De invloed van fulfillment op klanttevredenheid

Weinig consumenten zullen zich realiseren dat er bij de afhandeling van een order veel organisatorische en logistieke processen komen kijken. Nog veel minder bekend is dat de fulfillment vaak is uitbesteed aan specialisten zodat de verkoper zich kan focussen op de verkoop. Hoe belangrijk is deze fulfillment?

Verschillende partijen specialiseren zich in het opslaan van de goederen, gereedmaken van de verzending maar ook verwerken van retourneringen. Hoe belangrijk zijn de keuzes die je hierin maakt? Kun je je als webwinkelier onderscheiden ten opzichte van concurrenten met de inrichting van deze fulfillment?

Hans Elshout van S&H Productfulfilment denkt van wel. Volgens hem moeten retailers beseffen dat met een normaal assortiment nooit geld verdiend kan worden op een eenmalige klant. De winst schuilt in de terugkerende klant, diegene die ook terug wíl komen. “Een betrouwbare levering en klantgericht informeren is hierin veel belangrijker dan bijvoorbeeld snelheid. Dat is hetgeen waar je als verkoper op beoordeeld zult worden.” Het proces na het indrukken van de bestelknop is hierin cruciaal. Verloopt dit niet zoals verwacht dan staat de klant met één been buiten om vervolgens nooit meer terug te keren.

Nu retailers vanuit de gedachte van multi- en omnichannel de processen weer onder de loep nemen wordt ingezien dat om succesvol te zijn en blijven gewerkt moet worden aan deze complexe processen. Toch ziet Elshout het nog te vaak misgaan. In plaats van de toegevoegde waarde en het concurrerend voordeel in te zien wordt er gehandeld vanuit kostenbesparing. “De partijen die snel een graantje mee denken te kunnen pikken laten winkeliers en uiteindelijk de consument met de gebakken peren zitten.”

De ervaring van orderafhandeling draagt voor een belangrijk deel bij aan beoordeling van een organisatie. Het optimaliseren van deze fulfillmentstrategie staat hierdoor misschien wel aan de basis van de uiteindelijke winst.