‘Sunny Cars wil zo breed mogelijk de markt bedienen’

Huurautobroker Sunny Cars heeft de voorkeur van zo’n 90 procent van de Nederlandse reisretail. Voor het online segment is de metazoekmachine Autobooker in het leven geroepen. Business development manager Marco van Ammerlaan vertelt over de strategie.

Vanwaar de keuze om twee merken in de markt te zetten?
“Sunny Cars staat voor kwaliteit en ontzorgen. De prijzen liggen wat hoger omdat alles is inbegrepen en de klant bij het afhalen van de auto geen enkele aanvullende verzekering meer hoeft af te sluiten. Sunny Cars is begonnen als B2B-merk maar gaandeweg hebben we de consument de mogelijkheid geboden om rechtstreeks te boeken op onze site. Overigens komt 85 procent van de omzet nog altijd uit het B2B-kanaal. Autobooker is ook B2B en specifiek bedoeld voor online reisagenten, of dat nu pure players zijn of multichannel aanbieders. Omdat de klant zelf kiest welke dekking hij wil ligt de basisprijs lager, iets waar OTA’s behoefte aan hebben.”

Is het niet logischer om van Sunny Cars het consumentenmerk te maken en met Autobooker het B2B-segment te bedienen?
“Nee, het zijn twee verschillende producten voor twee doelgroepen: Sunny Cars voor de reisagent en Autobooker voor de online spelers. Wie zich als kwaliteitsmerk wil profileren kiest waarschijnlijk ook voor de online boekingen voor Sunny Cars en niet voor Autobooker. Wie een meer prijsgedreven imago heeft, zal voor Autobooker gaan. Onze online strategie is om zo breed mogelijk de markt te bedienen, zowel de reisbranche als de rechtstreekse boeker. We sluiten niemand uit maar we vinden het gewoon verstandig om niet alle eieren in een mandje te stoppen.”

Even naar sunnycars.nl – die site heeft een behoorlijke ontwikkeling doorgemaakt. Willen jullie meer rechtstreeks contact met de klant?
“We zijn zeer tevreden over de samenwerking met de reisbureaus en hoe die ons product aan hun klanten verkopen. Maar er zijn ook consumenten die liever zelf boeken en die willen we natuurlijk ook bedienen. Daarom is onze nieuwe site geoptimaliseerd voor boekingen. Dat hebben we met Aan Zee gedaan, waarbij veel aandacht naar usability is gegaan. Het is erg prettig om met een derde partij na te denken over hoe de klant denkt en het boekingsproces in gaat. Voor de ontwikkeling van de site werken we volgens de SCRUM-methode. Het team bestaat uit een usability expert en tevens scrum master, front-end developer, front-end design, back-end en de designer. De eerste oplevering van de site was twee jaar geleden, maar we zijn nog steeds aan het ‘finetunen’. Iedere twee weken is er een sprint waarin we verbeteringen doorvoeren.”

Welke lessen hebben jullie geleerd in die twee jaar?
“Rode draad is toch wel dat als we een vorm van commitment van de klant weten te verkrijgen, de conversie omhoog gaat. Dat doen we bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden om huurauto’s te vergelijken en op te slaan, om later nog eens te bekijken. Ook krijg je als je de boekingsmodule invult een tip te zien van een collega. Dat is iemand die echt hier werkt op de afdeling reserveringen. Die persoonlijke aanpak wordt gewaardeerd, met name door klanten die nog in de oriëntatiefase zitten en zich hierdoor geholpen voelen. Verder zeggen we niet dat een auto niet beschikbaar is, maar laten we zien welke wel te boeken zijn. Een positieve benadering dus. Ook hebben we gemerkt dat de conversie hoger is als we de betaalstap voor het invullen van de persoonsgegevens plaatsen. Andersom zagen we veel meer afhakers.”

Hoe meten jullie de effectiviteit van die aanpassingen?
“Doordat we scrummen in sprints van twee weken kunnen we snel creëren en opleveren. Na drie weken staat een nieuwe feature live, waarna we het effect nauwlettend meten in Google Analytics en evalueren. Ook de feedback van ons call center nemen we mee. Eventuele aanpassingen of verbeteringen pakken we op in de volgende sprint. Het is een continu proces. Samen met Aan Zee bedenken we de beste oplossingen om de kleine momenten in de customer journey mee te pakken.”

Autobooker is begin dit jaar gelanceerd. Zijn er al Nederlandse reisorganisatie die er gebruik van maken?
“We zijn een Duits bedrijf dus we zijn begonnen met een aantal OTA’s in Duitsland, zoals Travel-overland.de, Mietwagen.info, HLX.com en Travelscout24.de. Op dit moment voeren we gesprekken met een aantal Nederlandse partijen. Zoals gezegd is Autobooker bedoeld voor klanten die keuzevrijheid willen ten aanzien van verzekeringen en de verhuurder. Daardoor zijn de prijzen lager dan bij Sunny Cars. Bij Sunny Cars weet de klant van tevoren niet welke autoverhuurpartner de boeking uitvoert. Bij Autobooker kan hij dat zelf bepalen. Wel hebben we ervoor gekozen om partijen waar we slechte ervaringen mee hebben niet mee te nemen in het boekingssysteem. We willen de prijsgevoelige reiziger van dienst zijn zonder in te boeten op de kwaliteit.”

Die keuzevrijheid van de consument levert wel een ingewikkelder boekingsproces op dan bij de all-in structuur van Sunny Cars. Hoe zorgen jullie ervoor dat de klant de juiste keuzes maakt ten aanzien van verzekeringen en extra’s?
“We tonen in twee hoofdblokken de zoekresultaten – de ene is de goedkoopste optie, de andere is een all-in prijs. Door middel van sterren geven we visueel weer wat de dekking is. Die loopt van drie tot vijf sterren, waarbij vijf betekent dat alles is afgedekt. We zitten wat dit betreft nog in de test- en ervaringsfase, dus het kan zijn dat we uiteindelijk voor andere symbolen kiezen. Dat is nog werk in uitvoering. Wat dat betreft zijn online verkoopkanalen eigenlijk nooit af.”