Consumentenbond volgt Ziggo met argusogen

Meldingen over Ziggo bleven de afgelopen week bij de Consumentenbond binnenstromen. “Er was sprake van een zodanige stijging dat het tijd werd om in actie te komen”, aldus een woordvoerder van de bond. Sinds vandaag is het meldpunt ‘Ziggo’ geopend.

Telecom- en kabelaanbieders Multikabel, @Home en Casema zijn sinds 16 mei samen verder gegaan als Ziggo. Sindsdien komen er bij de Consumentenbond iedere dag meer meldingen binnen van mensen die problemen ondervinden met bijvoorbeeld de internetverbinding. "We hebben de afgelopen weken meer dan 100 meldingen binnen gekregen. Voor ons is dit een teken dat er iets aan de hand is", meldt de bond.

Consumenten die problemen ondervinden met nieuwe of veranderde diensten en services van Ziggo  kunnen dat melden op de website van de Consumentenbond.

Ook voor niet-leden

Zowel leden als niet-leden kunnen via een meldformulier op hun ervaring of klacht doorgeven. "Het zijn nu onze leden die klachten doorgeven. Met het meldpunt willen we ook niet-leden laten reageren zodat we een breder beeld krijgen", verklaart de woordvoerder van de bond.

De bond wil met het meldpunt inventariseren om welke problemen het gaat, hoe groot deze zijn en in hoeverre nog gesproken kan worden van ‘aanloopproblemen’. Dit alles om Ziggo zonodig te bewegen snel orde op zaken te stellen. De Consumentenbond ziet vooral meldingen binnenkomen over de telefoon die het niet doet, of het televisiebeeld dat niet doorkomt, maar ook mail die niet werkt.

Een wachttijd van 14 minuten

Bij Ziggo gaan de problemen niet onopgemerkt voorbij. "We merken het zeker wel", aldus een woordvoerder van Ziggo. "Sinds de samenvoeging hebben we een toename van het aantal telefoontjes. De gemiddelde wachttijd was altijd 1 of 2 minuten. Nu is dat 14 minuten. Dat is gemiddeld, dus soms zijn mensen zelfs nog langer aan het wachten. Dat is heel vervelend."

De bond wil het vooral feitelijk beschouwen. "We willen kijken of het aanloopproblemen zijn en of sommige dingen ondertussen al zijn opgelost. We willen dit gaan inventariseren en afhankelijk van hoe snel het gaat willen we Ziggo hierop aanspreken."

‘Er gaan gewoon dingen mis’

Volgens Ziggo zijn er zijn storingen in het netwerk geweest die niks met de fusie te maken hebben. "Onder meer spam die verstuurd werd door klanten van Ziggo. Hierdoor blokkeerde Microsoft een server. Daar worden natuurlijk ook andere klanten de dupe van. Hier komen weer veel telefoontjes over binnen. Dan slibt het natuurlijk dicht. Er gaan gewoon dingen mis."

De Consumentenbond wil met het meldpunt ook inzicht krijgen in de manier waarop Ziggo met de klachten omgaat.

Ziggo zegt te werken aan een verandering. "De klant heeft recht op een werkend product. Onze instelling is dat het nu zo snel mogelijk moet worden opgelost. Ondertussen is er ook een mailachterstand van 16.000 mails. Die moeten we beantwoorden. Wisten we maar hoe."

Opstapeling

De problemen lijken elkaar in hoog tempo op te volgen. "Abonnees kregen normaal binnen twee dagen antwoord. Nu we al die telefoontjes binnenkrijgen, blijft er minder tijd over om de mail te beantwoorden. Er ontstaat een achterstand bij de mail. Dat stapelt zich op. Mensen mailen weer een tweede keer als ze geen antwoord krijgen. We hebben ploegen die nu ook in het weekend werken om de mailachterstand weg te werken."

Het rechtrekken van alle problemen lijkt nog wel even te gaan duren. "Ik verwacht zelf pas dat we er tegen het einde van dit jaar zijn. Maar tot die tijd wordt het alsmaar beter." Ziggo geeft in de campagne aan toch vooral te willen luisteren. "Momenteel benaderen we 20.000 abonnees die deel uit moeten gaan maken van een klantenpanel. Dat is het grootste panel van Nederland. We nemen dit verdomd serieus", aldus de woordvoerder van Ziggo.