Apex Hotels over OTA’s: beter samen- dan tegenwerken

“Hotels moeten niet alleen prijs en beschikbaarheid op elkaar afstemmen. Een bredere commerciële aanpak is nodig zodat klanten zich betrokken voelen bij het hotel en worden aangetrokken door de meest kosteneffectieve distributiekanalen.”

Dit zegt Clinton Campbell, directeur Revenue & Distribution van de Britse keten Apex Hotels, een van de sprekers tijdens eTravel Europe 2016. Campbell zegt dat de aloude cijferaar niet meer geschikt is als revenue manager. Ook een achtergrond in de hotellerie is volgens hem niet noodzakelijk. “Je hebt iemand nodig die innovatief en slim is en goed kan communiceren met alle kanalen van het distributieplatform, maar ook intern met alle verschillende salesfuncties in het hotel.”

Invloed van online reisagenten op prijs en beschikbaarheid

De vraag is hoeveel invloed hoteliers überhaupt nog hebben sinds online reisagenten (OTA’s) de touwtjes strak in handen hebben als het om hotelboekingen gaat. Zij zijn zo’n groot distributiekanaal, dat ze keiharde eisen kunnen stellen aan zowel de prijs als de beschikbaarheid van hotelkamers. Campbell: “Als hoteliers hebben we de neiging om nogal te klagen over wat OTA’s zijn en wat zij ons brengen. Ik denk dat het verstandig zou zijn om de macht van OTA’s te omarmen. Laten we een open relatie nastreven. Stel, je hotel heeft niet veel internationale gasten. Een OTA kan daarvoor zorgen, terwijl jij je op de binnenlandse markt concentreert. Zo kun je meer gasten aantrekken en de opbrengsten verhogen, in plaats van dat we vechten om dezelfde business.”

Staan OTA’s open voor dit soort samenwerkingsverbanden? Campbell erkent dat ze “redelijk veeleisend” kunnen zijn. “Ik denk dat ze het heel goed doen als marketingplatform terwijl hotels heel goed zijn in het bedienen van de gast als ze in het hotel zijn. Gezien recente discussies met sommige van de grote OTA’s denk ik dat ze wel voelen voor een iets dynamischer benadering van de business die we willen aantrekken.”

Campbell schetst meteen een probleem: hotels zijn geen technologiebedrijven en het is dus bijna onmogelijk om de klant een boekingsplatform te bieden dat zich kan meten met dat van OTA’s. “Technologie is inderdaad een lastige kwestie voor hotels omdat we een beperkt budget hebben. Onze focus ligt natuurlijk op de beleving die we de gast bieden. Ik denk dat het geen zin heeft om als hoteliers de eersten te willen zijn die nieuwe initiatieven proberen. We kunnen beter kijken wat in andere industrieën succesvol is en dat kopiëren in de hotellerie.”

Dit interview is opgenomen tijdens eTravel Europe, de invite-only conferentie die op 4 oktober jl. werd gehouden in Amsterdam. Meer dan tweehonderd bezoekers uit 25 landen kregen informatie over de digitale strategie van airlines als Transavia en airBaltic, deden inspiratie op over contentcreatie, analytics en de deeleconomie en ontmoetten innovatieve ondernemers in de start-up alley.