-

Conversie onder druk door IBAN: drie oplossingen

Per 1 februari 2014 dient men, voor het uitvoeren van transacties binnen Europa, verplicht gebruik te maken van IBAN (International Bank Account Number). Het lijkt een relatief kleine wijziging, maar wel een eentje die flinke impact kan hebben op de conversie van het websitegebruik. Het ingeven van het vertrouwde bankrekeningnummer wordt dan voor veel gebruikers hoogstwaarschijnlijk een hindernis tijdens het bezoek.

Wat is IBAN?
IBAN bestaat sinds 14 augustus 1999 en is in het leven geroepen om internationale transacties uniform en overzichtelijk te maken. Het aantal karakters waaruit een IBAN bestaat, verschilt per land. Het Nederlandse IBAN bestaat uit achttien karakters, maar het IBAN kan oplopen tot wel 34 karakters. De opbouw van het IBAN blijft altijd hetzelfde. In Nederland ziet dat er als volgt uit:

NL99 BANK 0123 4567 89 (officiële schrijfwijze)

Het IBAN begint met de landcode NL, gevolgd door een tweecijferig controlegetal, de bank (vier letters) en tot slot het huidige rekeningnummer, aangevuld met nullen tot het tien cijfers bevat.

Seductive Interaction Design en IBAN
De Amerikaanse autoriteit in de psychologie, Stephen P. Anderson, schrijver van het boek ‘Seductive Interaction Design’, heeft een vijftigtal overtuigingsprincipes bijeen gebracht die meer inzicht geven in hoe het menselijk brein kan worden uitgedaagd en overtuigd. Met behulp van deze principes is het mogelijk het gebruik van de website voor de bezoeker aangenamer te maken. Het toepassen van deze principes draagt bij aan het verhogen van de conversie.

Hieronder worden een drietal praktijkvoorbeelden aan de hand van de principes van Stephen P. Anderson behandeld. Deze websites zijn op dit moment reeds ingericht voor het gebruik van IBAN. De voorbeelden geven aan welke principes worden gebruikt en welke verbeteringen nog doorgevoerd kunnen worden.

Zelf.nl
Bij Zelf.nl is het al niet meer mogelijk om gebruik te maken van het ‘oude’ rekeningnummer. Hier kan enkel nog gebruik gemaakt worden van het IBAN.

Afb. 1 Zelf.nlAfbeelding 1. Zelf.nl – aanvraag autoverzekering – IBAN invul element.

Op deze manier daagt Zelf.nl bezoekers uit om zelf gewend te raken aan het gebruik van IBAN. Dit sluit aan op het autonomy-principe van Stephen P. Anderson. Dit principe speelt in op het feit dat mensen eigenwijs zijn en graag zelf dingen uitzoeken. Zelf.nl biedt bezoekers deze ruimte.

Voor bezoekers die (nog) niet bekend zijn met het gebruik van IBAN, heeft Zelf een tool ontwikkeld. Die tool genereert op basis van het huidige rekeningnummer en de bank waar het rekeningnummer thuis hoort, automatisch het IBAN.

Hiermee maakt Zelf goed gebruik van familiarity bias, waar nieuwe elementen worden geïntroduceerd aan de hand van elementen die voor de bezoeker al bekend zijn. In het geval van IBAN wordt dit samengesteld aan de hand van rekeningnummer en bank.

Afb. 2 autoverzekering aanvraagAfbeelding 2. Zelf.nl – aanvraag autoverzekering – Pop-up om IBAN te genereren.

Op het gebied van verbetering is er ook zeker nog een en ander mogelijk. Zo wordt er na het eigenhandig invullen van het IBAN nummer niet geverifieerd of dit nummer ook klopt. De bezoeker kan hier eenvoudig worden voorzien in zijn need for certainty door een positief vinkje achter de invulvelden van het IBAN te laten verschijnen.

Een voorbeeld hiervan is het automatisch vullen van de straatnaam wanneer postcode en huisnummer worden ingevuld. De bezoeker is er zo van verzekerd dat de ingevulde velden ook correct zijn.

UPC.nl

Afb. 3 product bestellenAfbeelding 3. UPC.nl – UPC product bestellen – Converterend invulveld IBAN + vinkje dat voorziet in de need for certainty.

UPC heeft op haar site een converter geplaatst waarmee de bezoeker zowel gebruik kan maken van het huidige bankrekeningnummer als van het IBAN. Wanneer gebruik wordt gemaakt van het huidige bankrekeningnummer, genereert dit hulpmiddel zelf het bijbehorende IBAN. Een aanpak die ervoor zorgt dat de mentale en fysieke inspanning die vereist is om het IBAN te gebruiken, heel laag blijft. De bezoeker hoeft zelf geen moeite te doen om de IBAN te onthouden of in te voeren. Het invullen van het rekeningnummer vormt op deze manier geen struikelblok en heeft daarmee ook weinig negatieve invloed op de conversie.

Wanneer een IBAN wordt ingevuld, wordt er door middel van een vinkje achter het invulveld geverifieerd of het IBAN klopt. Hiermee wordt goed ingespeeld op de need for certainty. Het valt echter te betwisten of bezoekers op deze manier ooit hun IBAN zullen gaan gebruiken. De converter daagt niet uit tot het leren gebruiken van je IBAN. Mochten anderen sites ook om IBAN vragen zonder gebruik te maken van de converter, zal de gebruiker alsnog op zoek moeten gaan naar de IBAN.

Unive.nl

Afb. 4Afbeelding 4. Unive.nl – aanvraag autoverzekering – Uitleg over IBAN

Bij Univé wordt geen gebruik gemaakt van een converter. Wel is er een beknopte uitleg over IBAN wanneer je op het naast het veld geplaatste vraagteken klikt. Hierin wordt beschreven dat het huidige rekeningnummer nog volstaat.

Verder wordt hierin uitgelegd hoe het Nederlandse IBAN is opgebouwd. Om het overzichtelijker te presenteren, zou hier goed gebruik gemaakt kunnen worden van recognition over recall. Wat inhoudt dat een bezoeker een element eenvoudiger kan herkennen aan de hand van een voorbeeld en het vervolgens ook eenvoudiger kan terugroepen uit het geheugen. Door een voorbeeld te geven van een IBAN en vervolgens aan de hand van dat voorbeeld de elementen uit het IBAN te benoemen, herkent de bezoeker de opbouw van het IBAN en kan hij het eenvoudiger terugvinden.

Websites die geen gebruik maken van een converter zouden juist meer aandacht moeten besteden aan de noodzaak van bezoekers om het IBAN te gaan gebruiken. Dit kan op basis van het principe status quo bias. Net zoals het gebruik van iDeal nu geldt als de norm voor online betalen. Dit kan gedaan worden door aan te geven dat een groot percentage van de markt al is overgestapt op het gebruik van IBAN en dat er vanaf 1 februari 2014 geen mogelijkheid meer is om het kortere rekeningnummer te gebruiken.

Conclusie
Iedere website is aan verandering onderhevig, dus let er bij de introductie van nieuwe elementen op dat deze elementen geen uitval en drempels veroorzaken bij de bezoeker. Geef de bezoeker de juiste handvatten waarmee deze nu, maar ook in de toekomst, eenvoudig en snel gebruik kan maken van de website.

Zorg er als organisatie voor, dat er ook vanuit de bezoeker is gekeken naar wat voor deze bezoeker het beste werkt. Neem drempels die de bezoeker tijdens het gebruik van de site tegen zou kunnen komen, zoveel mogelijk weg. Test daarnaast welk principe het best werkt voor uw doelgroep. Zo zal de bezoeker de noodzakelijke vernieuwingen eenvoudiger accepteren en uw conversie onaangetast blijven.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond