‘Het spijt me’. De kracht van excuus e-mails
Niets is menselijker dan fouten maken. En ja, ook bedrijven maken wel eens fouten. Consumenten zijn alleen bij bedrijven vaak niet zo vergevingsgezind. Met alle gevolgen van dien. In geval van ‘nood’ moet je als bedrijf snel schakelen. Nu kun je kiezen uit tal van communicatiekanalen om merk- en reputatieschade te voorkomen. Onderstaand laat ik je aan de hand van inspirerende voorbeelden zien hoe effectief het kanaal e-mail is om het vertrouwen van je doelgroep terug te winnen.
Want zeg je ‘sorry’ en meen je het oprecht, dan maakt dit je menselijker. En geef je er ook nog een cadeautje bij, dan betaalt het zich helemaal terug.
Excuus e-mail 1: ‘son of a glitch’
De website van American Eagle had wat hick-ups gehad. In plaats van te doen alsof er niets gebeurd was, toonden ze lef door al hun klanten een e-mail te sturen waarin ze sorry zeiden. Ook gaven ze direct een leuke kortingscode waarmee de ontvanger op de website – die nu wel up-and-running was – konden shoppen. Het geheel werd ondersteund door een toepasselijk gifje.
Excuus mail 2: we schamen ons dood
Amerikaanse retailer Moosejaw had veel reclame gemaakt voor een speciale aanbieding van 50 procent korting op hun collectie. De belangstelling was alleen zo groot dat hun website volledig plat ging en dat zorgde voor de nodige commotie. Moosejaw deed wat ze moesten doen, allereerst zorgden ze natuurlijk dat hun website het verkeer wel aan kon. Vlak daarna stuurden ze al een e-mail waarin ze gewoon heel eerlijk vertelden wat er was gebeurd en hoe vervelend ze het vonden dat dit kon gebeuren.
Om het goed te maken verlengden ze de kortingsactie. Deze e-mail van Moosejaw is een perfect voorbeeld dat als je gewoon eerlijk vertelt wat er aan de hand is, sorry zegt en het direct goed wilt maken, je het negatieve sentiment heel goed kunt draaien.
Excuus mail 3: het spijt me
Een soortgelijk voorval was er bij webshop Teavana. Voor ‘Cyber Monday’, een van de belangrijkste dagen in het jaar voor webshops, waren zij al weken hun acties aan het promoten.
Op de dag zelf waren alleen twee producten waarmee ze hadden gepromoot helemaal niet met korting te bestellen. Oeps, foutje bedankt! Ook Teavana deed wat ze moesten doen en verlengden hun actie en mailden hierover al hun klanten. Het grote verschil met de eerste twee voorbeelden die ik je gaf zit hem vooral in de onderwerpregel. American Eagle en Moosejaw zijn nog een beetje creatief geweest. Teavana is gewoon recht door zee en zegt in de onderwerpregel al gewoon sorry en vertelt direct dat iedereen korting krijgt.
Excuus e-mails, bereid je nu alvast voor
Ik hoop je met bovenstaande voorbeelden geïnspireerd te hebben over de manier waarop je met excuus e-mails van een fout een win-winsituatie kunt maken. Concrete cijfers kan ik je helaas niet geven, maar alle drie de organisaties hebben aangegeven dat zij door het versturen van de emails hun reputatieschade tot een minimum hebben kunnen beperken. En ze hielden er aan de eindstreep ook nog extra omzet aan over.De laatste tip die ik je nog wil meegeven is dat de kracht van een excuus e-mail vooral in het snel schakelen/versturen zit. Dus niet dagen wachten om sorry te zeggen. Zorg daarom dat je standaard een excuus e-mail klaar hebt liggen, waaraan je enkel nog een paar specifieke regels tekst toe hoeft te voegen.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
7 Reacties
Piet
Weer een prachtig voorbeeld hoe bedrijven alles uit de kast moeten halen om hun reputatie te redden – OM de financiele schade van fouten te beperken. DIT moet dan uiteraard uit voorbeelden of uit een boekje komen. Want van een oprecht excuus is immers geen sprake.
Als bedrijven een fout maken en ze echt oprecht hun excuus willen aanbieden, dan moeten ze dat gewoon doen en verder niet nadenken.
Maar deze voorbeelden geven aan hoe je zo snel weer over kunt naar de orde van de dag, geld uit de zakken van je klanten kloppen.
Juan
Even dat zand uit je ogen halen, Piet!
Bij bedrijven gaat het tegenwoordig om keiharde pegels, dus ook dit soort mails moeten er aan geloven.
Piet
Ja Guan, Dat begrijp ik ook wel.
Maar er is een groot verschil tussen bedrijven die dit oprecht doen, en degene die dit uit het boekje van Nathalie halen. Of is je de boodschap van mijn bericht soms ontgaan?
Jacques
Er zijn bedrijven die juist foutjes maken om er snel op te reageren zodat de klant denkt “Wat prachtig dat ze zo snel een oplossing zoeken voor me”.
Een mooi voorbeeld is van een ‘keukenboer’. Een nieuwe keuken is duur, klanten gaan na de oplevering direct van alles proberen, deurtjes, laatjes, lichtjes etc…. Als er iets niet goed is, belt de klant natuurlijk. De keukenboer is voorbereid, heeft al een auto met monteur klaarstaan om à la minute te vertrekken om het euvel te herstellen. De waardering van de klant voor de keukenboer schiet daarmee omhoog.
Juan
Piet, jouw boodschap is mij zeker niet ontgaan. Het slaat echter kant noch wal, anno 2016.
Commerciële mailings waar een fout in is gemaakt is vaak direct een financiële strop. Als je dan met de rectificatie mail juist nog éxtra sales weet te halen is dat alleen maar mooi.
Wie zit er te wachten op een ‘oprecht’ excuus als retailer X per ongeluk vergeten is de href op de image is in te vullen? Je was als ontvanger geïnteresseerd in het product of dienst in de mailing, probeerde te klikken, maar het lukte niet. Als je dan een uur later een mail krijgt met diezelfde aanbieding, maar ook nog een additionele kortingscode, ben je toch gewoon een happy customer?
Wat zijn ‘oprechte excuses’, online nota bene, nog waard tegenwoordig? Kom op Piet, ik zou nu ook kunnen doen alsof ik jou mijn oprechte excuses aanbiedt.
Maar goed, Piet ontvangt liever oprechte excuses van een bedrijf die hij eigenlijk niet kent dan een extra goedmakertje. Ik kan je vertellen dat 90% van de consument daar anders over denkt. Dus; doe je voordeel met deze tips!
Bas
Helemaal mee eens Piet, sorry Juan, maar ik zie van 1 wijnhandelaar wel erg opvallend vaak van dat soort sorry-mailings. Altijd wel een of andere stomme reden als “Goh, onze aanbieding was zó snel uitverkocht, maar gelukkig hebben we opnieuw een partij kunnen vinden zodat iedereen die te laat waren, alsnog gebruik kan maken van deze fantastische aanbieding!”
Hoe doorzichtig wil je het hebben? Nee Juan, dat er geld verdient moet worden rechtvaardigt niet het misbruik van oprechtheid om meer exposure te creeeren!
piet
Ach Bas, laat Juan maar in zijn eigen wereld. Zeker te veel paddos gegeten.
Van de argumenten die hij aandacht ga ik bijkant hallucineren. Wat een onzin. En zeker iemand die het niet begrepen heeft en dus het boekje van Nathalie wel nodig heeft.
Mits hij uberhaubt een baan heeft weten te vinden.