IN10: ‘Digital hospitality voor zakelijke en klantbehoeften’

“Alle merken worden digitaal en de klantverwachtingen worden vloeibaar. Na één keer Uber verwacht je dezelfde service en intuïtieve werkwijze overal”, stelt Marlies de Gooijer, Brand Strategy Director bij IN10. “Digital evolueert zich rondom mensen, en daarom moeten mensen op de eerste plaats staan.”

“Bedrijven die volledig digitaal zijn zoals Netflix, worden door consumenten hoger gewaardeerd”, schetst De Gooijer. “Maar terwijl technologie kansen creëert, is het juist creativiteit die zorgt voor waarde. Klanten willen hyperrelevantie en naadloze indrukwekkende ervaringen, terwijl bedrijven het voorkeursmerk willen zijn in een search and go era. Bedrijven willen data en inzichten, maar consumenten willen vertrouwen en controle.”

“Met digital hospitality komen die twee werelden samen”, vertelt De Gooijer. “Kijk je naar een hotel, dan is hospitality de extra laag die ervoor zorgt dat klanten zich echt goed voelen. Het gaat om de juiste setting, mensen zich comfortabel laten voelen, ze vermaken en zorgen voor een ervaring waarna ze snakken naar meer.” De Gooijer heeft dit samengebracht in een model met als pijlers: empathie, dynamiek, authenticiteit, innovatie, intuïtie en pro-activiteit. “Het is interessant om te zien dat bedrijven die deze scan maken, de focus hebben op de business of juist op mensen.”

De vierde ‘Dutch Design Week goes Digital’ vond plaats tijdens de Dutch Design Week in Eindhoven en had als thema: ‘Where Digital Meets the Real World’.