-

Hoe digitaliseer je fysieke processen? Drie design principes

In onze drang om alle fysieke processen zo snel mogelijk online te brengen, vergeten we wel eens om de voordelen van beide werelden te combineren.  We moeten beseffen dat het simpelweg 1 op 1 overzetten van fysieke, vaak papieren, processen naar het online kanaal nog geen digitalisering is.  Het trekt mensen niet aan en ze voelen zich niet betrokken. Waarom digitaliseren we fysieke processen niet op de juiste manier zodat consumenten het wel leuk vinden en zich betrokken voelen?

Het vierde en laatste deel van de financiële keukenreeks:

Een veel gehoord antwoord op deze vraag in de financiële sector is: ‘Financiële producten zijn non-interest producten; het valt toch niet leuk te maken’.

Persoonlijk ben ik van mening dat non-interest producten en de financiële sector wel degelijk leuker gemaakt kunnen worden, en dat dit de consument zeker ten goede komt. Financiële producten zoals hypotheken zijn an sich niet leuk, maar we moeten deze producten zien als puzzelstukjes van het complete financiële huishouden van een consument, waar het uiteindelijk gaat om één grote pot met geld.

Dit is bijvoorbeeld in Amerika al het geval, waar men focust op het goed mogelijk laten renderen van iemands ‘ net worth’, oftewel je pot met geld, waarmee je bijvoorbeeld je huis kunt financieren, de studie van je kinderen regelt, een auto koopt en spaart voor je oudedagvoorziening. Want eigenlijk vinden we het ‘spelen’ met geld wel degelijk leuk!

Een mooi voorbeeld van het omtoveren van een non-interest product naar iets leuks is het verhaal van de MRI scan voor kinderen van General Electric. De associatie bij een ziekenhuis is vaak niet de meest prettige; kleurloze kamers met zieke, soms huilende mensen. De MRI scan, een gevaarlijk ogend monster, maakte het alleen maar erger.

Het merendeel van de kinderen vond het verschrikkelijk om hierin te moeten liggen, met als gevolg dat 80 procent van hen verdoofd moest worden. Om dit probleem op te lossen besloot het designteam van GE het anders aan te pakken. De MRI scan werd omgetoverd tot een piratenschip, de kamer en het personeel was ook geheel in thema. De kinderen werd beloofd dat als ze stil bleven liggen, de vliegende zeemeerminnen langs zouden komen (via de ingebouwde LCD schermen). De focus werd dus verlegd van functie naar beleving, met als resultaat dat het percentage verdovingen werd verminderd van 80 procent naar 0,01 procent en dat de kinderen er voor de fun in wilden!

Voor

Voor

Na

Na

Het voorbeeld van de MRI is extreem, maar we moeten ons er dus niet bij neerleggen dat we de financiële sector niet leuk kunnen maken omdat het non- interest producten zijn. Dus hoe zorgen we ervoor dat we fysieke processen op de juiste manier digitaliseren en consumenten het allemaal net iets plezierig beleven?

Design voor meerdere zintuigen

Hoe meer zintuigen gemotiveerd worden, hoe intenser de beleving die je ervaart. Dat is bijvoorbeeld een van de grote redenen dat bioscopen wereldwijd nog steeds volle zalen hebben, ondanks alle home cinema toepassingen die de laatste decennia de markt op zijn gekomen. Bij binnenkomst worden je zintuigen al geprikkeld door grote banners en de geur van popcorn. En als je eenmaal in de zaal zit, tussen alle mensen, krijg je een groot scherm te zien met kristalhelder beeld en haarfijn geluid te horen. Het verschil in beleving tussen een home cinema installatie thuis en de bioscoop is voor veel mensen enorm.

Natuurlijk is het digitaal niet mogelijk om al je zintuigen te activeren, zoals dat in de fysieke wereld wel kan. Maar zelfs het activeren van slechts één extra zintuig kan een wereld van verschil maken. Dit fenomeen is binnen de financiële sector aan het binnendringen, maar we zijn er nog lang niet.

Waar de homepages al een stuk beter worden, met leuke combinaties van beeld, geluid en tekst, wordt een hoop van andere processen nog niet voldoende aangepast. Wat we bijvoorbeeld doen is fysieke aanvraagstraten, voor bijvoorbeeld een hypotheek, één-op-één online brengen. Wat je dan krijgt is geen digitaal aanvraagproces, maar een ‘papieren’ proces achter je computer. Hieronder een voorbeeld vanuit de hypotheek aanvraagstraat van MoneYou:

P1

Hoe dit eruit zou kunnen zien als je het echt digitaliseert?

p2

p3

Design persoonlijkheden om emotionele connecties mee te maken

Emotionele connecties zijn essentieel voor een excellente beleving. Emotionele connecties worden met name bereikt wanneer er sprake is van relaties. Persoonlijkheden en karakters zijn de basis voor het creëren van relaties en vriendschappen. De reden dat de Minions nu een wereldwijd fenomeen zijn, is omdat ze een persoonlijkheid en karakter uitstralen die veel mensen aantrekt, van jong en oud. En toch zijn ze niet echt, maar virtueel. We kunnen wel degelijk emotionele connecties maken met digitale persoonlijkheden.

p4

Bedrijven en producten kunnen ook prima een persoonlijkheid uitstralen. De kunst is om de human-computer/product interaction om te buigen naar een human-human interaction. Dit is de modus die we het beste kennen, en de manier waarop het makkelijkst relaties kunnen opbouwen. Dit is essentieel voor beleving, voor customer loyalty en gerelateerde benefits.

Hoe zorg je ervoor dat de human – computer interaction omgebogen wordt naar een human-human interaction?

Ga op zoek naar je kern, je eigen persoonlijkheid, Wie ben je, waar sta je voor en wat wil je bereiken? Wat zijn je merkwaarden?  Simon Sineks ‘golden circle’ is een krachtige methode om deze vragen te beantwoorden. Vervolgens is het zaak om de uitkomsten hiervan in al je doen en laten door te laten werken. Internationale voorbeelden als Uber en Airbnb zijn bekende voorbeelden, maar ook Nederlandse partijen als Coolblue en Blendle zijn goede voorbeelden.

Een simpele toevoeging van een character of een mascotte, waarin deze zaken zijn verwerkt, kan al een heel goede toevoeging zijn in het personificeren van je karakter en persoonlijkheid.  Dit maakt het een stuk makkelijker voor mensen om zich te identificeren met jouw merk,product of proces.

Eyeopen bijvoorbeeld is al goed op weg met een huisstijl met characters die hun brandname op een leuke manier personifiëren.

p5

Gebruik gamification voor betrokken interactie

LinkedIn is een meester in het toevoegen van spelelementen om mensen maar gemotiveerd te houden. Het gebruik van sociale rankings werkt verslavend; men blijft acties uitvoeren om maar hogerop de lijst te komen. En het gebruik van bijvoorbeeld de profielsterkte methode zet veel mensen ertoe aan alsmaar persoonlijke gegevens toe te voegen om de sterkte te verhogen.

p6

Gamification is het gebruik van spelelementen om mensen te motiveren en te betrekken hun doelen te behalen, dat kan ook het afsluiten van een financieel product zijn.

Met de hoeveelheid gegevens die we in de financiële sector nodig hebben om consumenten goed te kunnen helpen, zijn dit soort spelelementen erg handig (het liefst haal je de gegevens op uit de bron, maar dat is onderwerp voor een andere keer).

Met gamification in de financiële sector hoeven we niet van alles een spelletje te maken; het gaat soms om belangrijke en impactvolle zaken zoals het afsluiten van je hypotheek. Echter is het de kunst om relevante spelelementen te identificeren en die op de juiste plekken en momenten toe te passen, zodat consumenten gemotiveerd en betrokken de interactie blijven zoeken. Samenvattend kunnen moeten we op de volgende 3 zaken letten wanneer we fysieke processen digitaliseren:

  1. Design voor meerdere zintuigen
  2. Design persoonlijkheden om emotionele connecties mee te maken
  3. Gebruik gamification voor het creëren van interactie en het vergroten van betrokkenheid

Zo kunnen we de financiële sector toch weer een tikkeltje leuker maken!

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond