Web Summit 2014: Uber wordt gedisrupted

Disruptie komt overal voor. We kennen allemaal de voorbeelden van de straat. Wie gebruikt er nog een normale camera of drukt de foto’s nog af? Iemand met een ouderwetse TomTom wordt meewarig aangekeken, videocassettes en Dvd’s kun je bijna nergens meer in doen en (hotel-)kamers boek je via je telefoon waar je ook bent.

Adapt or die

Het is een nieuwe economie met nieuwe regels. Fijne, mooie en gebruiksvriendelijke platformen die benaderd kunnen worden via alle apparaten – veelal via volledig ingerichte apps. Deze platformen hebben de plaats ingenomen van het traditionele kanaal. Wie had ooit gedacht dat Booking.com binnen afzienbare tijd een concurrent als Airbnb zou hebben? Hetzelfde Booking.com dat nog niet lang geleden het leven van de gemiddelde reisagent op z’n kop zette.

Disruptie ontstaat doordat de consument domweg beter en sneller met een hoger serviceniveau krijgt wat zij wil. Dit is een positieve ontwikkeling, waar je als merk op in moet blijven spelen. Adapt or die dus. Kijk naar Free Record Shop of Hyves. Toch is er vorige week tijdens The Web Summit in Dublin iets veranderd in mijn denken: wat als disrupters zelf op hoog tempo gedisruped worden!?

Disrupters disrupt

Op The Web Summit in 2013 maakte ik kennis met het gemak van Hailo. Een dienst waarmee je taxi’s eenvoudig kunt Hailo’en; je drukt een knop op je telefoon en drie minuten later staat een taxi voor je neus. Betalingen gaan automatisch via je account inclusief declaratieoverzicht en tip die je wilt geven, wat meteen een ackward moment bespaard bij het uitstappen.

In 2013 was Uber niet aanwezig in Dublin. Dit jaar wel en zette vol in. Hailo anticipeerde hierop door de Hailo Exec (bèta) in te zetten. Deze dienst lijkt weer op de Uber limo’s.

Qua disruptie kan je zeggen dat taxichauffeurs massaal afstand genomen van radiocentrales. Echter, als je dezelfde chauffeurs vroeg voor wie ze rijden, dan keken ze eerst verwilderd op hun telefoon om te kijken of ze Uber of Hailo ingezet hadden. Oftewel: er is weinig exclusiviteit en loyaliteit naar het platform en de service die beide disruptors leveren vanuit de chauffeurs.

Veel van dit soort concepten blijken eenvoudig te kopiëren. Als je alleen een app nodig hebt, dan is dat ook het enige wat je nodigt hebt om die markt te betreden en mee te spelen.

Onlangs las ik een interessant artikel over iCracked. Dit is een bedrijf waar je snel en goedkoop je iPhone kan laten repareren. De reparateurs zijn privémensen met een opleiding en krijgen via de app snel onderdelen aangeleverd. De uitdaging voor iCracked is hoe je de reparateurs – niet in dienst – blijft binden. Waarschijnlijk kunnen ze er niet omheen dat ze binnen niet al te lange tijd een aantal van de reparateurs in dienst moeten nemen. Hetzelfde probleem heeft Uber. Waarom zouden chauffeurs exclusief voor ze rijden?

Los van de chauffeurs zit er een ander randje aan Uber. De auto’s worden duurder als de vraag het aanbod overstijgt. Dit noemen ze surge charges. Hierdoor kan de taxirit acht à negen keer hoger uitvallen dan normaal. Aangezien Hailo dit niet rekent en je als gebruiker hooguit drie minuten langer moet wachten, zal je vaak de keuze maken voor Hailo.

Kampioenen

Disruptors moeten zich gaan wapenen om zelf gedisrupted te worden. Wat houdt de volgende startup tegen om veel slimmer – lees goedkoper, leuker, fijner – de dienst aan te bieden? Ik denk door toch verder te kijken dan alleen de apps die ze gebruiken, de totaalbeleving aan te bieden waar tot op detailniveau nagedacht is over deze dienst. Disruptors die service en klantvriendelijke businessmodellen echt begrijpen en alles op alles zetten om hun klanten in alle omstandigheden een glimlach op hun gezicht krijgen, zijn de kampioenen van onze nieuwe economie.