Zeven retail apps die klantloyaliteit bevorderen

De conversie van mobiel verkeer blijft laag in vergelijking met desktop en tablet doordat mensen hun smartphone liever gebruiken voor onderzoek dan voor aankopen. Apps zijn een uitzondering op deze regel, en scoren een conversie die dichter bij desktop verkeer zit dan mobiel verkeer. Onderzoek van het platform Poq Studios laat zien dat in november en december 2013 de conversie van smartphone apps op 1,8 procent lag vergeleken met 2,4 procent van desktop verkeer en 0,73 procent via mobiel surfen.

Daarnaast zijn 78 procent van de app gebruikers terugkerende bezoekers, vergeleken met 40 procent voor mobiele sites. Dit wijst er op dat mobiele apps juist worden gebruikt door trouwe klanten. Terwijl apps vaker gebruikersvriendelijk zijn en toegankelijker en daardoor hogere loyaliteit kunnen genereren, zijn ze niet voor elk merk de beste oplossing. De eerste prioriteit voor retailbedrijven is om een bruikbare mobiele site op te zetten; dit zal voor de meeste bedrijven voldoende zijn. Apps zijn namelijk het meest geschikt voor bedrijven met een trouwe klantenkring. Met deze gedachte bekijken we een aantal retail apps van grote merken uit eigen land en het buitenland.

HEMA
Nederlands meest geliefde retailer heeft een echte HEMA-app. De navigatie is vanzelfsprekend en bestellen kan zonder verplichte registratie. Een slimme toepassing is het kunnen scannen van een productcode: zo kijk je thuis of je lokale HEMA-winkel nog koffie op voorraad heeft, en kun je andersom in de winkel een uitverkocht product direct online bestellen. Het scannen van het HEMA logo geeft iedere week een nieuwe verassing.

Marks & Spencer
De Engelse retailer is sinds kort weer aanwezig in Nederland met een conceptstore in Amsterdam en sinds februari ook in Den Haag. Ze rollen een multichannelstrategie uit waarin de klantreis centraal staat. Hun app is nog niet in het Nederlands en heeft nog een paar problemen bij het afrekenen zoals gedwongen registratie en kleine call-to-actions, maar over het algemeen navigeert het prettig en zijn de pagina’s goed ontworpen waardoor items aankopen zeer eenvoudig gaat.

V&D
De V&D-app werkt standaard en als verkoopkanaal is de app vrij goed ingericht, maar de gebruikersinterface is nog niet volledig geoptimaliseerd. Zo staan kledingmaten niet volledig aangegeven en staat er geen informatie onder retourneren. De app werkt soms traag, ook tijdens het bestellen.

Appie
In november kondigde Albert Heijn aan dat de onlineverkoop volledig werd ondergebracht op hun app Appie. De app werkt net zo prettig als je zou mogen verwachten: meerdere manieren om producten te selecteren, een receptenvinder en je kunt je boodschappenlijst ordenen op looproute in je lokale AH-winkel. Een app die je blijft gebruiken omdat het de winkelervaring verbetert.

ZARA
De Spaanse winkelketen heeft als een van de grootste spelers binnen de internationale modewereld dan ook een passende app. De gebruikersinterface komt strak over door het zwart-wit kleurenschema waarin afbeeldingen mooi weergegeven worden. Het scrollen gaat van boven naar beneden in plaats van links naar rechts. Er zijn slechts twee call-to-actions. Bestellen gaat intuïtief maar niet volgens de traditionele regels van mobiele commerce: je kiest eerst ‘Toevoegen’ en daarna het gewenste formaat, voordat je kan afrekenen. De verplichte registratie kan nog verbeterd worden op een aantal velden, zoals wachtwoord en postcode. De knoppen in de kassa zijn groot, waardoor het koopproces verder eenvoudig verloopt.

H&M
De app van de bekende Zweedse modeketen komt krachtig over door de heldere navigatie en productpagina’s, eenvoudige lay-out, duidelijke Call-to-actions en grote foto’s. De hele gebruikerservaring is prettig en de navigatie werkt direct vanzelfsprekend. Het is een fijne app om te gebruiken en dat stimuleert herhaalgebruik. Lees ook review: mobiel winkelen bij H&M en de Bijenkorf.

Amazon
De verwachting is dat Amazon binnenkort haar deuren opent in Nederland. De grote online warenhuizen in Nederland krijgen er dan een geduchte concurrent bij. Het icoon van online retail heeft dan ook een echte killer app. De eenvoud, het aanbod van producten, personalisatie en het één-klik-betalingsproces maakt het een genot om te gebruiken. Geen wonder dat ze zo’n enorm mobiel succes ermee hebben.

Als gebruiker merk je de focus op klantloyaliteit vooral door de verplichte registratie op de meeste apps. De persoonlijke beleving staat centraal. Voor grotere merken verwachten consumenten tegenwoordig een app die een optimale klantbeleving geeft. Apps die met slimme functies extra handige mogelijkheden geven, scoren goed bij het grote publiek. Met de groei aan mobiel verkeer en de positieve ervaringen bij bepaalde merken, is het voor kleinere bedrijven belangrijk om ook een mobiel kanaal in te richten. Dit kan ook een mobiele website zijn in plaats van een app. Maar een desktopversie blijven tonen aan een mobiele gebruiker kan echt niet meer.