Mobiel betalen: de toekomst start nu! Deel 2

 

 

• Wat zijn de belangrijkste mobiele betaaltechnologieën en hun voordelen?
• Wie zijn de belangrijkste aanbieders van mobiele betaaloplossingen?

In deze tweede publicatie wordt ingegaan op de volgende vragen:

• Op welke manier maken ondernemingen nu reeds succesvol gebruik van mobiel betalen?
• Welke oplossingen sluiten het beste aan op uw digitale en mobiele strategie?
• Op welke manier maken ondernemingen nu reeds succesvol gebruik van mobiel betalen?

Een aantal front runners in diverse sectoren maakt al handig gebruik van de nieuwe mobiele betaalmogelijkheden om meerwaarde voor de consument te genereren. In de meeste gevallen doen ze dat door deze mogelijkheden te verwerken in de eigen app. Met name retailers, vliegmaatschappijen, hotelketens en horecabedrijven zetten hun apps in als het ideale kanaal om de relatie met de (met name vaste) klant aan te gaan en te verdiepen.

Het toevoegen van een betaalfunctie aan hun apps dient meerdere doelen. Naast het verhogen van het gebruiksgemak genereert de app op deze wijze ook waardevolle betaaldata waarmee het (koop-) gedrag van de consument nauwkeurig in kaart kan worden gebracht. Bovendien blijkt de combinatie van vanuit de app gegenereerde betalingen, loyalty en gepersonaliseerde aanbiedingen een buiten- gewoon krachtige manier om de engagement en loyaliteit van de klant te verhogen.

Starbucks

Absolute voorloper op het gebied van mobiele betalingen in de retailbranche is Starbucks. De koffieketen introduceerde al in 2009 een app waarmee klanten kunnen betalen door een op het scherm afgebeelde barcode langs een scanner te halen. Volgens de koffieketen zelf gebruiken ruim 13 miljoen klanten de app inmiddels voor 16 procent van de 47 miljoen wekelijkse transacties. Daarmee komt de ‘mobiele omzet’ in 2014 op ruim 1,5 miljard dollar, een bedrag dat waarschijnlijk binnen 2 jaar zal verdubbelen.

Bij elke betaling met de app voegt Starbucks direct de bijbehorende loyaltypunten (‘sterren’) toe aan de digitale klantrekening. Op het homescreen is dit direct zichtbaar. Tegelijk ziet de gebruiker daar ook hoeveel punten hij nog nodig heeft voor een beloning, of een volgend niveau te bereiken binnen het loyaltyprogramma. Bij het bereiken van een bepaald puntenaantal ontvangt de klant ook notificaties, bijvoorbeeld dat hij zijn punten kan verzilveren voor een gratis consumptie. Daarvoor hoeft hij alleen maar de door de app gegenereerde barcode door de barista te laten scannen.

Hilton

Veel andere klantgerichte ondernemingen spelen in op het succes van de Starbucks- app. Bijvoorbeeld in de vlieg- en hospitality branche. Zo maakt de HHonors-app van de Hilton hotelketen het mogelijk voor gasten hun eigen hotelkamer uit te zoeken en te betalen, en daar direct ook alle gewenste extra services voor te selecteren.

Momenteel voegt Hilton daar ook de mogelijkheid aan toe om de telefoon als sleutel te gebruiken. De gast hoeft dan dus niet meer in te checken, maar kan direct doorlopen naar zijn kamer om deze vervolgens met zijn mobiele telefoon te openen. Uit onderzoek door de Intercontinental Hotel Group (‘Creating moments of trust – The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy’ – 2014) blijkt dat 59 procent van 7000 ondervraagde reizigers zeer positief reageerde op deze gepersonaliseerde service. Ruim de helft (54 procent) van alle ondervraagden voelde zich hierdoor meer gewaardeerd als gast.

British Airways

Reizigers met British Airways kunnen de app van de airline niet alleen gebruiken om een vlucht te boeken en betalen. Ze kunnen er namelijk ook hun vluchtgegevens mee inzien, een zitplaats reserveren, hun boardingpass downloaden, notificaties en lounge wifi passwords ontvangen, loyaltypunten sparen en deze punten direct weer spenderen aan nieuwe vluchten. Volgens marktonderzoeker PhoCusWright zal in 2015 één op de vijf van alle Europese en Aziatische reisboekingen plaatsvinden en betaald worden via een tablet of smartphone. In 2013 was dat in Europa nog 11 procent, het jaar ervoor ongeveer een half procent.

Volgens PhoCusWright zal het aantal mobiele boekingen in Amerika komend jaar stijgen tot 25 procent, 10 procent meer dan het jaar ervoor. Daarnaast zal ook tijdens de vlucht steeds vaker mobiel worden betaald. Uit onderzoek door gespecialiseerde payment provider Worldpay blijkt dat acceptatie van mobiele betalingen in het vliegtuig de komende twee jaar met 36 procent zal gaan stijgen.

Shell

Dankzij de aan de ‘Motorist’ app van olieproducent Shell toegevoegde betaalfunctie kunnen klanten in Engeland sinds een aantal maanden direct aan de pomp betalen, door simpelweg een op de pomp weergegeven code te scannen en via PayPal te betalen, allemaal vanuit de auto. Een primeur voor de internationale Retail sector, die naar verwachting snel navolging zal vinden. Daarbij kan de in de app geïntegreerde loyalty card zichtbaar worden gemaakt als QR-code. De plastic loyalty card kan daardoor in de toekomst geheel gaan verdwijnen.

Met behulp van naar persoonlijke voorkeur in te delen visuele cards in de app, kan de gebruiker zeer eenvoudig en overzichtelijk informatie over recente aankopen, verzamelde punten of gerelateerde informatie inzien. Bovendien kunnen verzamelde punten en andere tegoeden via de telefoon snel en simpel worden verzilverd. Dat kan onder meer middels gepersonaliseerde, op tijd en locatie afgestemde aanbiedingen. Bijvoorbeeld een aanbieding voor een favoriet broodje, precies wanneer de klant een pompstation binnenrijdt.

Welke oplossingen sluiten het beste aan op uw digitale en mobiele strategie? 

Data, Snelheid, efficiency, veiligheid en transparantie zijn belangrijke voordelen van de nieuwe mobiele betaaloplossingen. Deze factoren zorgen voor een sterk toegenomen gebruiksgemak voor alle betrokkenen. Dankzij de analyse van waardevolle (betaal-)data kunnen ondernemingen hun klanten bovendien steeds beter leren kennen. De combinatie van mobiele betalingen, loyalty en gepersonaliseerde aanbiedingen is daarbij ook een krachtige manier om de engagement van de klant met de onderneming te verhogen.

Maar welke betaaloplossing is het meest geschikt voor uw onderneming, en op welke manier kunt u deze het beste beschikbaar maken voor uw klanten én inpassen in uw bestaande infrastructuur? Om dat te kunnen bepalen zijn de volgende stappen essentieel:

1. Analyseer de customer journey

Breng de customer journey van uw klanten nauwkeurig in kaart. Focus daarbij op de verschillende touch points waar de mogelijkheid om mobiel te kunnen betalen de klant een aangenamere of efficiëntere ervaring kunnen bieden. Denk hierbij ook aan koppeling met gerelateerde functies binnen de app, bijvoorbeeld het loyaltyprogramma of (gepersonaliseerde) aanbiedingen. Zorg dat het gemak en de beleving van de klant hierbij altijd centraal staat. Zo kan bijvoorbeeld worden voorkomen dat de klant te lang in de rij voor de kassa staat, kortingen moet claimen met onhandige papieren coupons, vergeet gebruik te maken van interessante aanbiedingen of bij elke transactie weer een extra handeling moet verrichten om loyaltypunten te sparen.

2. Analyseer huidig gebruik van mobiel betalen in uw regio en klantsegmenten

Het selecteren van de juiste betaalmethode(n) voor uw onderneming hangt uiteraard nauw samen met de voorkeuren van uw klanten. Over het algemeen bestaat in gevestigde markten in Europa, Amerika en bijvoorbeeld ook Hong Kong en Singapore een sterke voorkeur voor aan bestaande bankrekeningen en creditcards gekoppelde oplossingen. Een voorbeeld is Apple Pay dat de komende tijd verder internationaal zal worden uitgerold. Hiernaast zijn talrijke door banken gefaciliteerde oplossingen beschikbaar, zoals het Britse Zapp of het Nederlandse iDeal. In opkomende markten als China, Indonesië en grote delen van Afrika bestaat een duidelijke voorkeur voor op zichzelf staande mobile wallets, die vaak werken op basis van een prepaid model.

3. Formuleer de business case

Zoals hiervoor reeds besproken kunnen ondernemers op talrijke manieren meerwaarde genereren door het aanbieden van mobiele betaalmogelijkheden. Klanten die korter in de rij hoeven te wachten en makkelijker kunnen profiteren van aantrekkelijke aanbiedingen zullen gemiddeld bijvoorbeeld meer uitgeven bij de desbetreffende onderneming. Daarbij komt de extra omzet door makkelijker gemaakte online aankopen.

Volgens onderzoek door de Amerikaanse farmacieketen Walgreens spenderen omnichannel klanten daar gemiddeld zes keer meer dan klanten die alleen in de winkel kopen. ‘Soepele mobiele interactiemogelijkheden, die bovendien naadloos aansluiten op onze in-store experience, leiden automatisch ook in een hogere aankoopfrequentie en grotere share of wallet’, aldus de onderzoekers.

Elementen voor het opbouwen van de business case zijn onder anderen:

• Verkrijgen en benutten van waardevolle data
• Hogere conversie van communicatie en/of aanbiedingen
• Kostenbesparingen ten opzichte van traditionele communicatie
• Snellere en efficiënte afhandeling van betalingen
• Kortere wachtrijen voor de kassa
• Lagere transactiekosten
• Hogere aankoopfrequentie en share of wallet
• Verhogen van traffic

4. Analyseer de mogelijkheden van de aanwezige infrastructuur

De bestaande digitale infrastructuur zal voor de integratie van mobiel betalen moeten worden geanalyseerd en de integratie mogelijkheden van de gekozen mobiele betalingsoplossing(en) zullen in kaart moeten worden gebracht. Ook de impact op de customer journey moet hier worden meegenomen en de beschikbaarheid van data van de te kiezen oplossing. Dit moet leiden tot de gewenste mobiele betaaloplossingen en de daarbij behorende architectuur van de digitale platformen. Ook de beveiliging van de gekozen oplossingen en het voldoen aan de gestelde veiligheidseisen is een belangrijk onderdeel in deze fase.

5. Optimaliseer de gebruikerservaring van mobiel betalen

De geïntegreerde mobiele betaaloplossing moet met een perfecte gebruikerservaring worden gerealiseerd. Het realiseren van een goed mobiele ‘User Interface’ en ‘User Experience’ design is daarom cruciaal voor het succes van de oplossing. Ook de daaraan gekoppelde diensten zoals aanbiedingen, vouchers, loyalty programma’s etcetera, moeten voor mobiel op een manier worden vormgegeven die perfect aansluit bij de customer journey van de klant.

Conclusie

Het integreren van mobiele betaaloplossingen is voor eindgebruikers en
bedrijven zeer interessant. Naast een betere gebruikerservaring en snelheid kan het bedrijven ook veel relevante informatie opleveren waarmee zij hun dienstverlening naar hun klanten verder kunnen optimaliseren.

Bovenstaand heb ik getracht inzicht te geven in het landschap en de te nemen stappen voor het realiseren van de juiste integratie van deze technologie. Het wachten op een allesomvattende mobiele betaaloplossing is geen optie omdat die
er simpelweg niet zal komen. Meerdere mobiele betalingsoplossingen zullen naast elkaar blijven bestaan èn door consumenten zullen worden gebruikt.

De integratie van mobiele betaaloplossingen kan veel waarde toevoegen bij het succesvol realiseren van een direct app kanaal met je doelgroep. Een steekhoudende mobiele strategie en business case is ook hier het noodzakelijke vertrekpunt. Daarnaast blijft het cruciaal dat de performance van de app onder alle omstandigheden optimaal is en de juiste tools worden gebruikt om deze suc- cesvol internationaal te kunnen uitrollen en onderhouden.