Verzendkosten altijd gratis: trend voor de toekomst?

De grootste ergernis voor de online koper: Naast de kosten van het product moet je ook nog verzendkosten betalen. Waarom niet een alles-in-één-prijs en de verzendkosten gratis?

Al jarenlang is het al dan niet berekenen van verzendkosten een commerciële factor van formaat. In de logistieke onderzoeken zag je het aantal webshops dat altijd gratis verzenden aanbiedt jaar na jaar stijgen. Ineens zien we in Engeland, het e-commerce gidsland, een kentering: Altijd gratis verzenden is in 2013 in vergelijking met de voorgaande jaren fors gedaald? Is dit de trend voor de toekomst? Hoogste tijd om de ontwikkelingen te onderzoeken.

Gratis verzenden: In de afgelopen jaren bij webshops steeds populairder
E-business is nog piepjong. In 2001 was de e-commerce omzet in Nederland ongeveer 500 miljoen euro, in 2013 boven de tien miljard euro. In die periode van twaalf jaar hebben we een sterke ontwikkeling aan logistieke dienstverlening gezien. Vooral de laatste vijf jaar gaan webwinkels steeds meer verschillende diensten aanbieden: thuisbezorgen, click&collect, dag/tijdvak-levering. Het wel of niet doorberekenen van verzendkosten wordt een belangrijke commerciële factor in de marketing- en verkoopstrategie van webshops. Uit onderzoeken van Global Webshop Logistics, waarin duizend webshops zijn onderzocht in een zevental anden, zien we dat webwinkels op dit gebied drie strategieën hanteren:

1. ‘Altijd verzendkosten gratis’ (de meest krachtige commerciële boodschap),
2. ‘Verzendkosten gratis boven een bepaald aankoopbedrag’ (commercieel ook interessant, maar met een langer verhaal)
3. ‘Gewoon verzendkosten doorberekenen’.

In de afgelopen jaren zag je dat altijd gratis eqn gratis boven een bepaalde aankoopwaarde jaar na jaar in populariteit stegen. Je moest wel gek zijn om gewoon de verzendkosten door te berekenen.

2013: trendbreuk in de UK
De trendbreuk die we zien in de UK in 2013 is opmerkelijk (zie figuur 1)

Figuur 1 (Bron: Micros Multi-channel Retail Delivery Report 2014)

Een paar conclusies:

• Verzendkosten altijd gratis is na een jarenlange stijging fors gedaald van 19 procent naar 15 procent.
• Verzendkosten gratis boven een bepaald aankoopbedrag: van 2008 naar 2012 gestegen van 30 naar 45 procent, van 2012 naar 2013 zeer sterk gestegen, van 45 naar 55 procent.
• Wel is heel opmerkelijk daarbij dat deze stijging in hoofdzaak is veroorzaakt door een sterke toename van webshops die een drempelwaarde van tussen de 50-149 pond hanteren. Een drempelwaarde van 100 pond komt het meest voor (125 euro !!!). Je mag wel zeggen, een forse drempelwaarde. Zeker als je dat vergelijkt met gegevens van Nederlandse webshops uit de periode 2011-2013: webshops, die gratis verzenden boven een bepaald aankoopbedrag aanbieden, hanteren meestal een drempelwaarde tussen 31-50 euro.

De trend lijkt te zijn:

• Altijd gratis verzenden wordt commercieel minder belangrijk geacht. Steeds minder webshops hanteren dit.
• Gratis verzenden boven een bepaald aankoopbedrag wint sterk aan populariteit, maar de drempelwaarde die gehanteerd wordt is ook sterk aan het stijgen
• Het percentage webshops dat altijd verzendkosten in rekening brengt wordt steeds lager.

Webshops moeten een afleveroptie aanbieden met gratis verzenden!
UPS heeft pasgeleden een onderzoek uit laten voeren naar het gedrag en de wensen van de online koper in de VS (UPS Pulse of the Online Shopper, A customer experience study) Een heel interessant onderzoek, niet alleen op het gebied van logistiek, maar op meerdere terreinen van de customer journey. Hier vind je ook een video-uitleg van de resultaten van het rapport.

Bij de vraag welke keuzemogelijkheden in de check-out de online koper het belangrijkst vindt (zie figuur 2) (betaalopties, logistieke opties, aanbieden andere interessante producten) scoort met 81 procent veruit het hoogst “Free shipping options”. In het rapport wordt dat verder uitgediept.

Figuur 2 (Bron: UPS Pulse of the Online Shopper, A customer experience study)

Conclusie is dat de online koper zeer geïnteresseerd is in een mogelijkheden voor gratis verzending. Verzendkosten hoeven niet altijd gratis te zijn. Het gaat er om dat een webwinkel bijvoorbeeld gratis verzenden aanbiedt in combinatie met click&collect of met een levertijd, die een x-aantal dagen langer is dan de normale levertijd.

Gaat “altijd gratis verzenden” in de komende jaren verdwijnen ?
Gratis verzenden zal altijd een heel belangrijke commerciële factor blijven. Maar het cadeautje ‘altijd gratis verzenden’ zal meer en meer gaan verdwijnen. De trend die de webshops in Engeland laten zien, zal ook in Nederland in de komende jaren zichtbaar worden.