Verzekeraars leveren optimaal serviceniveau door één centrale kennisbank

Het voeren van één centrale kennisbank helpt verzekeraars met het voeren van een optimaal serviceniveau. We kijken hoe verzekeraarsgroep UVIT, bestaande uit Univé, VGZ, IZA en Trias het first time right principe invult ondanks de diverse labels, en hoe IAK Verzekeringen de contactregistratie optimaliseert.

UVIT biedt verschillende kanalen voor klantcontact: telefoon, e-mail, internet en een aantal fysieke plekken waar de klant heen kan. Veruit de meeste contacten vinden plaats via de telefoon en online. Het callcenter voert drie miljoen gesprekken per jaar, en is ITO gecertificeerd voor zowel telefonie als e-mail. De klantenafhandeling heeft het IKM 3000 Keurmerk.

Peter van Turnhout, Manager team Kennismanagement: “Het belangrijkste is dat de klant zo snel mogelijk antwoord krijgt. Reacties worden zo veel mogelijk verspreid over vestigingen en medewerkers om ons gewenste servicelevel waar te kunnen maken.”

Bij het afhandelen van klantreacties is het first time right principe het belangrijkste volgens Van Turnhout: “Dat wil de klant ook graag. Snelheid is natuurlijk ook belangrijk, maar de vraag of reactie in één keer goed afhandelen staat bovenaan.”

Automatische workload verdeling
Voorheen werkten VGZ, IZA, Trias en Univé met hun eigen kenniscentrum en callcenter. Door samenvoeging van voorheen zelfstandige organisaties was er bij UVIT behoefte aan één centrale kennisbank voor de 800 medewerkers. De diverse labels hebben elk hun eigen producten en diensten, dat centraal ondersteund wordt met een Customer Contact Center en decentrale vestigingen.

Het Customer Contact Center gebruikt KANA Express voor een back- en front-office systeem, opgedeeld in labelspecifieke delen. Sommige medewerkers zijn inzetbaar voor alle labels en hebben toegang tot het hele systeem, anderen hebben alleen toegang tot de informatie van bijvoorbeeld Univé of VGZ. “Mensen die multilabel werken, hoeven maar voor één applicatie opgeleid te worden,” vertelt van Turnhout. “De workload wordt automatisch gestroomlijnd vanuit het systeem naar de medewerkers.”

Centraal beheer
“Alle beheertaken worden op één plaats gedaan door één kennismanagementteam. Dit is een team van 11 specialisten die het hele systeem beheren voor ongeveer 800 Customer Contact Centermedewerkers,” schetst van Turnhout. “Als er mutaties zijn, synchroniseren we die informatie over alle kanalen heen. Zo ontstaan er geen doublures. Dat is een groot voordeel van centraal beheer en één kennisbank. De beheerkant is makkelijker en duidelijker en zorgt voor uniformiteit.”

Flexibele inzet
De laatste maanden van het jaar is een periode van topdrukte bij zorgverzekeraars. Klanten hebben namelijk één keer per jaar de mogelijkheid om te wisselen van zorgverzekeraar. Dit moet voor 1 januari gebeuren en dus zijn veel mensen daar in november en december mee bezig. Het aantal klanten dat daadwerkelijk overstapt, was vorig jaar een kleine 4 procent, maar de mogelijkheid leidt wel tot veel vragen.

Vervolgens worden de nieuwe polissen verstuurd met daarin eventuele wijzigingen. Ook dat kan aanleiding zijn om te bellen. Van Turnhout: “Wij hebben in totaal 4.2 miljoen klanten, dus dat zijn nogal wat vragen.” In de piektijd worden veel extra mensen ingezet en het vaste bestand van medewerkers werkt via flexibele inzet.  “In dalperiodes werken ze minder, in de toptijd meer”, geeft Van Turnhout aan.

Het kennismanagementteam beleeft de piek iets eerder, in oktober. Alle nieuwe polisvoorwaarden moeten in de kennisbank worden gezet vóórdat de eerste brief op de deurmat ligt, zodat de klant goed te woord kan worden gestaan. Medewerkers van het Customer Contact Center worden geïnstrueerd om alle informatie op te zoeken in de kennisbank en geen vragen uit hun hoofd te beantwoorden. Dat voorkomt fouten en zorgt ervoor dat medewerkers een uniform informatie geven.

Beheerorganisatie
Ook bij IAK Verzekeringen was al gekozen voor een centrale kennisbank van KANA, maar de daadwerkelijke toepassing liet op zich wachten. Teammanager Barbara Baarslag vertelt: “Het systeem was niet echt ingebed in de organisatie. Er werd niet in geïnvesteerd, er was geen beheerorganisatie en geen vaste eindredacteur.”

Een projectgroep werd opgestart om het systeem beter en verder uit te zetten binnen de organisatie. Baarslag: “We hebben goed bekeken wat we wilden met het systeem. Vervolgens hebben we een kleine organisatie opgezet voor functioneel beheer, de afdelingen goed in het systeem ingevoerd, mensen verantwoordelijk gemaakt voor de werking van het systeem en vaste redacteuren benoemd. We maken nu effectief gebruik van de interne kennisbank, telefonieregistratie, e-mailmanagement en de rapportagemogelijkheden.”

Contactregistratie
Elke e-mail en elk telefoongesprek wordt op klantniveau vastgelegd. “In het begin was er wel weerstand om elk gesprek vast te leggen, maar de medewerkers zien ondertussen de voordelen hiervan in’”, herinnert Baarslag zich. “De agents dachten dat het registreren veel extra werk zou zijn, maar nu zien ze in dat door die complete klanthistorie de gesprekken beter worden. De klant hoeft zijn verhaal niet te herhalen, je weet wat er speelt en wat collega’s in vorige gesprekken hebben gezegd. De agents begrijpen wat voor hen het voordeel is van goede registratie. Ze merken ook dat het lastig is als een klant belt en een vorig gesprek niet goed is geregistreerd.”

Rapportages
Baarslag kan nu beter schakelen: “Ik heb nu op elk moment van de dag inzicht in hoe we er voor staan qua voorraden, doorlooptijden en welke onderwerpen spelen bij klanten. Als het ineens drukker is dan verwacht, kan ik real time zien over welke onderwerpen er wordt gebeld. Ik kan dan heel snel intern schakelen. Ook de rapportages zijn beter.’ De medewerkers kunnen sneller werken en informatie is beter te vinden. Doordat agents niet meer alle informatie in het hoofd hoeven te hebben, is de opleiding van nieuwe medewerkers ook compacter. ‘Na de basisopleiding hoef je mensen alleen te leren waar ze de informatie kunnen vinden.”