KPN brengt webcare naar volgende fase in 2014
Vorig jaar legde KPN er de fundamenten voor. Dit jaar moeten de webcare-activiteiten naar een volgend niveau worden getild, zegt social media manager Annemarie Luijk.
Met Accenture ontwikkelde Luijk voor KPN hoe ze de social activiteiten naar het volgende niveau kan tillen. “Daarmee zorgen we ervoor dat het webcareteam een professionele organisatie wordt die is geïntegreerd in het bedrijf en daarin kan groeien.”
Deze ‘verankering’ is onderdeel van een veranderde oriëntatie op de klant. Deze klant wordt er meer toe aangezet om bij problemen niet te bellen, maar naar de website, het forum of de sociale contactkanalen te gaan. Die informatie wordt vervolgens ook gebruikt om ‘terugkoppeling te geven’, klinkt het constant vrij abstract.
Wat concreter: KPN heeft zich ten doel gesteld om klachten die via de sociale kanalen binnenkomen te beantwoorden binnen 60 minuten. Tweede KPI: een antwoord aandragen binnen 24 uur.
“We zíen nu vijftig procent meer cases sinds we nieuwe tools hebben, waardoor we meer klanten kunnen helpen.”
Gerelateerde opleiding
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reactie
Johan Schaap
Mooi dat KPN wil professionaliseren, maar jammer dat er gekozen wordt voor de verkeerde weg. De oorzaak van het probleem van het gros van de vragen die nu via social binnen komen ligt intern. De oplossing kwam daar nooit vandaan omdat de organisatie niet in staat was om het product of propositie etc. te veranderen. Webcare moet juist buiten de organisatie staan en de spokesperson van de klant zijn. En niet weer een kanaal van de organisatie waar de klant te horen krijgt dat het “helaas niet mogelijk is”.