Verzekeraar zit straks ‘direct op de huid’ van de klant

Verzekeren 3.0 draait om Big Data, informatie en relaties. Verzekeraars moeten dus van oude naar nieuwe waarden. Dat was de belangrijkste boodschap op het evenement van het Verbond van Verzekeraars afgelopen week. “Mensen moeten weer centraal staan. Maar de systeemwaarden van nu conflicteren met de menswaarden.”

Hoogleraar Transitiekunde Jan Rotmans had zich als doel gesteld de aanwezigen op het Verbondsevent uit hun comfortzone te halen, zo blijkt uit de verslagen. Die waarschuwde dat samenleving gaat van decentraal naar bottom-up. “Alles gaat veranderen. Centrale systemen voor energie, reizen en geld zijn niet meer nodig. Dat zie je nu al gebeuren: lokale energie-initiatieven, broodfondsen. In alle sectoren zie je deze tendens: de mensen moeten weer centraal staan.”

Verzekeren 1.0 was een vorm van georganiseerd wantrouwen. En dat past niet bij de samenleving 3.0. Voorbeelden van die oude en nieuwe waarden zijn doelmatigheid versus aandacht en tijd. Of efficiency versus vertrouwen. “De sector moet ingrijpend vernieuwen.”

Ook Edward van Wingerden (DELA) wil nog veel sterker koersen op het klantbelang. ‘We moeten groot denken, maar klein beginnen. De klant moet het gevoel hebben dat we dichtbij hem staan. We moeten in gesprek en hem opzoeken. Groei gaat nu vooral om winstmaximalisatie, maar moet veel meer gaan over een hogere klanttevredenheid.’

De conclusies lijken aardig aan te sluiten op wat toezichthouder AFM vrijdag constateerde. In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de waakhond. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet.

Op het gebied van informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan verder dan waar de AFM op heeft gemeten, maar men is er nog lang niet.

De klant moet wel centraal staan, want de verzekeraar wordt een bedrijf dat alles weet van de klant, en alles kan doen om de klant te helpen. Niet bureaucratisch, maar ‘direct op de huid’.

Technologie is daarbij leidend. Mensen gaan straks steeds meer informatie over zichzelf verzamelen. Met allerlei draagbare apparaten als de aanstaande iWatch van Apple gaan hun eigen gezondheid en gedrag in de gaten houden. Gevolg is dat gezonde mensen niet meer dezelfde premie willen betalen als bijvoorbeeld mensen die roken. Op die manier ontstaat er een enorme vraag naar differentiatie van producten.

Richard Bekenbroek, een jonge verzekeraar, heeft zich over de vraag gebogen hoe je de klant over (meer dan) tien jaar goed kunt bedienen. Hij noemt een chip waarop alle nodige informatie over iemand staat. Op die manier kunnen verzekeraars een gericht preventieproduct aanbieden. Het blijft een uitdaging: Hoe monitor je als verzekeraar gedrag? ‘Het gaat om volledigheid van data. Tachtig procent klopt, twintig procent niet. Maar je moet honderd procent zeker zijn.’

Marco Keim (Aegon) zegt dat mensen zich steeds meer zelf kunnen organiseren in online gemeenschappen. “Met ‘social media-verzekeraar’ Kroodle spelen wij daar al op in, maar het zou meer moeten, omdat het de kern van ons vak raakt. Al zie ik ook nog kansen in het delen van data. Denk bijvoorbeeld aan het ontwikkelen van een digitale poliskluis.’

De discussie in de branche woedt al langer. Nieuwe technologische ontwikkelingen dwingen de sector tot een heroriëntatie. We laten straks niet alleen de technologie toe in ons leven, maar zelfs in ons lichaam. Google is bezig met speciale lenzen die de bloedsuiker kunnen meten aan de hand van traanvocht. Toepassingen met vergaande gevolgen voor verzekeraars. Op een trendavond van het Verbond luidde de boodschap van Rinie van Est van het Rathenau Instituut dan ook: ‘Het enige wat jullie kan redden is radicaal denken.’

Op 8 september discussieert de bond over de digitale consument.

(Foto: Verbond van Verzekeraars)