-

Kan een (veelgeprezen) service design zonder apps?

Binnen haar veelgeprezen service design heeft de Britse overheid een opmerkelijke keuze gemaakt. Hoewel veel bedrijven hopen via apps hun klanten te bereiken, laat Gov.uk applicaties links liggen. Apps volledig uitsluiten in een strategie die bekendstaat als ‘user first’ en ‘service first’: kan dat wel?

Het is een bekend dilemma, zegt Melanie Gorka – Digital design lead bij Info.nl. Zowel bedrijven als overheden worstelen met die vraag. Investeren in ‘native’ apps of toch een responsive webapplicatie? ‘Gov.uk neemt een standpunt in door ‘nee’ te zeggen tegen apps. Een juiste strategische keuze als je het mij vraagt. Het argument klinkt ook overtuigend: het bespaart een hoop geld en ontwikkelaars zijn niet verplicht updates uit te brengen als het besturingssysteem veranderingen doorvoert.’

Gebruikers van een digitale overheidsdienst hebben vooral behoefte aan dat wat een ‘seamless experience’ wordt genoemd, denkt Gorka. Zeker bij een overheid kan het ecosysteem complex zijn. Veel informatie en diverse systemen komen erin samen. De ‘customer journey’ moet eenvoudig en consistent zijn. 

‘Gebruikers willen een transactie afronden: ze melden zich aan voor een sociale voorziening, vragen een visum aan of zoeken naar zorg. Daarvoor moeten ze een hoop data doorwerken om het relevante antwoord te vinden.’ Het belangrijkste in een overheidsstrategie als die van de Britten is dan ook om zo efficiënt mogelijk accurate informatie over te brengen. ‘En daarvoor moet je continu informatie-flows kunnen aanpassen.’

Moderne technieken als HTML5 geven veel meer flexibiliteit op het web dan ooit mogelijk was, zegt ze. Door apps links te laten liggen kan men zich focussen op gebruikerstests en analytics en op het web sneller aanpassen aan nieuwe eisen. ‘Gov.uk bewijst keer op keer te leren van gebruikers. Ze ontwerpen en ontwikkelen op basis van metrics en niet op aannames. De processen zijn flexibeler doordat ze zich in de browser snel weten aan te passen en niet hoeven te wachten op updates en bijbehorende nieuwe functionaliteiten.’ Daarnaast is de gebruikerservaring ongeacht apparaat consistent. Zonder al te veel moeite is een nieuwe interface – een kiosk bijvoorbeeld – aan te sluiten.

Houd evenwel rekening met de volgende punten voor je tot een keuze komt, zegt Gorka.

Wie zijn de gebruikers? Moeten er nieuwe functionaliteiten worden toegevoegd dan is het belangrijk na te gaan waar gebruikers precies hun vragen proberen te beantwoorden. Pakken ze de telefoon of zoeken ze op de website? Communiceren ze via webformulieren, sociale media of een extern forum? ‘Zet gebruikerstests en analytics in dan kun je in ieder geval bepalen wáár er waarde is toe te voegen voor de gebruiker.’

Welke functionaliteiten zijn eigenlijk écht nodig? Een smartphone heeft heel wat functies standaard ingebouwd – van GPS tot camera en gezondheidsmeter. ‘Maar ontwikkel je een native app, dan is het nog maar de vraag of die functies nodig zijn. In het geval van een service als Gov.uk leiden extra functies alleen maar af van de eigenlijke transactie.’

Data en privacy Is een native app of webapplicatie sterk afhankelijk van externe systemen die data aanleveren? In dat geval zijn API’s wellicht geschikter om de gegevens te tonen. De gegevens worden dan bovendien niet ‘lokaal’ bewaard wat de zorg van beveiliging wegneemt.

Het gebruik van informatie Moet de informatie ook beschikbaar zijn wanneer gebruikers offline zijn? Dan is een app met lokale opslag van informatie te overwegen.

Stel ‘digital design principles’ vast De Britten hanteren een motto ‘simpler, clearer, faster’ met bijbehorende principes. Enkele op een rij: start bij de behoeften; ontwerp met data; verricht veel werk om het eenvoudiger te maken; begrijp de context; ontwikkel digitale services, geen websites. Die principes zorgen ervoor dat de betrokken partijen altijd terug kunnen grijpen naar het belangrijkste doel: gebruiksvriendelijke services ontwikkelen. ‘Men kan zo altijd alle ideeën prioriteren en nagaan of die binnen de belangrijkste principes passen. Een goede digitale experience moet simpel, consistent en flexibel zijn’, aldus Gorka.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond