Standaardisatie in betalingen: sleutel tot succes voor omnichannel commerce

Gestroomlijnd verkopen dwars door alle kanalen en over alle klantcontactpunten heen wordt ook wel omnichannel commerce genoemd. De term zaait echter verwarring omdat retailers weliswaar een multichannel verkoopproces hanteren, maar deze kanaalspecifiek ingericht wordt. De standaardisatie van betaaltechnieken is de sleutel tot succes, maar waar staan we nu in het proces? En welke stappen moeten de marktpartijen in de betaalketen nemen, zodat we inderdaad van omnichannel commerce kunnen spreken?

Tussen 2016 en 2020 zal het aandeel van digitale betalingen in Europa naar verwachting verder doorgroeien naar 38 procent, de e-commerce uitgaven met 55 procent en groeit het aantal smartphone-abonnementen naar 5,6 miljard.

Consumenten vragen steeds meer om realtime data en gebruik van hun financiële middelen. Dat vraagt om stappen van de markt. Uit recent onderzoek van Mastercard onder 12.000 consumenten in elf markten komt naar voren dat de belangrijkste pijlers om terug te keren bij dezelfde verkoper ‘waarde’ (47%), ‘voorgaande ervaringen’ (36%) en ‘gemak’ (32%) zijn. Omnichannel commerce biedt hiervoor prachtige kansen, maar het ontbreekt nog aan standaardisatie omdat de markt er nog niet klaar voor is. Dit zijn de stappen die de markt moet nemen om deze te benutten:

1. Integratie van PSP- en acquirerfunctionaliteiten

De eerste stap is om de infrastructuur van de banken geschikt te maken. Dat vraagt om een flinke consolidatieslag over zowel kanalen als landsgrenzen heen. Banken en payment service providers (PSP’s) zoals Buckaroo en Adyen – die zorgdragen voor online betalingen- experimenteren samen om oplossingen te bieden waar retailers online en offline om vragen.

De trend is de integratie van PSP- en acquireractiviteiten. PSP’s ontwikkelen naast hun bestaande online betaaltechnieken steeds meer POS-oplossingen. Banken bieden op hun beurt naast POS ook eComm PSP aan met eigen gateway-oplossingen, neem bijvoorbeeld de Rabo Omnikassa of ABN Amro via EMS.

De volgende stap voor banken is het aanbieden van een totale omnichannel infrastructuur met eenzelfde verwerking van toonbank en e-commerce remote betalingen.

Voor retailers zou één totale omnichannel infrastructuur grote voordelen met zich meebrengen. Hun financiële rapportages kunnen sneller worden afgerond, omdat online- en offline-geldstromen niet meer geconsolideerd hoeven te worden. Ook zijn retailers van de complexe contractuele en technische veranderingen verlost, waar ze nu aan moeten voldoen bij aanpassingen van bepaalde kanalen of in landen.

En natuurlijk wordt de time-to-market een stuk korter als er nieuwe betaalopties geïntroduceerd worden. Zodra de huidige ontwikkeling van zowel online en toonbankbetalingsoplossingen door één partij doorzet, wordt omnichannel met eenzelfde verwerking van een toonbank en e-commerce betaling mogelijk.

2. Walletstandaardisatie

De acceptatie van betalingen via betaalapps moet universeler worden. Welke digitale portemonnee een consument ook heeft, het moet via elk apparaat en locatie te gebruiken zijn. Dat vereist een open universele walletinfrastructuur waarop financiële dienstverleners, retailers en digital giants zonder hindernissen op kunnen inhaken. Als die universele wallet uit de bankwereld komt, versterkt dat bovendien het vertrouwen bij de consument, zo blijkt uit onderzoek van Accenture.

Net als Knab heeft ook de Franse bank Crédit Agricole samen met ontwikkelaars verschillende applicaties gebouwd die aansluit bij de veranderingen en de ‘connected’ verwachtingen van de consument. Om het betaalverkeer makkelijker, veiliger en comfortabeler te maken ontwikkelt Mastercard Labs ook nieuwe tools. Een mooi voorbeeld in de Verenigde Staten is dat van de New York Yankees. De betaalervaring is in samenwerking met hen ontwikkeld. In het stadion bestel en betaal je direct vanuit de New York Yankees app. De bestelling wordt vervolgens naar je zitplaats gebracht. Met dezelfde app koop je club merchandise in de webwinkel. De New York Yankees halen daarmee een geweldige resultaten.

3. Slimme opslag en transport van klantgegevens

Een eindeloze herhaling van betaalstappen moet een simpele klik of swipe worden. Een klantvriendelijke manier van betalen is daarom snel en simpel: niet hoeven wachten, niet worden gevraagd naar de bekende weg. Dat vraagt om slimme opslag en veilig transport van klant- en transactiegegevens, zodat klanten maar één stap nodig hebben om met hun universele wallet af te rekenen. Of ze nu online zijn of in de winkel staan. Nog mooier is het als kiezen gelijk staat aan betalen. Dan heb je feitelijk al betaald zodra je voor een artikel hebt gekozen, maar het geld wordt pas geïncasseerd zodra zeker is dat je het wilt houden.

Een mooi voorbeeld is het onlangs door Amazon geïntroduceerde high tech retailconcept Amazon Go. Loop de winkel in en connect je app bij binnenkomst. Zodra alle boodschappen in je tas zitten, reken je automatisch af zodra je de winkel verlaat. Binnen de wereld van Amazon is het omnichannel, maar bij de volgende winkel is toch de pinpas weer nodig. Dus toch niet volledig omnichannel. Het toont wel aan hoe betalen steeds minder een obstakel hoeft te zijn en hoe het de beleving van winkelen aangenamer maakt.

Het ideale toekomstbeeld voor retailers is een combinatie van de fysieke winkel en de webshop met mobiele app die allen samenwerken als één orgaan. Waarbij de eerste klantbehoefte tot het laatste moment van nazorg, de hele customer journey dekt. Voor de gebruiker zijn alle betaalkaarten gedigitaliseerd en veilig opgeslagen. Ze kunnen met eenzelfde user experience via hun browser, in-app of instore betalen. Het financiële overzicht kan op één centrale plek opgevraagd worden, het liefst via de smartphone voor optimaal gemak. Per betaling hoeven geen gegevens meer ingevoerd te worden. Dubbele authenticatie is onnodig, omdat via biometrische technieken (vingerafdruk of iriscan) de betaling eenvoudig en veilig geautoriseerd wordt.

Daarnaast kunnen technologiebedrijven hun partners en klanten helpen met geaggregeerde gegevens van bestedingspatronen, het ontwikkelen van meer relevante en op maat gesneden oplossingen, producten en ervaringen. Met macro-level data kunnen zij, naast hun eigen gegevens, inzichten krijgen buiten hun bedrijf en in de markt, waardoor consument, retailer en financiële dienstverlener profiteert.

Voor Nederlandse retailers is omnichannel een prioriteit. Inmiddels heeft tachtig procent van de Nederlandse retailmarkt hun webshopgegevens al gekoppeld aan hun winkel. Samen met de Scandinavische landen lopen we hiermee voor op de Europese markt, blijkt uit onderzoek van PAC ´Omnichannel retail in Europe´.

Met de groei van online sales krijgen fysieke winkels steeds vaker de functie van showroom, denk bijvoorbeeld aan Coolblue die zelfs om die reden fysieke winkels opent. Het is nu aan de financiële spelers om betaalkoppelingen standaard mogelijk te maken, zodat Nederlandse retailers binnen enkele jaren een betere service kunnen bieden, meer winst maken en consumenten een nog betere klantervaring te kunnen bieden.