-

Cognitive computing is volgende stap in verbeteren consumentenervaring

Hoe zal die marketingcampagne aanslaan in de verschillende landen waar een bedrijf actief is? Hoe sla je automatisch de juiste toon aan in emails? Realtime multichannel analyse helpt bedrijven hun klanten al enigszins op de juiste manier te benaderen. Maar er is nog een stap te zetten: kunstmatige intelligentie, oftewel cognitive computing.

Cognitive computing is een vorm van kunstmatige intelligentie waarbij de computer als een mens vooruit denkt, humor herkent en de ervaring van heel veel cases kan inzetten. Marketeers kunnen die intelligentie gebruiken om op basis van traditionele consumentengegevens én ongestructureerde data – zoals social media-gedrag en zoekgedrag op internet – hun klantbenadering te verbeteren.

Taalgebruik

Cognitive computing is inzetbaar op elk touchpoint. Een klantenservice van een telecombedrijf kan er bijvoorbeeld de interactie mee aanpassen aan het type klant dat belt of mailt. Op grond van taalgebruik, social media-historie en andere data kiest de computer de juiste toon. In de verdere interactie herkent de computer eventueel ook nieuwe consumententypen. Op grond van het taalgebruik van je klant (herkend door de computer) kun je ook tot gerichtere (automatisch gegenereerde) aanbiedingen komen. De effectiviteit van marketing kan zo omhoog zonder extra personele kosten.

Verwacht niet meteen wonderen. Je kunt overigens ook niet veel verkeerd doen. Met cognitive computing is zelfcorrectie te realiseren, zodat bijvoorbeeld een dronken klant geen serieuze respons krijgt. Cognitive computing kan immers leren van mensen.

Begin wel met een eenvoudige use case. Kijk als marketing-team samen met de ICT naar de issues die je hebt. Zoals: waarom is onze web-klantenservice zo duur? Een levensmiddelenbedrijf is via cognitive computing bezig met het finetunen van zijn kostbare marketingcampagnes in verschillende landen. Zo kun je immers beter voorspellen of een campagne ergens goed landt.

Toepassingen

Naast marketingmensen heb je voor deze benadering goede data scientists nodig. Je begint nog steeds met het inventariseren van databronnen, analyseren, modellen maken, predictive analytics – de dingen die voor moderne marketing nodig zijn – maar dat maak je nog krachtiger door cognitive computing. Een bedrijf moet zich dan wel afvragen of het tot zijn core business hoort. Bij veel telecombedrijven is het antwoord ja, maar consumentenbedrijven nemen cognitive computing vaak liever als service af, zonder zelf teams van data scientists in dienst te hoeven nemen.

Behalve voor het verbeteren van de effectiviteit van marketinginspanningen kan cognitive computing voor diverse marketing-doeleinden worden ingezet:

  • productontwikkeling en innovatie: creëren van innovatieve producten, ontdekken van producttrends, onderzoeken van materialen en combinaties van ingrediënten, van formules, et cetera;
  • productinformatie: bedienen van interne en externe klanten met diepgaande informatie over producten;
  • microsegmentatie: ontwikkelen van klantprofielen met attitude- en gedragsgegevens voor één-op-één-benadering;
  • campagne-messaging: gebruik van ongestructureerde informatie waaruit relevante woorden en uitdrukkingen zijn te genereren;
  • business analytics: herkenning van correlaties die voorheen onmogelijk leken; voorspellende analyses van gedrag met visualisaties;
  • kennismanagement: toegankelijk beheer van alle intellectueel eigendom en relevante externe informatie;
  • service centers: faciliteren van 24×7 slimme self service centers voor klanten, retailers en medewerkers.

Tovermachine

En ja, uiteindelijk automatiseert cognitive computing de data scientist zelf. Maar voordat een computer de drijfveren van de individuele consument in alle details aanvoelt zijn we wel weer een aantal maanden verder. Het is geen tovermachine en zeker in het begin moet zo’n systeem goed gevoed worden met databronnen en modellen.

Deel dit bericht

1 Reactie

Piet

Bedankt IBM voor deze kennis, ik zal eens contact opnemen met jullie om te kijken hoe ik jullie dure kennis kan verwerven en kan toepassen in mijn bedrijf. NOT!!!!!!!!!

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond