunnen consumeren, maar de consument is ook kritisch. Uit de resultaten blijkt dat merkcommunicatie via sms, schermvullende take-overs en push notificaties door veel consumenten niet wordt gewaardeerd. Daarnaast kan een slecht werkende app ook een negatieve merkperceptie veroorzaken, al is niet helemaal duidelijk waar de grens van de irritatie precies ligt.

Voor iets meer dan de helft van de respondenten is het zelfs een reden om van kanaal te wisselen. In plaats van de app gebruiken ze dan bijvoorbeeld de website of de telefonische helpdesk.

Relevantie door locatie wordt wel als positief ervaren. Daartoe heeft de marketeer informatie van de consument nodig. Denk naast locatie ook aan zaken als leeftijd, NAW-gegevens en interesses.

Consumenten hebben er echter weinig vertrouwen in dat hun persoonlijke gegevens voldoende beschermd worden in apps. De meeste consumenten staan om die reden ook niet te springen om hun persoonlijke gegevens te delen om relevantere advertenties te ontvangen.