Waar is de online verkoper? Het belang van goed advies

Voor sommige consumenten is het een groot voordeel van het kopen van producten online: in de webshop geen opdringerige verkoper die in je nek staat te hijgen. Toch zijn er situaties waarin zo’n verkoper wel heel handig is. Bijvoorbeeld wanneer je hulp nodig hebt bij het kiezen van het juiste product.  En dat is nu net waar online winkels de consument vaak in de kou laten staan.

Afbeelding shop.runnersworld.nl: zoals de meeste webwinkels biedt het een breed scala aan producten, maar weinig tot geen houvast in het keuzeproces. De selectiecriteria op deze site beperken zich tot productgroep en merk. Maar is materiaal niet belangrijk? Of functionaliteit? Pasvorm?

Waar kan ik u mee helpen? – de live chat
Eén van de manieren om online inhoudelijk advies te geven is via een online chatfunctie. Op het moment dat een bezoeker een bepaalde tijd op de website rondkijkt maar nog niet gericht aan het klikken slaat, popt het scherm op: “Onze medewerkers helpen u graag in een live chat”. Of een chatmogelijkheid wordt op de achtergrond aangeboden en kan gestart worden op initiatief van de bezoeker.

Afbeelding 09000800.nl: op sommige websites wordt op de achtergrond een live chatfunctie geboden, zoals rechts onderin op de site van 0900 0800.

Voor- en nadelen van de live chat
Tijdens een chat kan de verkoper, net zoals in de fysieke winkel (met uitzondering van de non-verbale communicatie), gerichte vragen stellen en het advies precies op maat brengen.

Het belangrijkste nadeel van een chatfunctie is echter dat er iemand aanwezig moet zijn op de momenten dat het er toe doet, ook als dit in de avond of het weekend is. Daarnaast vormt de chat niet de meest goedkope oplossing: er moet een medewerker met verstand van het aanbod beschikbaar zijn om de klant te woord te staan.

De live chat zal dus niet voor alle webwinkeliers een haalbare oplossing zijn.

Een op maat gemaakt advies – de wizard
Een alternatieve manier om de consument van advies te voorzien, is de bezoeker een wizard met relevante vragen te laten doorlopen, waar dan een op maat gemaakt advies uitrolt.

Afbeelding T-Mobile: op de site t-mobile.nl kan de klant aan de hand van allerlei vragen een advies krijgen welk abonnement het beste past bij de persoonlijke situatie.

Voor- en nadelen van de wizard
Een wizard kan erg handig zijn voor de wat meer functionele producten of diensten waar een beperkt aantal verschillende ‘smaken’ van zijn: verzekeringen, financiële producten en telecom. De consument kan het keuzeproces in enkele afgebakende stappen doorlopen.

Zodra het keuzeproces complexer wordt of op individueel niveau erg verschilt, wordt een wizard al snel vervelend. De uitdaging voor de webwinkelier is dat hij een goed CMS systeem moet hebben, waar per product alle relevante criteria worden bijgehouden.

Op maat gemaakte hulp bij het keuzeproces
Stel dat een webshopeigenaar niet afhankelijk wil zijn van het CMS systeem en toch de klant van advies wil voorzien. Dan is er nog een mogelijkheid: het resultaat van de wizard is geen product of dienst, maar een lijst met punten waar de consument op kan letten bij het zoeken van een product.

Voor de consument wat omslachtiger, voor de webwinkelier gemakkelijk te implementeren.

Het belang van de juiste vragen – de facetnavigatie
Webwinkels gebruiken meestal een filtersysteem om de keuze tussen soms duizenden producten te vereenvoudigen, ook wel facetnavigatie genoemd. In zijn eenvoudigste vorm is de facetnavigatie te vergelijken met de vragen van de verkoper.

Helaas is de facetnavigatie in de meeste webshops niet veel meer dan een onkundige verkoper. Een verkoper die alleen antwoord kan geven op de meest gangbare vragen.

Afbeelding wijnenwereld.nl: op de meeste online wijnsites kan ik kiezen tussen rood of wit, prijs, gebied… Maar wat als ik op zoek ben naar een geschikte wijn voor een etentje met wijnliefhebbers? Wijnenwereld.nl maakt een stap door suggesties te doen van wijnen die passen bij bepaalde gerechten.

Voor- en nadelen van de facetnavigatie
De meeste webwinkels hebben al een facetnavigatie en moeten alleen nog eens kritisch kijken naar de selectiecriteria. Een facetnavigatie is niet dwingend, zoals een wizard: de bezoeker kan zelf kiezen of het selectiecriterium wel of niet relevant is. Alleen al het tonen van een selectiecriterium kan de consument helpen in het maken van een keuze. Het geeft houvast.

Ook voor een facetnavigatie moet de webwinkelier een goed CMS systeem hebben waar per product alle relevante criteria worden bijgehouden.

Toon herkenbare problemen en oplossingen
Of het advies nu komt in de vorm van een chat, via een wizard, in de facetnavigatie of gewoon in de productomschrijving: kruip eerst eens in het hoofd van de potentiële klant. Welke vragen leven er? Welke behoeftes? Dat zijn bijna nooit merken, productnamen of technische oplossingen.

Een voorbeeld – hoe zoek jij een muziekinstallatie?
Stel je bent op zoek naar een nieuwe muziekinstallatie. Waar let je dan op? Welke vragen zou je aan de verkoper willen stellen? Ik wil bijvoorbeeld graag een installatie met goede kwaliteit maar topkwaliteit is ook weer niet noodzakelijk. Ik heb een iPod, dus wel handig om die erop aan te kunnen sluiten. Ik heb een hekel aan kabels, en een dergelijke installatie moet niet te prominent staan in mijn kamer. Misschien dat jij wel een echte muziekliefhebber bent waar de kwaliteit juist voorop staat? Of wil jij graag muziek kunnen luisteren in alle kamers van jouw huis? Of wil je een installatie die eruit ziet als een kunstobject? Wat vind jij belangrijk?

En kijk nu eens naar de webwinkel van de Mediamarkt:

Deze facetnavigatie roept bij mij meer vragen op dan dat het helpt in de zoektocht naar een nieuwe muziekinstallatie. Wat doet een luidspreker voor mij? Zijn tegenwoordig niet alle installaties Hifi? Wat is een subwoofer eigenlijk?

Onderzoek welke vragen relevant zijn
Twijfel je als webshopeigenaar welke vragen relevant zijn om tot een goed advies te komen, ga dan eens praten met een goede verkoper. Waar praat hij of zij over met klanten als het gaat om jouw product? Welke vragen komen vaak voor? Wat vinden klanten belangrijk? En wat is niet relevant?

Of voer een (online) onderzoek uit onder bezoekers. Met een klein beetje speurwerk naar wat leeft onder potentiële klanten, kan elke webwinkel ook zonder fysieke verkoper toch een goed op maat gemaakt advies geven.