Van social media naar social CRM

Elke marketeer weet inmiddels dat een online strategie meer is dan zorgen voor veel volgers op Twitter of likes op Facebook. Van social media naar social CRM is vaak nog een grote stap. Maar wel een noodzakelijke.

Met het besef dat de traditionele klant is geëvolueerd naar een kritische sociale klant, komt de noodzaak en acceptatie van social CRM. Daarmee kunnen organisaties in real-time de activiteiten en relaties van klanten op sociale media volgen. Zo krijgen ze een beter beeld van de voorkeur en het sentiment bij de klant. Bovendien kunnen ze op een persoonlijker niveau contact leggen en hun sociale netwerk gebruiken voor verdere merkprofilering.

Hoewel veel organisaties sociale media inzetten, is het gebruik van social CRM nog geen gemeengoed. Hoe zet je de stap van social media naar social CRM?

Strategie
Social CRM raakt het hart van organisaties:  hoe gebruik je sociale media om problemen op te lossen en klanten te herkennen, bedienen en behouden. Met social CRM kunnen organisaties contact leggen met sociale klanten zoals de betreffende klanten dat zelf willen en via de kanalen die zij het prettigst vinden. De strategie is gebaseerd op betrokkenheid van en interacties met de klant. Vraag jezelf af tegen welke uitdagingen je organisatie aanloopt. Breng ze in kaart en bekijk vervolgens welke problemen met social CRM zou kunnen worden opgelost.

Technologie
Zonder technologie is het voor organisaties onmogelijk een nieuwe filosofie en strategie in te voeren. IT kan de overstap naar social CRM vergemakkelijken of in de weg staan. Begin door de social data van je klanten te inventariseren door bijvoorbeeld een contactformulier op je website te bouwen waar je je klanten vraagt om hun LinkedIn profiel of Facebook account.

Denk als een klant
Wat wil de klant nu eigenlijk? In plaats van het uitsturen van marketingberichten, kun je beter luisteren naar de klanten en met ze samenwerken. Hierdoor krijgen klanten een beter beeld van je organisatie terwijl jij je zakelijke problemen oplost. Tip: gebruik je beheertool voor social media om te achterhalen welke klanten openstaan voor communicatie met jou via Twitter en Facebook. Zorg dat je al hun vragen en opmerkingen opvolgt en ze aanmoedigt om met goede ideeën te komen.

Onderneem actie
Het bijhouden van de vermeldingen van je merknaam op sociale media is een van de meest elementaire activiteiten voor je organisatie. Wat doe je als social customers vragen om bepaalde verbeteringen aan je product? Het zou mogelijk moeten zijn om dergelijke informatie uit sociale platformen te halen, net als klantsentiment en het historisch verloop daarin. En onderneem actie op basis van je bevindingen.

Om te beginnen probeer je te achterhalen hoe klanten hun sociale netwerk gebruiken om bij je organisatie betrokken te zijn. Elk lid van je LinkedIn bedrijfspagina, elke follower op Twitter of elke liker op Facebook moet in je CRM-systeem terugkomen. Dit vereist dat je systeem flexibel genoeg is om deze nieuwe gegevens te registreren en te gebruiken.

Verander je bedrijfscultuur
Zolang je organisatie geen culturele en operationele ommezwaai maakt om een echte ‘social’ organisatie te worden, leveren alle vergaarde sociale data geen blijvend rendement op. Stimuleer je medewerkers om de nieuwe cultuur te omarmen en beloon ze als ze meedoen. Zorg dat iedereen de juiste richtlijnen en training krijgt om het maximale uit social CRM te halen.

Met social CRM kun je je hele bedrijfsvoering veranderen. Je verbetert de ervaring die klanten met jouw merk hebben en bouwt tegelijkertijd merkentrouw op. Simpelweg reageren op zoveel mogelijk reacties of tweets over jouw producten is daarvoor niet de beste manier. Het hogere doel moet altijd zijn om de problemen waar de social customer tegenaan loopt, daadwerkelijk op te lossen. En dan het liefst door met je klant samen te werken.