-

Sociale media minder belangrijk in klantreis

Sociale media spelen een kleinere rol in de klantreis van klanten dan twee jaar geleden. Die conclusie trekt Capgemini in een onderzoek naar het online winkelgedrag van consumenten waaraan wereldwijd ruim 18.000 respondenten hebben meegewerkt.

In vergelijking met het eerste onderzoek uit 2012 geven klanten aan minder waarde te hechten aan het volgen van retailers op sociale media als Twitter en Facebook, aan het inwinnen van informatie over nieuwe producten via blogs en aan participatie op online klantenfora. Ook afgezet tegen fysieke winkels, websites, smartphones, e-mail en het gebruik van zogenoemde in-store technologieën, verliest sociale media aan belang voor consumenten.

Ondanks de sterke stijging van de advertentie-inkomsten van Facebook en innovaties zoals de nieuwe Koopknop van Twitter, leeft volgens Capgemini nog steeds de vraag waar en op welke manier sociale media in de klantreis is in te passen.

Sociale media zijn volgens het advieskantoor het meest relevant in de fases van oriëntatie en keuze in het aankoopproces, dit geldt met name voor mode, maar veel minder in de fase ‘transactie, bezorging en post-sales’. Retailers moeten op elk niveau van de customer journey nog veel werk verzetten om sociale media een bruikbare rol te laten vervullen.

Het traditionele contact center van retailers verliest overigens steeds meer terrein in alle fases van het aankoopproces, zelfs in de fase na de aankoop.

Geruststellend nieuws voor klassieke retailers is dat de winkel wereldwijd nog steeds de meest populaire plek is om aankopen te doen, hoewel de winkel het internet nog maar nipt voorblijft. Maar 14 procent van de respondenten zegt dat de fysieke winkel voor hen minder belangrijk is geworden. Toch denkt de meerderheid in de toekomst meer geld online te zullen uitgeven dan in de winkel. De digitale interactie in winkels (via onder andere kiosks) wint aan populariteit onder consumenten. Hier ligt voor de winkelier dus een extra mogelijkheid om klanten te bedienen.

Weinig vertrouwen hebben consumenten in de verwerking van persoonlijke data. Ook zijn de verwachtingen van consumenten rondom Big Data niet hoog: één op de vier verwacht niet dat zijn of haar favoriete retailer de beschikking heeft over de persoonlijke aankoopgeschiedenis om een betere dienstverlening te kunnen bieden. Ongeveer een derde van de respondenten gaat niet akkoord met het gebruik van persoonlijke data van sociale media.

Consumenten in volwassen markten zijn met andere woorden nog sceptisch over persoonlijke aanbiedingen. Dit is te verklaren door een combinatie van zorgen over privacy en datagebruik en onverschilligheid vanwege de slechte klantgerichte advertenties van retailers uit de begintijd van online marketing.

Capgemini noteerde nog een aantal interessante bevindingen: 72 procent van de respondenten wereldwijd verwacht dat de online prijzen in de toekomst lager zullen zijn dan in de winkel of bij een bestelling via een catalogus. 65 procent van de consumenten verwacht in de nabije toekomst producten steeds vaker direct bij de producent te kunnen afnemen, ook verwacht 53 procent van hen dit in toenemende mate via een app te kunnen doen.

Het volledige rapport is hier beschikbaar.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond