Transavia: open innovatie gaat een stuk sneller

Transavia wil de beste digitale airline van Europa worden, maar wat betekent dat nu precies? Innovation manager Vincent Thamm legt het uit tijdens eTravel Europe.

“Voor ons betekent de beste digitale airline dat we digitaal als ‘enabler’ gebruiken voor zowel onze medewerker als voor onze passagier. Wie met ons reist, moet dat zonder problemen kunnen doen,” zegt Thamm. “Met behulp van digitale middelen maken we de reis zo prettig mogelijk en zetten we een optimale beleving neer. Aan de andere kant geldt dat ook voor onze medewerker. Die is altijd in staat om realtime met de passagier contact te hebben en kan op de juiste momenten inspringen en helpen, en niet pas achteraf.”

Thamm erkent dat Transavia niet op alle aspecten van zoeken & boeken tot en met de terugreis naar huis invloed heeft. De grootste irritatie van reizigers zijn de wachtrijen op de luchthaven en daar kan Transavia niet zo veel aan doen. Thamm: “Daarom hebben wij onze customer journey uitgewerkt in een heleboel touchpoints. Er is een aantal punten waarop we echt één-op-één contact hebben met de passagier en dat zijn onze moments of truth. Dus op die momenten willen we de maximale beleving neerzetten.”

Daarbij moet je volgens Thamm ook accepteren dat andere punten niet zo prettig zijn, zoals de veiligheidscontrole, waar de reiziger in de rij staat en zijn spullen worden gescand. “Maar we kunnen wel kijken hoe kunnen we die pijn verzachten. Door passagiers bijvoorbeeld proactief te informeren dat ze beter nog even kunnen wachten met in de rij gaan staan.”

Samenwerken met start-ups

De beste digitale airline van Europa moet uiteraard ook innovatief zijn. Transavia zoekt de vernieuwing in samenwerking met start-ups en stelt haar API’s beschikbaar aan ontwikkelaars. Vanwaar die openheid? “We stellen onze API’s open omdat we weten dat er zoveel creativiteit en snelheid van innovatie vanuit de ‘buitenwereld’ komt. Wij geloven er heel erg in dat je door met die buitenwereld samen te werken een stuk sneller en innovatiever kunt zijn dan wanneer je alles zelf zou bedenken.”

Kern van Transavia’s is het vervoeren van passagiers met een vliegtuig. Hoe digitaal kan de airline dat maken? “Het core product is natuurlijk mensen van A naar B brengen met de bemanning. Als je dat op een digitale manier makkelijker en leuker maakt voor zowel de medewerker als voor de passagier, draagt het bij aan een betere beleving en daardoor komen klanten bij ons terug.”

In zijn presentatie tijdens eTravel Europe liet Thamm weten dat Transavia ook kijkt naar nieuwe technologieën, zoals VR, AR en blockchain. Welke is het interessantst voor de luchtvaartmaatschappij? “Dat is een heel lastige vraag. We zijn met meerdere trajecten tegelijk bezig en technieken aan het verkennen, of het voor ons waardevol is en in welke variant. Het vergt nog heel wat experimenten om daar een heel scherp antwoord op te kunnen geven.”

Dit interview is opgenomen tijdens eTravel Europe, de invite-only conferentie die op 4 oktober jl. werd gehouden in Amsterdam. De meer dan tweehonderd bezoekers kregen informatie over de digitale strategie van airlines als Transavia en airBaltic, deden inspiratie op over contentcreatie, analytics en de deeleconomie en ontmoetten innovatieve ondernemers in de start-up alley,