Review The Cloakroom: waarom personal shoppers goud waard zijn

The Cloakroom is een online dienst die, door middel van online kledingadviseuses, mannen helpt kleding naar hun smaak te vinden en te kopen. Als klant krijg je een personal shopper. Hoe langer je klant bent, hoe beter de adviezen worden. Na een adviesgesprek krijg je een doos met kleding toegestuurd om thuis te passen. The Cloakroom verzond in het vierde kwartaal voor zes miljoen euro aan kleding naar mannen. De omzet groeide in 2014 met 2.300 procent. Het lijkt dus een mooie succesformule.

Een personal shopper op afstand, kan dat?

Ik was erg benieuwd naar de toegevoegde waarde van een personal shopper. Kan een personal shopper op afstand via online kanalen de servicebeleving bieden die je als klant verwacht? Kan een personal shopper mij echt helpen om sneller leukere kleding te kopen? Of voelt het vervelend en opdringerig? Om daar achter te komen heb ik een kledingbox besteld bij The Cloakroom.

Ik neem je graag mee in mijn klantreis bij The Cloakroom om te laten zien hoe mijn personal shopper kleding kopen makkelijk en leuker voor mij maakt.

Mijn eerste indruk

Ik breng een bezoek aan verschillende vergelijkbare websites. De website van The Cloakroom spreekt me het meest aan. Hij oogt aantrekkelijk. Het is geen webshop maar een hippe fashionwebsite met een uitgesproken stijl. Ik vind de stijl op het eerste oog een tikkeltje stijf, maar het sluit goed genoeg aan bij mijn smaak.

Bij het kopen van kleding online oriënteer ik me op foto’s van kledingstukken. Omdat ik geen kledingstukken kan zien, is de uitstraling van de website en de personal shoppers in dit geval een zeer belangrijke referentie. Puur op basis van stijl en gezichten besluit ik of ik met The Cloakroom in zee ga. De personal shoppers zijn stuk voor stuk leuke meiden om te zien. Dat helpt natuurlijk.

De online stijlquiz

De homepage legt helder en duidelijk uit hoe het concept werkt en stuurt me op één heldere conversie: Start de stijlquiz.

Ik vul de stijlquiz in nog geen minuut in. Ik beantwoord een drietal eenvoudige vragen over mijn kledingstijl. Na de stijlquiz, maak ik eenvoudig een profiel aan en wacht ik geduldig op een bericht van mijn nieuwe personal shopper.
Het voelt nog een beetje onwennig. Kleding kopen is vaak een flinke zoektocht door verschillende winkels en webshops. Het kan soms enkele uren in beslag kan nemen. Nu ben ik binnen twee minuten klaar. Was dat alles? Is het dan echt zo makkelijk?

Een mailtje van mijn nieuwe personal shopper…

Enkele uren later ontvang ik een vriendelijk mailtje van Charlotte, mijn persoonlijke kledingadviseuse.

Hi Mark,

Ik ben heel benieuwd naar jouw kledingvoorkeur en smaak. En zou daarom graag een korte stijlsessie houden. We kunnen de stijlsessie telefonisch, per email of via Facebook chat houden – wat jij makkelijk vindt! Laat je me even weten wat je voorkeur zou hebben?

Wanneer kan ik je vanavond of morgen het beste bereiken? Ik werk tot 19uur.

Groetjes,

Charlotte

Fijn, ik kan zelf aangeven hoe ik mijn voorkeuren door wil geven en wanneer dat het beste uitkomt. No pressure. Ik vraag of ze mij de volgende dag in de middag even kan bellen. De volgende dag klinkt er een vrolijke stem aan de andere kant van de lijn.

Er volg een leuk gesprek waarin Charlotte mij de kleren van het lijf vraagt. Jeans of Chino’s? V-hals of ronde kraag? Prints of effen? Blouses? Overhemden? Truien? Welke merken draag je graag? Wat doe je voor de kost? Wat draag je op je werk? Wat heb je nodig? Wat wil je uitgeven? En zo verder. Na ongeveer 20 minuten heeft ze genoeg informatie om een kledingbox voor mij samen te stellen.

Ik vond het een leuk en persoonlijk gesprek en krijg niet de indruk dat ze een standaard vragenlijst afwerkt. Door de vragen die ze stelt geeft ze mij echt het gevoel dat ze heel specifiek voor mij op zoek gaat. Op dit moment heb ik alle vertrouwen in Charlotte en The Cloakroom.

Tot slot vraagt ze of ze mij toe mag voegen op Facebook zodat we ook via Facebook in contact kunnen blijven. Waarschijnlijk kan ze via Facebook een nog beter beeld vormen van mijn stijl. Daarnaast is het natuurlijk een mooie ingang naar mijn Facebook-vrienden.

Enkele dagen later staat er een enorme doos in de hal

Een grote, lelijke, doos van bijna een meter doorsnee blokkeert de ingang van ons kantoor. De doos weegt een slordige 15kg en trekt de aandacht van collega’s en voorbijgangers. Het is alles behalve de fraaie box die de website belooft. Eenmaal thuis wordt me al snel duidelijk dat er iets mis is gegaan. De doos bevat in totaal 50(!) items waarvan sommige twee of drie keer hetzelfde zijn. Exact dezelfde kleur en maat.

De box op de website en mijn box

Het lijkt er op dat Charlotte in alle haast vanachter haar pc een kledingpakket voor mij bij elkaar heeft geklikt. De order picker in het magazijn was waarschijnlijk al aan de vrijdagmiddagborrel begonnen en heeft alles dubbel ingepakt. Het romantische beeld dat ik bij mijn personal shopper had valt in duigen en ik begin sterk te twijfelen aan Charlotte en The Cloakroom. Zou het dan toch één grote marketingtruc zijn?

Tientallen kledingstukken om te passen

Ondanks het misverstand lijkt het er op dat Charlotte haar best heeft gedaan. De kledingstukken in de box sluiten goed aan bij mijn smaak en wensen. Ik pas de kleding en wat past houd ik apart. Vervolgens kijk ik welke kleding ik het mooist vind en stop de rest terug in de doos. Ik vraag voor de zekerheid nog een second opinion van een vriendin via WhatsApp. Ze reageert enthousiast en vraagt of er ook een Cloakroom voor vrouwen is.

Ik merk dat ik het heel makkelijk vind om keuzes te maken. De kleding sluit aan bij mijn smaak. Het stelt me gerust dat Charlotte alvast een voorselectie heeft gemaakt zodat ik niet te veel hoef te zoeken en twijfelen. Ik zal niet ontkennen dat de mening van anderen (met name vrouwen) doorslaggevend is bij het kopen van kleding. Ik ben er van overtuigd dat ik hier niet alleen in ben. Dit is precies de behoefte waar Charlotte van The Cloakroom in voorziet.

De artikelen in de box zijn aangenaam verrassend. De box bevatte kleding van merken die ik zelf niet zo snel zou kiezen, omdat ik meestal vasthoud aan een paar merken waar ik tevreden over ben. Daarnaast bevat de box merken die ik zelden in de grotere ketens en webshops tegenkom.

Eén broek, één trui en een winterjas

Ik besluit drie items te houden. In de doos zit een feedbackformulier waarop ik per item aangeef waarom ik het wel of niet heb gehouden. Met deze feedback kan Charlotte de volgende keer een nog betere box samenstellen. Ik google mijn artikelen nog even en zie dat de prijzen van The Cloakroom vrijwel overeenkomen met prijzen van andere aanbieders.

Volgens The Cloakroom wordt gemiddeld tweederde van de dooswaarde retour gestuurd, één derde wordt daadwerkelijk aangeschaft. Dat is twee tot drie keer meer dan een gemiddelde aankoop bij de fysieke winkel.

Ik ervaar dat het feit dat mijn personal shopper voor mij in de weer is geweest, er een bepaalde mate van wederkerigheid ontstaat. Ik ben sterk geneigd om die inspanning te beantwoorden met een aankoop, dan door alles retour te sturen. Voor wat, hoort wat.

Een Facebookberichtje van Charlotte

De volgende dag ontvang ik een Facebookbericht van Charlotte.

Het berichtje via Facebook vind ik sympathiek en ik stuur een vriendelijk berichtje terug. De volgende dag belt Charlotte nog even om haar excuses aan te bieden. Ze biedt me een korting op mijn volgende bestelling. In de dagen die volgen hebben we nog een paar keer contact via Facebook, e-mail en telefoon over mijn bestelling en haar vertrek.

Ik merk dat ik erg vergevingsgezind ben. Het persoonlijke contact zorgt voor meer empathie dan wanneer ik met een anonieme klantenservice te maken zou hebben.

Charlotte is goud waard

Zelfs terwijl alles in de soep loopt en mijn personal shopper er de brui aan geeft, blijf ik positief over mijn ervaring met The Cloakroom. Dit is puur de verdienste van mijn kledingadviseuse, Charlotte. Het korte maar leuke persoonlijke contact maakt The Cloakroom echt persoonlijk. Het feit dat we alleen via e-mail, Facebook en telefoon communiceren doet daar geen afbreuk aan. We zijn tenslotte niet anders gewend.

Mijn ervaring is dat een personal shopper kleding kopen veel makkelijker maakt. Door de interesse van Charlotte in mijn smaak heb ik het gevoel dat ze de items specifiek voor mij heeft uitgezocht. Ze geeft mij het gevoel dat alles in de doos goedgekeurd is. No stress, enkel een paar items passen en wat niet past, stuur ik terug. Wat een luxe!

Daarnaast biedt een personal shopper (voor mijn gevoel) een enorme tijdwinst. Ik hoef niet de stad in en ik ben geen uren kwijt aan het afstruinen van kledingwebshops met elke een gigantisch aanbod. Een half uurtje bellen en ik ben zo goed als klaar. Ik had misschien goedkopere items kunnen vinden als ik zelf op zoek was gegaan, maar die kostenbesparing weegt niet op tegen het gemak dat ik nu ervaar.

Hopelijk was mijn knullige ervaring met The Cloakroom een uitzondering. Als The Cloakroom haar logistiek op orde heeft en personal shoppers voor een langere periode aan zich kan binden, hebben ze goud in handen.

Kan een personal shopper de retail redden?

Naast The Cloakroom zijn er meerdere succesvolle curated shopping initiatieven zoals The Outfittery en House of Einstein. Ook Zalando heeft aangekondigd begin 2015 een curated shopping service te lanceren.

Ik ben erg benieuwd of traditionele retailers zoals Men at Work, Bijenkorf of een Scotch & Soda op deze ontwikkeling inspelen en hun eigen personal shoppers (het winkelpersoneel) hiermee nieuw leven in kunnen blazen.

Contact met winkelpersoneel is (in mijn geval) erg kort en vluchtig. Als ik in de stad ga winkelen (wat ik zoveel mogelijk vermijd) bezoek ik meerdere winkels en heb ik geen tijd en zin om bij elke winkel een praatje te maken met een medewerker. Laat staan dat ze mij leren kennen en mijn voorkeuren te weten komen. Winkelpersoneel moet in de korte tijd die ze hebben mijn aandacht pakken en mij op weg helpen. Ze slaan vaak de plank mis en het voelt soms als opdringerig en vervelend.

Jerry Stam bepleitte eerder al dat retailers een gouden toekomst hebben als ze besluiten technologie net zo te omarmen als de consument en online retailers dat hebben gedaan. Ik ben het daar sterk mee eens. De traditionele winkelmedewerker moet hierin mee groeien. De winkelmedewerker kan zijn rol terugpakken door slim gebruik te maken van ‘nieuwe’ technologie, zoals e-mail, whatsapp, Facebook en ecommerce software, om zo een waardevolle en langdurige relatie op te bouwen met zijn klanten.

Zou het niet mooi zijn als het winkelpersoneel niet meer gebonden is aan één vluchtig winkelbezoek, maar net als Charlotte over een langere periode persoonlijk contact kan houden om zo echt goed advies te geven. Je eigen personal shopper, zoals Charlotte, online bereikbaar en bij een winkel in de buurt. Ik zie als consument alleen maar voordelen.

Ik ben benieuwd of er retailers zijn die dit al op een succesvolle manier toepassen of in de nabije toekomst van plan zijn.