De toekomst van winkelen: 5 toepassingen die betalen nog eenvoudiger maken

De digitale verschuiving is de grootste evolutie in het betalingsverkeer sinds de introductie van de pinpas eind jaren ‘80. De verwachting is dat in 2019 wereldwijd 2,7 miljard smartphonegebruikers goed zijn voor 200 miljard transacties. En dat is slechts het begin. Als we van elk verbonden apparaat een commerce-apparaat kunnen maken zonder dat we inboeten op veiligheid, gemak en snelheid, dan biedt dit kansen om e-commerce te vergroten en zorgt het voor geheel nieuwe shoppingervaringen.

Hoe we betalen wordt steeds meer locatie- en mediumspecifiek: thuis, onderweg, in winkels, maar ook waar we ons begeven op het web, denk bijvoorbeeld aan chatapplicaties. Het zorgt ervoor dat het betalingsverkeer veel soepeler verloopt voor de consument, wat resulteert in een hogere conversie voor banken en bedrijven.

1. Contactloos
   

   De betaling maakt zich los van de plastic betaalpas. Het is binnenkort mogelijk om met een ring, kleding of autosleutel te betalen. Afrekenen via connected devices zoals smart watches en armbanden is al aan de orde van de dag. In principe kan elk voorwerp waar de consument voorkeur aan geeft gekoppeld worden, door middel van een chip wordt een betaalfunctie geïntegreerd. Deze manier van betalen is eenvoudiger en net zo veilig vanwege ‘tokenisatie’, doordat een chip per device gekoppeld wordt aan het account. Tokenisatie is een methode om gegevens van consumenten nog beter te beschermen en fraude tegen te gaan. Bijvoorbeeld: indien de autosleutel zoek raakt, hoeft niet het hele account geblokkeerd te worden. In dit geval volstaat het blokkeren van de chip in de autosleutel.

2. In home afrekenen

   De technologische en industriële betaalinnovaties veranderen niet alleen de in store koopervaring, maar ook in huis komen er steeds meer slimme apparaten bij. Dit gaat van slimme energiemeters tot ijskasten en alarmsystemen. In de toekomst zijn deze apparaten zelf in staat om hun eigen rekeningen te verwerken. In de V.S. draait er een pilot met een slimme ijskast van Samsung die van boodschappen doen kinderspel maakt. De omnichannelbeleving is hierbij geoptimaliseerd, waardoor alle kanalen gekoppeld zijn: de ijskast, de app van het bedrijf en de betaalmethode. Concreet houdt dat in dat de boodschappenlijst op de ijskast automatisch wordt aangepast op de bestelling van de online winkel van het verkoopplatform. Voor e-commerce is dit interessant, omdat herhaalaankopen gestimuleerd worden en er geen producten meer vergeten worden. Voor consumenten biedt het comfort en creëert het een sociaal platform, omdat gezinsleden productverzoeken kunnen doen.

3. In store
   

   In winkels gaat de manier waarop we betalen ook veranderen. Lange rijen bij grote foodketens en de frustraties van het niet kunnen vinden van een ober zullen dan tot het verleden behoren. Eind 2016 start een pilot bij Pizza Hut in Azië met robot ‘Pepper’. De robot wordt ingezet om orders op te nemen en de betaling af te handelen. Het zorgt ervoor dat retailers, en daarmee het personeel, meer aandacht kunnen geven aan service: het verbeteren van de klantenservice en de focus op klanttevredenheid.  Chatbots kunnen ook in applicaties gebouwd worden, meer daarover bij punt vijf.

4. Biometrisch betalen
   

   Volgens Business Intelligence report lopen internetwinkels wereldwijd jaarlijks honderden miljarden mis, omdat digitale winkelwagens gevuld achterblijven. Mede omdat klanten hun wachtwoord zijn vergeten of hun pas niet bij de hand hebben en webshops nog niet geoptimaliseerd zijn voor mobiel. Dankzij gezichtsherkenning en vingerafdrukken worden wachtwoorden overbodig. Deze biometrische authenticaties maken het betalingsverkeer minder fraudegevoelig. Klanten kunnen hun aankopen dankzij biometrie eenvoudiger, veiliger, maar ook sneller afrekenen. Vier op de vijf personen in Nederland wil de technologie gebruiken. De technologie werd begin dit jaar succesvol getest in Nederland en is vanaf begin 2017 in elf andere Europese markten beschikbaar. Voorkeur voor biometrisch betalen of niet, aankopen vanaf mobiele apparaten vinden steeds vaker plaats.

5. Aankopen doen via chatbots
   

   Grote bedrijven uit verschillende disciplines zoals modeketen H&M, online retailer Amazon en televisiezender CNN experimenteren met chatbots om delen van hun communicatie af te handelen. Een chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om de menselijke conversatie te simuleren.  Ook Mastercard is bezig met het opzetten van een eigen platform om betalen zo prettig mogelijk te maken. Voor bedrijven en banken geldt dat ze middels deze bots hun klanten een gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden binnen een specifieke context, enerzijds binnen hun eigen omgeving anderzijds in chatapplicaties van derden.

   Facebook, Whatsapp en Wechat, grootste chatapplicatie in China is waar consumenten veel zijn, en dus is het een interessante plaats om ook e-commerce aan te bieden. Doordat de gebruikers niet schakelen tussen diverse platformen is er sprake van hoge conversie. Ter illustratie: een derde van de 700 miljoen actieve gebruikers van Wechat gebruikt deze app al om online aankopen in te doen. Dat is een verdubbeling ten opzichte van 2015.

   De botplatformen bieden consumenten de mogelijkheid om een transactie plaats te laten vinden, hun financiën te beheren, zaken te doen en producten te kopen.

In de nabije toekomst

De uitrol van deze toepassingsgebieden staan in een aantal gevallen nog in de kinderschoenen, maar een groot deel van deze innovaties zullen niet lang op zich laten wachten. Volgens onderzoeksbureau Gartner zal eind 2016 twee miljard dollar in online sales via chatbots gerealiseerd zijn. Daarbij zijn er in 2020 naar verwachting 34 miljard connected devices die gebruikt kunnen worden als betalingsmiddel. Dit jaar draaien er wereldwijd in store en in home pilots die het betaalverkeer moeten gaan vergemakkelijken.

Om af te rekenen hoeven we steeds minder vaak de portefeuille te pakken. Het belangrijkste is dat de betaalmethodes meebewegen met zowel de snelle ontwikkeling van de technologie als de wensen van de consument die daarbij horen. Voor de consument betekent dat eenvoudiger betalen, voor bedrijven simpelweg meer rinkelende e-kassa’s.

In de komende twintig jaar wordt het steeds vanzelfsprekender om te praten met robots, hetzij via chatbots op het web of fysiek in winkels en kantoren. De scepsis die heerste toen de eerste geldautomaten hun intrede deden, zal ongetwijfeld ook bij een deel van de bevolking plaatsvinden, totdat we merken dat de geëvolueerde caissière bij het tankstation of de lokale supermarkt het proces versnelt (geen onnodige rijen meer) en daarmee ons leven aangenamer maakt. Waar we nu van staan te kijken, is voor onze kleinkinderen achterhaald. Tegen die tijd zullen zij het woord ‘portefeuille’ waarschijnlijk moeten opzoeken in de digitale Dikke van Dale.