De‘Longhi Group: B2C voor meer klantinzichten

Alberto Billato van De’Longhi Group vertelt over de uitdagingen die komen bij het openen van een B2C-kanaal naast een bestaand B2B-kanaal: “Intern en bij onze retailers was er de zorg dat het zou leiden tot kannibalisatie. Maar we concurreren niet op prijs. We willen onze klanten meer verkoopkanalen en een betere service bieden.”

“In vergelijking met de retailers zullen wij altijd premium blijven”, vertelt Billato. “We onderscheiden ons vanuit standpunten als service, beschikbaarheid en productinformatie. Voor ons gaat het er om dat we de klant leren kennen, en maakt het niet echt uit waar de aankoop gebeurt. We willen een conversatie met de consument, zodat we feedback krijgen en onze producten kunnen verbeteren. Klantonderzoek is belangrijker dan omzet, omdat klantonderzoek weer leidt tot meer omzet”, besluit Billato.