Wat je onderneming kan leren van Airbnb

De kennis en cultuur binnen je bedrijf behouden als je bedrijf sneller dan ooit verandert? Airbnb heeft daar een paar heldere richtlijnen voor, en daar kan elk bedrijf wat van leren.

Er zijn weinig bedrijven in de wereld die de afgelopen jaren zo snel groeiden als Airbnb. De facilitator van slaapplekken werd opgericht in 2008… en is nu actief in 191 landen en 34.000 steden. In totaal worden er meer dan twee miljoen overnachtingsadressen aangeboden via Airbnb.

Om de wereldverovering in goede banen te leiden, heeft Airbnb inmiddels negentien kantoren over de hele wereld. Een in Amsterdam, maar bijvoorbeeld ook in Barcelona, Londen, Peking, New Delhi, São Paulo, Singapore, Sydney, Tokyo en Toronto. Ga er maar eens aan staan, zo ongelooflijk hard uitbreiden in acht jaar. Want: je wil dat elke divisie zelfstandig opereert, maar wel op gelijk niveau met elkaar zit. Dat iedereen met iedereen kan communiceren en samenwerken, in plaats van dat je eilandjes krijgt waarbij iedereen vervreemdt van elkaar. En er op den duur hele verschillende kennis en bedrijfswaarden op nahoudt.

Het verspreiden van je business over de hele wereld is niet alleen een kwestie van overal juristen, programmeurs, marketeers en webcare neerzetten. Dat gaat ook over het behoud van de visie, de kennis en de normen en waarden van je bedrijf. Hoe zorg je dat die overal consistent is? Dat een klant in Peking dezelfde behandeling krijgt als in Amsterdam? En hoe kan een programmeur in Singapore verder bouwen op de code die in Londen is gemaakt? Ofwel: hoe maak je kennis schaalbaar, zelfs als goede werknemers de deur uitlopen en als je duizenden kilometers van elkaar verwijderd bent? Daar heeft Airbnb dus geweldige richtlijnen voor.

We hebben allemaal dezelfde, foute werkwijze

Airbnb legt in een blog precies de vinger op de zere plek. Bottomline: we zitten vast in een werkwijze die het moeilijk maakt om kennis over te dragen. Ik denk dat dit voorbeeld bekend voorkomt:

‘Jennifer vraagt teamleden naar recent werk voor een programmeerklus, en krijgt een stapel mails, presentaties en Google Docs toegestuurd. De helft daarvan blijkt alleen niet meer up-to-date, en in alle documenten staat net iets anders. Wat is nou de juiste programmeercode? Jennifer gaat aan de slag om de verschillen te doorgronden en probeert te achterhalen wat de goede code is. Dat lukt pas gaandeweg. Jennifer voegt uiteindelijk de nieuwe code voor haar klus toe… en deelt die vervolgens in een presentatie, e-mail of Google Doc.’

Inderdaad: de volgende keer dat iemand verder moet met die kennis, begint het circus opnieuw. Dan worden weer de verouderde documenten uit de mailbak gehaald en doorgestuurd. Dat kost klauwen met tijd en geld. En dit geldt niet alleen voor programmeurs, maar voor elke tak van werk. Of je nou bouwkundige bent of marketeer.

Vijf regels voor kennis die we kunnen leren van Airbnb

Die hele wirwar aan documenten, e-mails en presentaties is zo kostbaar en frustrerend, dat Airbnb ingreep. Het bedrijf kwam met kwam met vijf ijzersterke regels waar kennis binnen het bedrijf altijd aan moet voldoen – hoe snel het bedrijf ook verandert.

Het bedrijf kwam tot een schokkende conclusie: hoewel sommige software in de buurt komt, bestaat het platform dat die werkwijze ondersteunt eigenlijk niet. Airbnb maakte daarom een eigen platform – en wij houden de regels in het achterhoofd bij de ontwikkeling van ons kennisplatform LearningSpaces. Omdat ze zo leerzaam zijn voor elk bedrijf:

  1. Kennis is te reproduceren

De stelling van Airbnb: Alle kennis binnen een bedrijf moet reproduceerdbaar zijn. Iedereen moet beschikken over up-to-date informatie. De laatste versie van de informatie is voor iedereen te zien, maar ook de geschiedenis van beslissingen en veranderingen is te achterhalen.

Al bij de eerste regel van Airbnb valt een groot deel van de werkwijzes in bedrijven af. Als iedereen moet beschikken over up-to-date informatie, volstaat het niet om een document te typen en die rond te mailen. De mail wordt niet door iedereen bewaard en medewerkers die na jou worden aangenomen krijgen hem niet mee.

Natuurlijk zijn er al bekende oplossingen. Met Google Docs kan je samenwerken in documenten zodat je niet de hele tijd nieuwe documenten of kopieën hoeft aan te maken, en Office 365 heeft die functie ook. Als je dat combineert met opslaan op een gedeelde schijf of een totaalplatform, ben je al een eind.

Maar Airbnb voegt er iets uitdagends aan toe. Het stelt dat je niet alleen over de laatste versie van de informatie beschikt, maar ook de geschiedenis van beslissingen en veranderingen erbij ziet. Ik weet niet of je wel eens met de versiegeschiedenis in Google Docs in de weer bent, maar het is daarin makkelijk het overzicht kwijt te raken. En developers komen misschien een heel eind met GitHub: het gebeurt dikwijls dat een ‘oud’ bestand wordt vervangen door een nieuwe of nog erger; dat er twee versies naast elkaar bestaan. Daar gaat het juist precies fout.

Airbnb kiest voor een oplossing met kaarten. Op haar platform zoek je op een onderwerp of scroll je door de kaartenbak heen. Bij het openen van een onderwerp zie je de laatste stand  in dat onderwerp – bijvoorbeeld hoe, waarom en wanneer je een bepaalde code implementeert. Of, ik noem maar iets geks, hoe je de reviews van een onderkomen analyseert als er een klacht is. Behalve de laatste richtlijn heb je ook inzicht in de geschiedenis van de beslissingen en veranderingen die zijn genomen om tot de nieuwste versie te komen.

Dat is een geweldig leerpunt: Airbnb registreert niet alleen de documenten, maar ook de keuzes erachter. Zo kan iedereen meekomen op een onderwerp en worden geen dingen dubbel gedaan. Zo maak je kennis reproduceerbaar.

  1. Kennis moet kwalitatief goed zijn

De stelling van Airbnb: Elk onderzoek of stukje kennis wordt pas gedeeld met de rest van het bedrijf als het is gecontroleerd op juistheid en exactheid.

Dit punt van Airbnb klinkt logisch, maar gaat toch vaak fout. Hoe vaak wordt er wel geen document met een groep gedeeld met de strekking ‘Het is nog niet af, maar hier heb je alvast een voorproefje’? Iedereen die het document opent, zal onthouden wat er in staat en niet wat er niét in staat. En zoek je de volgende keer in je mailgeschiedenis op die ene bijlage over dit onderwerp, dan is de kans groot dat je dit tijdelijke document zomaar weer verstuurt – en dan zonder de disclaimer dat de informatie nog niet ‘af’ is.

Bij Airbnb wordt elk onderzoek, elke code en elke kennis eerst ‘analoog’ of intern gecontroleerd op juistheid of exactheid voordat ie digitaal verder wordt gedeeld. Dat betekent dat je misschien eerst even een collega mee moet laten kijken naar je eigen scherm, maar dan zijn de correcties verwerkt en deel je de juiste, accurate en kwalitatief hoogstaande informatie met anderen. Zo zwerft er geen ‘foute’ kennis rond.

  1. Kennis is begrijpelijk

De stelling van Airbnb: De gedeelde kennis moet voor iedereen te begrijpen zijn, en niet alleen de auteur.

Om kennis voor iedereen inzichtelijk én behapbaar te maken, worden kaarten over onderwerpen bij Airbnb steevast op dezelfde manier gepresenteerd. Zo weet je altijd waar je moet zijn als je op een onderwerp stort.

Je leest eerst een beknopte samenvatting van de inhoud en het waarom erachter. Dan krijg je een preview van de kennis (voordat je verder klikt en leest, of een bestand downloadt). Die is visueel. Het is een grafiek of diagram waardoor je ook ziét wat je ongeveer mag verwachten. Je meteen wat je gaat lezen.

Ook voor de documentatie zelf heeft Airbnb richtlijnen. Teksten worden zo universeel geschreven, dat de afdeling in Barcelona de gedachten van de Singaporese ontwikkelaars ook kan volgen.

Klinkt logisch? Vergelijk het eens met de huidige inrichting in je bedrijf: een gedeelde schijf waarin je steeds op zoek blijft naar de juiste map voor het juiste onderwerp, en dan een rij met Word-documenten die je allemaal opent en helemaal doorleest voordat je weet of je de juiste informatie hebt. Het harde uitgangspunt ‘kennis is uniform en begrijpelijk’ bespaart veel tijd, geld en frustraties. Tijd dus om te beginnen met het uniform vastleggen van je kennis.

  1. Kennis is te vinden

De stelling van Airbnb: Alle up-to-date kennis is vindbaar binnen het bedrijf en betrokkenen kunnen op de hoogte blijven.

Dit punt prikkelt misschien wel het meest. Is de kennis die je hebt vindbaar voor iedereen binnen het bedrijf? Of werkt iedereen met zijn eigen stapel, slechts intern op de afdeling gedeelde documenten en allang vergeten e-mails? En lopen documenten, Slack-discussies, de bijlages bij todo-lijstjes, GitHub en presentaties door elkaar heen? Je weet het antwoord er wel op. Het is een fout die veel van ons maken.

Eigenlijk is dat heel raar. Dat we niet weten waar de instructies zijn om een nieuwe werknemer of stagiair in te werken. Of waar de handleiding voor printen vanaf een Mac is. Maar goed: met een gedeelde schijf en goede naamgeving kom je wel een eind, daar kunnen we eerlijk in zijn.

Toch gooit Airbnb er een schep bovenop. Wie geïnteresseerd is in bepaalde kennis, moet ervan op de hoogte kunnen blijven. En actief benaderd worden als er nieuwe kennis is toegevoegd. Dat laatste lukte zo slecht in bestaande toepassingen (die Airbnb zelf had ontdekt dan, ik weet er wel een ;-)), dat Airbnb voornamelijk daarom een eigen platform maakte. Daarin kan iedere werknemer zich abonneren op een onderwerp en krijgt hij of zij een notificatie als er iets is toegevoegd.

Het is voor mij de ultieme bevestiging dat we zelf op de goede weg zijn met ons product, dat deze abonneerfunctie als enige heeft buiten Airbnb’s eigen toepassing. Direct up to date blijven op de onderwerpen waar je in bent geïnteresseerd, maakt je betrokkener, enthousiaster en… leergieriger.

  1. Je moet van elkaar kunnen leren

De stelling van Airbnb: Zo kan iedereen van elkaar leren.

Als je de vorige punten bij elkaar optelt, schep je een ultiem klimaat van kennis delen in je organisatie. Je werkt transparant, tijdbesparend en efficiënt.

Ik denk dat twee punten in het bijzonder belangrijk zijn:

1. Het kunnen vinden én volgen van onderwerpen die je interesseren.
2. Bij alle gedeelde kennis kunnen zien welke gedachten en veranderingen meespeelden.

Op die manier wordt kennis in je onderneming echt overdraagbaar, zelfs als het grootste talent de deur uitloopt. Je ontwikkelt een bedrijfscultuur waarin iedereen van elkaar leert, zelfs als je teams over de hele wereld verspreid zijn. Iedereen deelt zijn kennis en iedereen die het wil, kan er bij aanhaken en het oppikken.

Uit ervaring weet ik dat het meer betrokken, enthousiaste en gemotiveerde collega’s oplevert.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug