Vijf tips om klantloyaliteit te verbeteren

De digitalisering van de retailbranche heeft klantloyaliteit in een nieuw daglicht gezet. Voor de komst van interactieve loyaliteitsprogramma’s, iBeacons en digitale kortingsvouchers was het hebben van een persoonlijke relatie met de klant de sleutel tot succes. Dankbaarheid werd door winkeliers uitgesproken in de vorm van een extra korting of er werd een gratis artikel toegestopt wanneer de klant de winkel bezocht. Met resultaat, want de klantenkring van zulke winkels bestond jaar in, jaar uit, uit dezelfde klanten.

Het hebben van een persoonlijke relatie is ook in het omnichannel-tijdperk essentieel om loyale klanten te behouden. Het via alle kanalen bieden van eenzelfde ervaring is moeilijk, maar essentieel, anders haakt de klant af. Dat vergt van retailers een andere manier van denken. Daarom hierbij vijf tips om loyalere klanten te creëren.

1.    Engage vanaf het eerste contactmoment

Het allereerste contactmoment met de consument vindt tegenwoordig meestal plaats via de tablet of smartphone. Nog voordat een consument een (web)winkel bezoekt, wint hij informatie in op internet, bijvoorbeeld via prijsvergelijkingen en reviews. Google noemt dit heel treffend het ‘Zero Moment of Truth’ en toonde aan dat 84 procent van de respondenten vindt dat dit moment een bepalende rol speelt in de uiteindelijke keuze die men maakt. De customer journey begint dus vaak al voordat de klant met jou als merk in contact is. Zorg ervoor dat je daar bent waar de klant is en kijk verder dan alleen je eigen website of verkoopkanaal.

2.    Benut technologie

In retail gaat het steeds meer om de relatie tussen koper en verkoper dan om het product alleen. Technologie kan deze relatie verstevigen en maakt een optimale, gepersonaliseerde ervaring mogelijk. Gartner voorspelt dat er in 2020 26 miljard slimme en verbonden apparaten zijn. Dit betekent dat iedere persoon, exclusief smartphone en tablet, gemiddeld 3,3 apparaten bezit. De mogelijkheden voor het real time verzamelen en analyseren van klantdata breiden zich snel uit. Hierdoor kunnen retailers een op maat gemaakte customer experience bieden die via alle kanalen gelijk is. Een goed voorbeeld is de iBeacon-technologie: deze technologie maakt het mogelijk om klanten in-store te volgen en gepersonaliseerde aanbiedingen en andere notificaties via de smartphone toe te sturen zodat de winkelervaring nog persoonlijker wordt.

3.    Personaliseer de boodschap

Waar de winkelier in het dorp altijd weet wat zijn klanten bezighoudt en ze op basis van deze informatie persoonlijk benadert, zorgen data ervoor dat retailers hun online klanten ook steeds beter leren kennen. Benut dit en benader de consument op een persoonlijke manier en bied relevante content. Volgens Forrester is de mogelijkheid om ervaringen van klanten in real time te personaliseren, met unieke aanbiedingen die aansluiten bij de context van de consument, essentieel voor loyale klanten en het omzetten van klanten in merk evangelisten. Zorg er dus altijd voor dat de boodschap, suggestie of unieke aanbieding aansluit bij de belevingswereld van de consument.

4.    Doe wat je belooft

Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen. Loyale consumenten stellen zich open voor het bedrijf, voorzien het bedrijf van persoonlijke informatie en verwachten daar iets voor terug. Beloftes nakomen is dan ook heilig. Als wordt vermeld dat de levertijd twee werkdagen bedraagt, zorg dan ook dat het bestelde item binnen twee werkdagen is geleverd. Loyale consumenten kiezen voor een bepaalde (web)winkel omdat ze erop vertrouwen dat die winkel voor hen de juiste keuze is. Maak dat vertrouwen waar.

5.    Zorg voor interactie

Betrokken consumenten zijn vaak ook loyale consumenten. Door de interactie aan te gaan met je doelgroep, betrek je ze actief bij jouw webwinkel of merk. De Duitse retailer Lidl begrijpt dit goed. Met een van de grootste en actiefste retailfanbases op Facebook, communiceert de supermarkt via dit sociale medium met de klant. Deze interactie varieert van het beantwoorden van praktische vragen, het behandelen van klachten tot aan het stemmen op favoriete producten en het delen van ervaringen. Uiteindelijk draait het allemaal om informatie die ingezet wordt om de klant nog beter te bedienen, wat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Daarnaast voelen klanten zich nog meer betrokken bij een merk of (web)winkel, omdat ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd.