Oaky: tevredener gasten en hogere omzet voor hotels

TripAdvisor, Yelp of Zoover: online-beoordelingen zijn er te over. In de hotelmarkt is reputatie meer dan ooit doorslaggevend. Oaky haakt in op hogere verwachtingen door al tijdens het verblijf feedback van gasten te verzamelen. “Ruim voordat zij inchecken zetten we effectieve upselltechnieken in”, zegt Erik Tengen, medeoprichter van Oaky. “Hotels behalen met Oaky jaarlijks tot wel zeventigduizend euro extra omzet nog voordat gasten daadwerkelijk over de vloer komen.”

Hoe omschrijf je Oaky in een tweet?

“Oaky maakt klanten gelukkiger door realtime-feedback te verzamelen en verhoogt de omzet van hotels met prearrival-upselltechnieken.”

Wat doet Oaky precies?

“Wij bieden twee diensten aan: realtime-feedback en upselltechnieken. Nadat de gast een hotel heeft geboekt, ontvangt hij een gepersonaliseerde e-mail met daarin een link naar deals in Oaky. Zo kunnen hotels bijkomende inkomsten uit bijvoorbeeld wellness of parkeren verkrijgen. De ontvanger van de e-mail gaat via directe links meteen naar de deals. Er zijn geen downloads nodig. Het bericht dat gasten tijdens hun verblijf ontvangen, bevat een aantal korte vragen naar ervaringen. Hotels gebruiken de informatie om klanten tijdens het verblijf te verrassen.”

Hoe is het idee ontstaan?

“Eerst waren wij een realtime-feedbackdienst waarvoor vanuit bedrijven zoals Achmea en Transavia veel interesse ontstond. Onze technologie kon namelijk toegepast worden om de binding met de klant te versterken. Uiteindelijk besloten we om ons alleen nog te richten op de hotelsector. Lars, mijn compagnon, en ik werkten allebei in een hotel en deelden de frustratie dat gasten ná hun verblijf hun klachten op platforms zoals TripAdvisor deelden. Steeds dachten wij: als ze nu eens hun klacht hadden ingediend tijdens het verblijf, dan hadden we het probleem meteen kunnen aanpakken. Dat heeft zich vertaald in wat Oaky nu is.”

Welk probleem los je op?

“Tussen een hotelreservering maken en het daadwerkelijke inchecken bij het hotel zit een gat, dat een aanzienlijke periode kan beslaan. Oaky is de overbrugging. Traditioneel gaat het zo als je boekt: je krijgt een boekingsbevestiging en hooguit nog een e-mail met een routebeschrijving en het weer ter plaatse. Hotels kunnen deze periode een stuk slimmer benutten door bijkomende inkomsten te genereren en hun hotelbezetting te optimaliseren. Wij faciliteren de realtime-feedback van gasten en dat leidt aantoonbaar tot meer tevredenheid en omzet.”

Wat doet deze realtime-feedback met de klanttevredenheid?

“Die stijgt behoorlijk. Ongeveer tien procent van alle klanten geeft tijdens hun verblijf het hotel feedback via Oaky. Doordat wij deze realtime-feedback verkrijgen van gasten, weten hotels precies wat ze moeten doen om hun dienstverlening te optimaliseren. De klanttevredenheid wordt zo verhoogd, maar ook de online-beoordeling over het hotel. Dit leidt weer tot een betere reputatie en optimalisatie van de kamerprijs.”

Kun je een voorbeeld geven van zo’n ervaring?

“Een Amerikaanse vrouw ontving halverwege haar verblijf in het centrum van Amsterdam een e-mail van Oaky. Tijdens deze realtime-feedbacksessie meldde zij dat er alleen grote glazen waterflessen zonder draaidop beschikbaar waren in de lobby. Ze had graag een flesje met schroefdop mee willen nemen naar de stad. Kort nadat ze het formulier had ingevuld, klopte er een medewerker op haar deur om het gevraagde te overhandigen. Dit is een niveau van dienstverlening dat ze nog nooit had ervaren. Onze dienst kan helpen om klantverwachtingen te overtreffen.”

Hoe ervaren hotels Oaky?

“Zij zijn zeer enthousiast. Zo heeft de Front Office Manager van het Grand Hotel Amrath in Amsterdam ons laten dat Oaky de beste salesmedewerker is van hun team. En de feiten liegen er niet om. Maar liefst dertien procent van alle hotelgasten koopt één of meer deals via Oaky naar aanleiding van de persoonlijke e-mail na boeking. Per maand schrijven hotels tussen de twintig tot honderd euro omzet per kamer bij nog vóór de aankomst van de gast in het hotel.”

In hoeverre help je hotels verder?

“Een groot probleem voor de hotelsector zijn de nieuwe spelers, neem de strijd met Airbnb. Zelfs hotels met een hoge kwaliteit lukt het niet om met zulke grote spelers te concurreren. Wij spelen daarop in: Oaky is als het ware de technologische partner van hotels om de klantbeleving te optimaliseren. We maken het verblijf persoonlijk, relevant en gemakkelijk.”

Heb je concurrenten?

“Ja. Er is slechts een aantal bedrijven dat zich richt op upsell-technologieën in de horecasector. Dit zijn concurrenten zoals Nor1 en UpsellGuru. Veel bedrijven richten zich wel op upsell-technieken, maar doen dit als een bijzaak in plaats van primair businessmodel.”

Wie zijn je klanten?

“Wij richten ons op vier- en vijfsterrenhotels. Het zijn luxe boetiekhotels die altijd het oog houden op kwaliteit. Ze scoren hoog op Booking.com en Tripadvisor. Ook hotelketens als Radisson Blu, Martin’s Hotels en Amrâth Hotels behoren stuk voor stuk tot ons klantenbestand.”

Waarom juist deze sterrenklasse?

“Gewoonweg omdat zich bij sterrenhotels de meeste upsell-mogelijkheden voordoen. Het is vaak accommodatie met voorzieningen waarmee veel te verdienen valt: spa’s, fitnessruimten, golfbanen of restaurants. Toch zou ons product ook goed kunnen werken bij hotels van een lagere sterrenklasse om zo kosten te besparen.”

Hoe zie je dit voor je?

“Een klant van ons, een driesterrenhotel in het centrum van Amsterdam, had een specifiek probleem. Ze wisten niet zeker of gasten gebruikmaakten van de badjas die klaar hangt op de kamer. Voor de zekerheid – vooral uit oogpunt van hygiëne – wasten ze de badjas na de check-out. Met Oaky geeft de gast vóór aankomst het gebruik aan. Het is een kleine standaardvoorziening waarmee een forse kostenbesparing gerealiseerd kan worden.”

Hoe ziet het verdienmodel eruit?

“Oaky is een SaaS-aanbieder en verkoopt abonnementen. Maandelijks betaalt de abonnee anderhalve euro per kamer met een minimumbedrag van honderd euro. Commissievrij.”

Wat staat momenteel op je agenda?

“Wij zijn druk bezig om ons salesteam te versterken. Nu zijn we nog met acht medewerkers, maar hier gaat verandering in komen. Wij zijn vooralsnog aanwezig in acht verschillende landen, onder andere de Benelux. Internationalisering moet in eerste instantie leiden naar Scandinavië, Duitsland, Zwitserland, Oostenrijk en het Verenigd Koninkrijk.”

En wat ligt er in het verschiet?

“Momenteel maakt tien procent van alle hotels binnen onze doelgroep in de Benelux gebruik van onze dienst. Wij willen deze aanwezigheid dit jaar verhogen naar dertig procent. Het doel is om de marktleider van upsell-technologieën in de horecasector te worden. Daarnaast willen wij ervoor zorgen dat onze klanten steeds tevreden blijven met onze dienst.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met mijn collega Lotte Anne van Vemde. Bekijk hier de winnaars van dit jaar.